“你快点去催啊！”、“我不论，今天快递再不动，我就去投诉你们！”“辣鸡！！”……我敢必定，这便是咱们客服每天被催快递的苦逼日常吧。今天教宝子们几招，让咱们都能轻松应对这类问题！纯干货哟~
一、首要改动你之前一向的唐塞话术
我问你们，是不是一遇到买家来催快递，就会直接回一句机器人式常用语：“亲~不要着急呢，最近物流较慢，请耐性等候呢”。
略微没这么唐塞的，也只会回：“亲~不要着急呢，我这边帮您联络下快递，会尽快为您配送的呢”
真的联络快递了吗？并没有。
那联络快递有用吗？也没用。
所以到头来，买家仍然会在第二天再找到咱们客服，问怎样仍是没看到物流有更新。咱们仍是机械式地回复上述话术。
其实换位考虑一下，咱们作为顾客，看到这么唐塞的回复，也会气愤。
可是咱们作为客服，咱们也很无法。明白人都知道，咱们店家（库房）仅仅担任把包裹打包好，然后联络快递员来取件再运送。
这个快递时效，真的和咱们店家没半毛钱联络好吗？即便咱们真的有这个闲空去打电话联络快递员，快递员最多也会是唐塞下咱们。除了漏件、丢件等问题，快递员根本都在极力转运的了，都是按次序尽量早点转运出去的。
可是许多买家仍是不了解的，他们看到物流不更新只会一味地怪咱们卖家客服不去催快递。所以咱们有眼可见，店肆许多DSR评分和产品点评都会因为【物流慢】、【客服情绪差】、【购物体会不满足】等原因弄得越来越低。评分低的话，直接就影响咱们店肆的流量和宝物引荐。
那咱们正确的应对话术应该是怎样的呢？
仍是那句话，那就得分人了。
1.情绪还算规矩，口气还算谦让的买家：
亲，这边为您查询过呢。咱们的发货地址是XX省XX市，您这边是XX省XX市，正常状况下，估量3~5天就能到了。因快递时效咱们也不敢确保，所以会有估量的时刻区间呢。这边咱们每天都在敦促快递的哦。您这边假如过了发货后的5天还没到货的话，请马上联络咱们。咱们随时都在哦~
（回复套路遵从：咱们卖家的发货地+买家的收货地+时刻估量区间+咱们现已在催快递了+咱们随叫随到。这样的回复模板，就能够让买家知道，这个快递时效不关咱们卖家的事，可是咱们现已在尽自己的才能在敦促了，并且情绪温文恭顺，一向都在重视着她的包裹动态，更能让买家感触到咱们的诚心。一般脾气较好的一般买家，看到这样的回复，一般都会消除想谩骂的激动）
2.情绪和口气都非常不善，乃至直接爆粗的买家：
亲，请您消消气呢。咱们非常了解您想要更快拿到包裹的心境。可是很抱愧，物流这边咱们也无权统辖的呢。这边现已为您查询过，您的快递现已抵达XX省XX市，现在快递量较大，估量3-5天内就能收到包裹了。/您的快递现已抵达XX省XX市，离您的签收目的地不远了，估量很快就能收到了。
咱们售后这边，其实每天都在重视每一位客户亲亲的物流动态呢，一有物流中转时刻等候较长的订单，咱们都会去找快递敦促找原因的。
所以亲请您定心呢，应该很快就能收到包裹的了。假如半途有任何物流问题，咱们也会在第一时刻及时告知您！感谢亲对咱们XX店的挑选。
（遇到这种脾气又差又臭的买家，能够分段式发送话术。
1.先循例致歉安慰一下他，不论是不是咱们这边的问题，咱们都得装一下情绪好，摆出专业和热心的对客情绪。
2.然后向他标明“物流咱们也管不了，你催也没用”的意思，但留意言语的艺术哦，别直接说你催也没用。3.跟他阐明估量还有多久能到目的地，留意也是说个时刻区间，不要必定的说出某一天能到，尽量别给自己招费事。
4.阐明咱们这边是时刻重视他的包裹的，现已尽自己所能去服务他了。
5.着重一有问题就会马上反应给他，标明自己的情绪和服务都非常在线。
即便到后边这种sb买家仍是要投诉和差评，咱们也有理有据，差评回复能够环绕自己这些话术打开，标明自己现已尽了自己店家的本分，并且情绪一向都很好。让其他买家感触到是这个买家的人品问题，不是咱们店家的服务问题，从此获取更多买家的信赖）
二、物流反常的解决方案
在途的物流反常，通常是如下状况：
1、包裹或许现已被退回，退件原因或许是：地址过错或不详，收件人拒收，超越保存时效等。
2、包裹或许被海关拘留，拘留原因或许是：包括灵敏违禁，约束进出口的物品，未交税款等。
3、包裹或许在运送途中被损坏或丢掉。
4、快递遭到了严峻的堵车，需求更多时刻才能把包裹送到客户手上。比方“因为收件地址距服务点较远，需加作业日派送”
5、大促期间导致中转站点或结尾网点积压导致的爆仓，一般需求时刻消化。
6、网点出现反常如网点关闭，网点爆仓，网点快递员离任，老板跑路等
7、中转站漏扫描快递信息，导致物流中转信息的都缺失，部分快递会显现一个收件，中心无物流状况最终一条为签收的物流记载。
8、遇到特别气候或许不可抗力的要素影响。
那今天首要说的物流反常，就除掉退款、拒收、地址不详、网点关闭、气候问题等多方要素，总得来说就分为①快递损坏或丢件（大大都包裹反常原因）；②快递当地交通阻塞问题；③快递爆仓；④非大陆包裹，被海关拘留等。下面分状况剖析。
1.快递损坏或丢件：
一般物流过了3天不更新，就会显现包裹反常。这个时分去问询快递，假如发现是损坏或丢件，咱们这边先要跟买家真实阐明这个状况，看他是要从头补发仍是退款。还有便是要主意向快递方施压，依据丢件损件的赔付流程走。
这些物流反常的问题，虽然不是咱们卖家形成的，但也会对咱们店肆形成影响，所以不管关于买家仍是卖家，都是一件倒运事情。不管是出于什么原因的物流反常，咱们都要做好安慰致歉作业。
【快递损坏或丢件】解决方案的参阅话术：
亲，真实抱愧，这边问过快递公司了。您这个件现已找不到了，应该是快递员遗漏在某个当地了。这边给亲今天组织补发，再给亲送一款咱们店的热销产品XXXX，您看能够吗？给亲形成的不方便，咱们深表歉意。再一次代快递公司向亲说声抱愧呢！
（一般丢件赔付的金额会多一点，所以咱们相同能够用贵一点的在售产品作为赠品去挽单。不管怎样样，快递有赔付的状况下，这个订单到最终，咱们的利益也不会有直接的危害。所以咱们能够尽或许的去致歉挽单，力求不要收到客户的退款和投诉差评）
2.快递当地交通阻塞问题：
这个交通状况也是不可控的，咱们也只能经过安慰去和客户做好交流作业了，究竟怎样敦促，也解决不了当地的交通问题。
【快递当地交通阻塞问题】解决方案的参阅话术：
亲，抱愧呢。这边给亲查询过了，现在快递地址的XX省XX市因为XXXXXX，交通路况阻塞中。当市现已在极力XXXXXXXX了，交通一旦XXXXXXXX，快递就会正常运送了。这边给亲形成的费事，咱们深表歉意。这边到货后，假如运用感触比较好，留5xing好ping能够发亲X元红包哦！
（也是尽量阐明不是咱们的问题，然后让他耐性等候，并以红包作为利益点挽单，尽量不要引起退款）
3.快递爆仓：
快递爆仓一般可见为大促活动期间，这个时分爆仓引起的物流更新不及时也是情有可原，一般状况下这个理由，大都买家仍是能够了解的。咱们只需求做好安慰+阐明无缺的售后服务就能够了。
【快递爆仓】解决方案的参阅话术：
亲，双11期间，各地快递都处于爆仓的状况，咱们能够在限制的时刻内顺畅发货已属不易。这边望亲能了解，咱们也在日夜敦促快递了哈，一到收货地址，这边就会及时提示亲的呢。咱们家有XXXXXXXXXXX等服务，售后完善，必定能让亲感触到交心和满足~
4.非大陆包裹，被海关拘留：
世界物流，除掉一些wei法的包裹，现在大大都是因为疫情原因才会被拘留，这个状况也是比较难掌控的，所以咱们也要做好安慰客户的对接作业，照实告知这个状况。
【被海关拘留】解决方案的参阅话术：
亲，现在因为疫情的原因，境外包裹仍是要再耐性等候一下哦，这边现已在活跃联络海关和物流了，物流一有动态马上联络亲！
今天应对物流更新不及时、物流太慢的技巧，咱们都get到了吗？期望咱们今后不管遇到什么售后问题，都能从容应对。以上的话术，都是依据我多年的客服经历纯手打出来的，咱们假如对这些售后话术感兴趣，能够dd我哦。我还整理了许多分职业的售前售后话术，究竟这十年客服可不是盖的！哈哈！
（文末的小声bb：话术共享真的是纯共享啊！只想咱们快快快重视我吧！我的粉丝好少啊……（仰天长啸ing））
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