本期腾讯产品司理刘涵宇教师做客PMCAFF微讲堂，给产品司理和规划师们共享用户体会常识。
导师介绍
一、规划规划是什么？
图中是某大学的规划相关专业的设置。首要，它的规划专业坐落美术学院下，而规划类相关专业被归为艺术规划系，其下分了多个方向。国内许多有规划类专业的大学都是这样的院系设置方法。可是，这些便是所谓的规划么？其实在不断你考虑，作业阅历不断深入后，总是会觉得这样的定位如同有点儿怪怪的。其实上图表达出的规划的概念，是比较契合一般人关于「规划」的了解的，便是，依据表现层的，为了把一个东西变得美观而进行的作业。比方：l 装饰规划：要规划一个房间的外观l 平面规划：报纸、杂志的版面规划，哪里有字，怎样配图之类可是这些并不是规划的悉数。反例：邓小平是改革开放的总规划师——这儿的规划和日常狭义的、表现层的规划是不相同的。作为改革开放的总规划师，他规划的更多的是改革开放详细战略。所以，最开端的时分想要扩大一下之前所了解的「狭义规划」的概念，变为广义的「规划」。人类所从事的悉数作业内容，总结起来，总共就只有两件事，一个叫「规划」，另一个叫「工程」
在当今社会，咱们从事的作业或许并不仅仅是单一的「规划」或许「工程」，有或许是这两件事都要做。简略的了解，一切的主意要怎样做就叫规划，当然也能够叫它策划；而一切去做的举动，就叫工程。在谈论用户体会之前，首要要树立这样一个概念，便是「规划」这两个字包含的内容是很广泛的，并不是一般人所了解的仅仅是美观算了。
二、用户体会关于用户体会，国际标准化安排对其有专业的界说（过于学术化，专业化——故不选用）。
图中所示的概念是关于用户体会的总结比较简练到位的表明方法——用户体会是用户运用产品进程中树立起来的纯片面感触。
1、用户意味着，关于不同用户来说，好的用户体会的界说是不相同的。
举例1：图画处理软件
l 左面的截图是手机上比较常用的图画处理软件：美图秀秀。l 右面的截图是规划师和一些产品司理在作业中常常用到的专业图画处理软件：Photoshop。以往观念：想把一个产品的用户体会做好，应该把这个产品做的简略，用户不必去学习就能够很天然的去操作和运用产品——这个观念正确吗？或许对大部分产品来说是正确的，但不必定。假如产品面向的是一般的「人民群众」（如QQ）——方向正确：关于许多一般的网民来说，无需考虑就能够运用的产品，供给了一种好的用户体会。但单个状况下，用户体会好不是简略算了，乃至简略反而影响用户体会。上图的运用，同是做图画处理，哪个运用更好？——答案是都好！l 美图秀秀：操作简略，无需拍摄技巧，修图技术，只需求选取几个款式，经过简略的点按操作即可抵达意图。由于这个运用面向的用户或许是一些自拍的妹纸，手机自拍后想要共享到朋友圈，美图秀秀经过几步简略的操作即可取得更美丽图片——这便是体会好。l PS：对PS来说就不相同，PS面向的用户是专业规划师，这个时分，方便高效的展示表达自己的规划构思才是用户体会好。杂乱的图画处理软件，关于专业的规划师来说，尽管需求经过学习才干把握，但一旦体会其操作技巧后就能非常高效的作业——所以关于规划师来说，这才是用户体会好。
举例2：广场舞
关于不同用户来说，好的体会标准是不相同的。广场舞对广场舞的大妈来说，用户体会很好，每天跳得特别嗨。但对周边寓居的居民来说用户体会必定是欠好的，由于太吵了。2、规划产品时分需求考虑环境和运用场景。举例3：电脑上网/手机上网比方：用电脑大部分都是安稳环境（家，办公室等），安稳的环境意味着或许不会有人打扰，或许网速安稳，温度、光照等都是安稳的。但咱们运用手机的场景就不同，运用手机的时分许多是相对不安稳，暂时的场景，比方在电梯中，再晃动的车厢中等。因而在规划同一个功用时分，在电脑上和手机上的表现需求依据地点环境不同进行区别和差异化。举例4：软件夜间阅览夜间方式：许多阅览软件都会有夜间方式。依据光照环境来更改设置。漆黑环境下，正常的亮光布景会显得极端扎眼，相反右侧这样的方式反而更能投合漆黑环境下的屏幕阅览体会。3、片面感触提示咱们，仅仅捕捉到用户片面的感触是不行的，需求去发掘他们片面感触背面真实的需求。上图是美国的轿车大亨亨利福特说过的一句话。他说，假如我去问我的客户需求什么，他们告知我的必定是：一匹更快的马。
福特的观念从前引发过大规划的谈论，一派观念以为：用户调研，用户研讨是没有用的。特别是乔布斯传出书今后，由于咱们读了这本书，发现乔布斯如同是从来不调研用户的，他凭仗自己作为一个的天才产品司理的感觉来把Apple的产品做得很好——因而许多人以此为依据以为用户研讨是没有含义的。
观念：作为产品策划，片面感觉很重要，但福特的这句话恰恰现已表达出了一个中心的需求——只不过这个需求不是马，而是「更快」。然后来福特发明晰轿车，远远逾越了竞争对手：马——其间一个重要原因恰恰便是“更快”。图中给出了其时福特卖的最火的车的根本参数以及马的参数。比照后咱们发现：即使是最陈旧的轿车，它的速度其实也是超越马的。因而，当你的客户告知你他需求一匹更快的马的时分，你要了解到他真实需求的并不是马，是「更快」。依据以上谈论得出一个定论，我将其称为我的用户体会第必规律：用户体会是一个全体。这句话的意思是，用户运用产品进程中的任何一个环节，假如做得欠好，其定论都是「用户体会欠好」。用户体会绝对不仅仅是界面或许表现层的作业。典型的互联网产品研制线，影响互联网产品的用户体会有四个环节：产品战略，用户界面，技术，运营。四个环节有一个环节有问题都会导致用户体会欠好，如：关于策划来说，假如产品司理做了一个用户不需求的功用，是用户体会欠好；界面，假如流程不明晰，界面不美丽，是用户体会欠好；技术，假如服务不安稳，代码功率低，运转速度慢，是用户体会欠好；运营，乃至你做了一个活动，可是奖品不给力，也是用户体会欠好。现在的略微大一点儿的公司都有用户体会部，可是用户体会部能做好用户体会吗？——答案是：不能。
所以，第必规律的推论：用户体会部无法把控用户体会。（如图）关于一个互联网产品来说，它整个的结构能够分为四个层级：表现层（界面）——信息层（咱们什么时分应该反馈给用户什么内容）——程序逻辑层（用程序代码讲功用逻辑完成出来）——决策层（产品功用，未来定位开展等）。各层级负责人：表现层：视觉规划师、前端开发信息层：交互规划师、PM（产品司理）程序逻辑层：开发工程师、运维工程师决策层：PM（产品司理）、各种老迈可是调查这张图会发现，所谓的用户体会部其实能够把控的仅仅是表现层和信息层的一部分。而真实的用户体会是四个层级的全集，是四个加在一起。用户体会部并不是没用，真实的含义是不论你是什么职位，假如想要把用户体会做好，你都需求关注到产品的每一个环节。用户体会是不能单单靠一个部分，一个职位去到达，做好的。
三、用户体会最根底的准则：重要观念：对立原教旨主义
许多宗教都有原教旨主义的分支，整个人类历史上，原教旨主义给人类带来了巨大的灾祸。有许多无辜的人因而被虐待乃至逝世。其实，「规划」上也存在原教旨主义。关于规划的原教旨主义以下三点：
1、死扣规划准则的字面意思，不考虑或较少考虑场景、全体逻辑。比方有些规划师/PM在某本规划书上看到了一条规划准则，叫做——一切的流程点击不要超越3次！他们就会非常仔细、严苛的去履行这个准则。最终的成果是鼠标点击操作控制在了3次内，但每次用户却要进行许多的其他的繁琐操作——这便是所谓的死扣规划准则的字面意思。
2、对潮流盲目跟风。一个产品的UI到底是要扁平化仍是要拟物化？——这是一个一旦提出就会引发剧烈争辩的论题（经典论题）一派观念：iOS的某一个版别发布了扁平化规划后，未来是扁平化的国际，一切的规划都应该丢掉拟物化，不然就过期了！——这便是对潮流盲目跟风的典型事例。
3、固执——不考虑、较少考虑狭义规划以外的要素。不论是什么岗位、人物——假如期望做好用户体会，有必要把控到每一个环节！假如关于狭义规划（表现层）以外的要素不考虑的话，单单仅仅将界面规划的艳丽，有爆点，必定是不行的。
榜首个规划准则：契合用户运用需求
解析：其还有后半句——而不是契合你我的幻想和感觉。l 事例1——12306服务在这个准则里中谈论一个事例——12306这个服务的用户体会好吗？（假如你觉得好，那么还好意思说自己是做互联网的吗？）在知乎上，简直一边倒的吐槽12306的用户体会非常的糟糕。比方：常常买不到票，常常挂掉，买卖常常当机等。12306是什么【服务】？——帮用户买火车票的服务。所以它的竞品是【相关于你去火车站，代售点购买火车票】来比照的。没有12306的时分买票体会是怎样呢？——5年前我购买火车票的时分，前往售票点购买火车票，有必要早早上床，几经曲折才干抵达售票点，而售票点的状况是这样的（如图）
广场上满满都是人，且不管去的多早，总会有1-2个人排在你前面，比及火车站放票的时分，排在你前面的人会天南海北的买一通火车票。真实到购票的时分，一般想买的卧铺票早就现已没有了。而且这些进程常常不是在售票厅里进行的，尤其是北京，在春运高峰期，售票点是在露天的，需求露天排队的——而北京的清晨是零下十几度的酷寒。12306作为一个购买火车票的【服务】，它的用户体会好吗？答案是：太好了。——自从有了12306后，能够比及放票再起床，能够在温暖的房间中等候放票后购票。尽管说在12306也仅仅是【有或许】买到火车票算了，但至少其概率并不比去火车站买票的概率低，乃至假如命运好，或许用了一些抢票东西的话，买到票的概率或许还要高于去火车站。
所以，回想一下用户体会的概念：用户运用产品进程中的片面感触。将12306当作一个购买火车票的服务，而不是一个互联网运用。其相较于其他购票方法而言，其用户体会是极赞的。其实咱们作为互联网职业的从业者，提起12306，片面主意便是12306既是那个网站，咱们点评的是12306的网站的用户体会——觉得欠好。但事实上真实用户的需求并不是这个网站的交互和视觉好欠好——最中心的需求是：能不能买到票！只需买到票的概率大于其他方法，就不需求谈论其他了，用户体会必定好；假如买到票的概率不小于其他方法，那么它能让你不必早上，不挨冻，不折腾，依然是用户体会好。
l 事例2——写简历
找作业时分，将简历给对方，简历的功用本质上和UI是差不多的。l UI的功用：供给一个机制，完成人机交流l 简历的功用：当你并没见到面试官的时分，投递简历——此刻也是在树立一个机制，完成你和面试官最根本的交流所以，一份简历的好坏，决议你会不会有一个面试时机。下面是一份毕业生的简历：
榜首页的左上方是校园的logo（已马赛克隐瞒），logo下是个人简历四个字，然后是求职意向（UI规划师），然后是冗长的个人概略。一般状况下，榜首页的前三分之一是简历的黄金区域，但这份简历这个区域中所显现的信息除了名字和和联系方法以外并没有任何有用、有用的信息。接下来是教育布景，所学课程（罗列一切：不管是和UI规划有关没关的都写了）——任何HR会由于懂马克思哲学而选用你为UI规划师吗？别的，这些课程只能证明学了这些课程，但不能阐明你学这些课程的真实状况（成果、重修等）。所以，尽管罗列了许多课程内容，但关于和对方交流上并没有任何含义。最终的实践和实习，该生的实践和实习是活跃的——可是，其只罗列了项目名称却没有说清楚1）他在项目里做了什么，2）做的作业的重要性，3）也没有表现他的解决问题和规划的才能，4）没有表现这些项目做了今后起到的优点和成果是什么。然后是他在大学期间做的兼职阅历，相同仅仅告知对方做了UI规划师，但没有告知对方详细做了什么，作业功用是什么。比方说，上面说到他做过兼职的UI规划师，可是在这份作业里边，你纠结是只规划了一个banner，仍是规划了全套网站的UI，必定说服力是不相同的。接下来看看第二页：第二页根本就没有有用信息。外语水平成果，计算机认证考试成果（但这个成果对后期的作业并没有任何的协助，乃至VF语音是一种早就过期的东西，且和UI规划无关）。接下来是获奖状况，也是悉数罗列奖项，但睡房卫生评比优秀奖和UI有何联系？然后面的自我点评的内容根本也无法看——都是很虚无缥缈的东西（自卖自夸算了）。院系点评和校园毕业生主管部分定见——盖了章，还写了赞同引荐：很怪异，这是个人简历，和引荐有半毛钱联系？所以当他拿着这份简历问我：为什么投了那么多简历，却没有一家答复——我就了解了。回到咱们说的准则：契合用户运用需求。关于写简历来说——首要来剖析一下，一个看简历的用户需求是什么？找到了想投递的公司的岗位需求如下：
将简历当作一个产品，关于产品的用户来说，他们的运用需求是什么：HR把招聘需求提出后，会收到许多的简历，这意味着他们不会有过多时刻去阅览每一份简历，得出定论：l 简历上的信息要精准击中招聘要求，和UI相关的信息要要点写，能被优先考虑的作业（上图说到CSS和HTML）有必要写，和岗位需求无关的内容坚决不写l 从UI方面进行优化，协助进步简历的阅览功率经过剖析后，将简历修正如下：大概是这个姿态的：logo去掉（假如是要点大学能够保存——品牌效应；太一般或许名声欠好就不要），「个人简历」4个字删掉——腾出黄金空间简历最上方只保存：l 根本个人信息（名字和联系方法和求职意向）l 将项目阅历，阅历优先摆放（时刻，公司，职位，详细做了什么，有什么成果，涉及到UI的部分高亮显现——HR不明白技术，他们只会经过挑选要害词来断定）l 项目阅历要挑选做的最好的来说——足以和面试官谈论的（展开说自己做了什么，起到什么要害成果，发生什么推进——相同高亮显现要害词）l 论述相关技术——依据招聘需求来把控（告知对方自己学规划身世，对软件的熟练程度；独自列出懂制作和前端交流无障碍，期望得到「优先」考虑）l 获奖和认证——有说服力的，和UI相关的奖项l 教育布景——简略写，只需表达出学历是「本科」，能抵达公司的要求即可l 顺便著作链接修正完后投递的简历先后拿到百度、搜狐、腾讯、阿里、人人网的面试约请，并顺畅拿到其间两家offer，并挑选了一家进入。关于写简历来说——你要什么，我给什么。你招的是UI规划师，那么与此相关的阅历，技术都要表现，无关的无需展示，即使很牛逼。以及你考虑到了一个典型的HR的运用场景：收到许多Offer，没时刻阅览——简历中要害词高亮！
第二个准则：依据用户心思模型规划
解析：这今后半句为——而不是依据事务模型或许工程模型！！许多时分规划产品、UI、一套体会的时分——由于是专业人士，咱们会不自觉的带入咱们的专业了解或许对事务的了解。但关于一般用户来说，他们并不能很好的来了解。l 事例3——租房子交房租房东告知你今后房租直接打进卡里，如下图所示：
短信告知你招商银行，卡号，户名——交房租时分怎样办呢？先看欠好的事例，事实上你的使命是要转账，知晓对方银行，卡号，户名。你翻开某银行手机运用时分，找到转账汇款的进口，进去后却是一堆列表项（如图中右侧所示），这便是典型的依据事务模型规划，而不是依据用户心思模型规划：其在转账汇款中罗列了许多转账方法，关于银职事务的话，专业的金融视点来看，相关的事务或许确实是依照这样的方法区分的。但关于用户来说，真的能知道要选哪个么？或许咱们只考虑一个最简略的问题，假如你在汇款的时分挑选对方是招商银行，莫非app还判别不出这是要进行行内转账仍是跨行转账吗？看看互联网公司是怎样做的
此图是支付宝的转账界面，在支付宝挑选转到银行卡后呈现如上界面，这个界面上的操作项，和房东的短信的内容简直相同。也便是说把钱给对方，只需对方供给：卡号，名字，地点银行，金额即可——这样的规划才是依据用户的心思模型的规划（这是比较好的用户体会事例）。l 事例4——每日报到腾讯微云1.6到2.0的迭代时进行了许多的用户调研，剖析，规划迭代——规划了全新的信息架构，全新的交互流程，全新的视觉。其时决心满满，新版显然在用户体会上远远优于旧版。但在新版别发布后，用户的谈论中咒骂的点很会集，是什么呢？先比照一下新旧两个版其他UI：（旧版别）（新版别）新版别中，用了新的、更现代的视觉风格，信息架构是以用户存储在网盘的内容为中心——能够快速切换，而不是旧版别那样主界面进去是三个进口。包含设置了不同的信息展示方式：timeline相片展示方式，方便挑选等，以及优化了上传流程——那用户会集骂的点在哪里？被骂的功用点是——每日报到的功用！如下图所示：
微云的每日报到和常见的报到体系是差不多的，便是每天从运用里的某个方位点一下，能够取得必定的赠送空间。其时的状况是网盘大战时期，其他竞品都推出了很好的运营活动：送几百GB空间，乃至几T空间。由于网盘存储空间是用户最中心诉求之一，做个人网盘的运营——送空间会取得最好的作用。微云其时的运营战略：只需登录手机客户端，进行几个操作，就能够简单取得10个T的空间。所以其时的主意是——假如你是一个用户，已然你有10个T的空间，而且考虑到我国的网速，考虑到一些实际状况，关于大部分用户来说10个T的空间一辈子都用不完。所以依据这样的事务模型，主意很简略——你有10个T的空间，每天送你的几百兆空间你还需求吗？觉得不需求。所以在新版别发布的时分，暂时躲藏了报到的功用，其时想的其实并不是干掉这个功用，而是后期想要经过一个完好的用户等级和积分体系来替换这个功用。但出乎预料，新版别发布后，骂声最会集的便是在诉苦为什么找不到每日报到。所今后来把每日报到的功用加回去了，才停息了用户的怒火。这是一个比较典型的，没有“依据用户的心思模型规划”，而是依据事务模型和自己的主意规划的事例。依照事务模型来考虑，已然空间现已足够多，那每天增加的那一点点空间显然是无含义无价值的；可是假如结合用户的心思模型，就很简单了解用户的行为。许多用户现已习惯了每天过来点一下，到也不必定是送的那一点儿空间他真的有用，仅仅这样的行为会很大程度上加深用户的成就感，这便是“人道”啊。上一年今天运营文章2022:抖音视频带货资料在哪里找?(0)2022:微信必定要封闭的6个设置(0)2022:怎样使用积分体系提高社群活跃度与留存率？(0)2022:B站UP主怎样合理且不恶感的接广？(0)2022:做客服主管有必要防止的5大雷区，看你中了吗(0)
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