如题：“下单后，买家请求退款”。这都是咱们苦逼店东开店以来看到就烦的状况。特别上大促活动的时分，许多买家就为了“凑单”而下单再退款。那怎样更好地处理这类的退款问题呢？又有啥更好更体面点的办法款留这些顾客呢？这期圆子就针对这个论题来跟咱们聊一聊。
类型一：未发货仅退款
【未发货仅退款】能够说是咱们日常包含大促期间最简单遇到的退款类型。
现在许多像淘宝、拼多多这样的渠道，一般的用户都能够享有“极速退款”的权力。这类顾客一般不必款留。由于这类顾客的退款意向十分强，并且大多数人也仅仅冲着【满减】去下单的，购买意向原本就不大。何况渠道都现已主动退款了，款留也没用，这类型没必要花时间去挽单。
类型二：已发货仅退款
针对【已发货仅退款】的状况，主张能挽单就挽单。由于一旦发货，就意味着咱们要承当必定的发货本钱，比方说对接仓储、物流的人工本钱，一旦顾客请求退款，咱们买家这方必然会发生资损。
这个类型一般能够分三种状况：快递刚被收走，未被宣布（待揽件状况）、快递现已被宣布（还能够联络物流公司阻拦）、快递已挨近目的地（无法阻拦）等。
快递刚被收走，未被宣布（待揽件状况）：
【主张处理计划】：
首要先联络仓储问询这个订单的包裹有无实践宣布。是不是库房仅仅打单了，还没实践打包。一般这种状况也是比较优点理的，只需求让库房把快递单找出来，把快递单报废后就能给买家经过退款。
【款留话术参阅】：
亲，这边后台看到您请求退款了呢。便利泄漏下，您是对咱们产品仍是服务不满足吗？能够打开说说呢（一开始的问询简略为宜，假如顾客有回复的话很有可能会撤回退款请求）
快递现已被宣布（还能够联络物流公司阻拦）：
【主张处理计划】：
首要仍是要联络顾客，情绪好一些，款留时仍是先问下是什么原因不要了。假如顾客还要的话，叫顾客吊销下退款，着重一下自己会帮顾客多敦促快递。假如仍是要退款，那就只能自己联络快递网点帮助阻拦了，还有便是要奉告顾客，要等快递退回后再给买家退款。
【款留话术参阅】：
亲，咱们这边快递现已宣布了呢。便利泄漏下，您怎样不要咱们家的XXX了呢？不要紧哦，能够说下呢。咱们一向诚挚为您服务哦~（假如顾客已读不回，或许打电话也不接，那就找物流阻拦就能够了）
快递已挨近目的地（无法阻拦）：
【主张处理计划】：
快递现已挨近目的地，许多时分仍是要买家也要协作。到了这个环节款留也没用的了。咱们只需求奉告顾客快递要做拒签处理，避免顾客不小心签收导致的退货发生二次运费，又多了后续的售后胶葛。
参阅的话术能够这么说：来自XXXXXX的温馨提示：您拍下的XX，现已挨近目的地了，您要是确认不要的话，到时分快递派件的时分费事拒签一下，否则退货需求您这边承当运费哦。谢谢您的支撑与了解。
类型三：买家部分退款
有时分仍是会遇到买家在店里买的东西多，但是有单个产品又不想要了。（也有些买家或许同行是歹意凑单的，比方说满减的优惠凑够了，又请求部分退款，这些要区别对待，假如洽谈不成主张找渠道申述）
【主张处理计划】：
仍是洽谈为主啦。假如仍是坚持部分退款，能够和买家交流好，修正部分金额上交请求就能够了。
【款留话术参阅】：
亲，咱们这边的XXXX是经过XXXXX认证的呢。质量有保证哦！您这边假如仍是喜爱XXXXXX的话，能够先撤回退款请求，等收到货试用一下，不满足的话也是能够请求退货退款的呢。
类型四：物流反常
常见的发货在途的物流反常问题，比方好久都没更新过站点、长期未揽收等。这些都是咱们售后要懂得处理的问题，最要害的点便是安慰顾客之余要联络快递公司（或许是自己的仓储），及时了解这个订单到底是个什么状况，再给顾客安慰的反响和热心的指引，顾客有时分请求退款也未必是真的想退款，仅仅想让咱们帮他及早地处理这个物流的问题。
【主张处理计划】：
如上，先安慰顾客，一起联络快递公司，了解物流状况，及时给买家适宜的处理计划。若买家固执要退款，记住优先处理买家问题，再与快递公司交流。
【安慰话术参阅】：
亲，这边查询过，的确是XXXXXXXX的问题呢。真实很抱愧，是咱们的不是，没有第一时间留心您该笔订单的物流状况。我这边现已XXXXXXXXXX（敦促过快递/现已重新安排补发/和快递说过优先派送……）这边您看看能不能吊销一下退款请求呢？请信任咱们的产品会给您满足的作用呢。
这边给咱们参阅的款留计划，除了话术，便是“利益”了。人嘛，大多数都是趋利的。这边就能够经过一些【赠品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】等之类的福利和优点去尽可能地款留退款单。
咱们做客服的，也需求懂得在第一时间内分分出顾客的退款真实原因。在公司能够给出的合理款留规矩内，给出相应的款留计划。
打比方说，那些嫌买贵了又退款的顾客，你就能够引出能够给他一个到货写好评能够领X元的红包。横竖便是面临不同的顾客做出不同的反响。使用必定的“利益点”去引导顾客吊销退款，再不可的话，也能够引导他后边请求退货退款。有些人用过产品又喜爱了，或许又懒得退了，这些状况都是许多的。
针对客服的回复话术，我之前都整理过许多，售前售后都有。感兴趣的小伙伴能够私信我发一下，无偿的。还有便是主张咱们做领导层的，能够给客服一些必定程度的决定权，比方订单金额百分之多少以内的红包权限或许赠品权限，才能够让客服在款留退款订单时能有更多的话语权。
好了，这期就到这儿，假如喜爱我的文章，或许对我方才说的客服话术模板感兴趣的话，都欢迎咱们谈论重视转发私信我哟~咱们下期再会！
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