不论产品运营，内容运营仍是活动运营，它们终究的意图都是为了用户，所以了解用户运营能够协助咱们更好的去了解运营的底层逻辑。
作者：邦彦
来历：鸟哥笔记春羽方案
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运营的重要任务是衔接用户和产品，依照对运营的传统分类来看，运营能够分为产品运营、内容运营、活动运营和用户运营。
不论产品运营，内容运营仍是活动运营，它们终究的意图都是为了用户，所以了解用户，了解用户运营能够协助咱们更好的去了解运营的底层逻辑。
但由于用户运营面临的职业不同，主体不同，运营的手法也有所不同，所以用户运营的作业界容出现为高度不规范，这种高度不规范使得许多运营从业者在用户运营初期走了不少弯路。
所以今天尝试用3大经典模型来系统地拆解用户运营，包含用户运营方针，用户分层办理和用户分群办理三个部分。
01
用户运营方针 | AARRR模型
什么是用户运营？它是以最大化进步用户价值为方针，经过各类运营手法进步活泼度、留存率或许其他付费方针。
而在产品的不同生命阶段，依据用户参加行为的深度与类型，用户运营的方针详细能够拆解为5部分，分别是Acquisition（获取用户），Activation（激活用户/进步用户活泼度），Retention（进步留存），Revenue（添加收入），Referral（病毒传达），也便是咱们所熟知的AARRR模型。
Acquisition（获取用户）
这是运营产品的榜首步，在这一步咱们需求答复两个问题：我的用户是谁？怎样获取？
我的用户是谁？你需求依据产品特点，包含中心功用、事务逻辑、产品所在阶段等，描绘用户画像，并寻觅方针用户集合的场景。
找到方针用户后怎样获取？这其实是一个途径问题。现在获取用户的途径多种多样，包含种子用户约请、社会化媒体传达、搜索引擎优化、线下推行等等，而详细采纳哪种办法，侧要点怎样取舍，则依据产品的不同类型，产品在开展的不同阶段而有所不同。
比方知乎在创建初期是选用约请制，约请了包含李开复、薛蛮子、徐小平、雷军、Keso等业界知名人士，这一行动不只奠定了知乎这个产品的基调，也带动了其在短时刻内的敏捷蹿红；
再比方滴滴在前期，是经过先拉司机端，再拉乘客端，再拉司机端这样一种替换的办法坚持供需平衡，这是由于这类产品首先要确保的便是供应侧的足够。
Activation（进步用户活泼度）
关于大多产品而言，实在有意义的是活泼用户数而非注册用户数，由于只要活泼用户在为产品发明着价值，所以咱们需求经过进步用户活泼度来进步产品价值。
这一阶段咱们需求答复两个问题：用户的产品体会怎样？用户取得怎样的收益？由于只要好的产品体会，以及可预期的收益（能够是物质奖赏也能够是情感奖赏），用户才会持续活泼在该产品上。
关于产品体会，举个不和的，也是咱们都很了解的比方：装机自带软件。许多人都遇到过这样的状况：新买的手机内置了许多第三方软件，其间一些软件还常常发送push，一个意在影响用户活泼的动作反而成了用户卸载的理由。这便是差的产品体会，所以这些产品常常出现低活泼度乃至零活泼度。
正面的如许多优质大众号的谈论区，他们是经过这样来进步用户活泼度的：在文章推送后，小编会盯着后台谈论，一有精彩的谈论就会立刻放出来，有时还会用一些抖机伶的话进行回复。由于当一个用户点进文章，看到文末有十几条留言时，他的参加感被激起，留言的愿望就会高；有的用户乃至以被自己喜爱的账号精选和回复为荣。
Retention（进步留存）
“用户来得快，走得也快。”这是互联网遍及所带来的必定现象。咱们能够看到许多的现象级产品，如“游览青蛙”、“脸萌”、“足记”等，它们一开端都非常火，获取用户的才干MAX，可是往往只能持续很短一段时刻。
假如想进步用户留存，那么你就要不断进步用户的放弃本钱，也便是要添加咱们用户和产品的联络和互动，而且引导他们在咱们产品上做更多的产出/支付。
比方微博，上面有咱们的老友圈子、爱好圈子，假如咱们要脱离微博换一个产品的话，不只老友要搬迁，重视的人群要搬迁，爱好爱好也要从头来一遍，那么这样的放弃本钱就会非常高；
又比方记账类，生长日记类的东西产品，便是让用户不断的运用东西，发生用户行为，用户运用越频频，运用痕迹就越多，那么放弃本钱就越大，由于咱们假如搬迁到一个新产品的话，需求去从头导一遍这些个人数据，这个时分这些数据就起到了留住用户的作用。
相反，有些产品的低留存度是跟产品形状相关的，比方外卖产品、O2O上门服务，用户简直不会太介意这类产品是否供应了个性化需求，仅有垂青的便是性价比。
Revenue（获取收入）
在互联网年代，简直一切的产品都是以盈余为意图，而怎样盈余实质是产品商业模式的树立。
有的产品一出生就自带安稳的商业模式，比方滴滴出行、饿了么、大众点评等生活服务类产品，经过分配供应侧和需求侧之间的信息衔接功率，向出租车公司/私家司机/入住店家等征收服务办理费，这是其盈余模式之一；
但也有许多东西类产品是没有构成商业模式的，像邮箱、播放器、看图软件等，他们的意图往往是为了完善公司的产品线，构成闭环，进步用户在产品中的体会，产品自身其实并不挣钱；
还有一部分，能够说许多公司，都在产品几近成型之后才渐渐探究出一套可行的商业模式的。比方悦跑圈、咕咚、Keep这类的运动APP根本是“广告+电商（运动设备）”，悦跑圈则还有很大一部分盈余来自线上马拉松的赛事收入；
又比方得到、喜马拉雅FM这些音频类产品则经过推出“付费精品”，完结由音频共享途径到常识付费运用途径的蜕变，敞开商业变现的路途。
Referral（病毒传达）
病毒传达，又称为自传达，是指依据用户在线上线下交际中的共享、互动等口碑推行，完结用户爆发式添加的传达进程。
不少品牌的兴起便是靠口碑推行，比方坚果品类的“三只松鼠”，考虑到顾客吃坚果的时分需求垃圾袋，所以在包裹中装备了一个袋子，这种仔细和关心的极致体会敏捷在顾客中树立口碑，而顾客也自愿将这种夸姣体会共享到交际化途径，进一步树立网络口碑，然后完结用户的爆发式添加。
当然并非一切产品都能构成病毒式传达，这关键在于咱们是否了解用户心思，是否能处理用户需求，是否能给用户带来超出预期的体会，然后勾起用户共享的愿望，这样才干让互联网产品以最小的本钱到达最大的传达作用。
充沛了解和运用AARRR模型，能够非常明晰地了解到产品在不同生命阶段的运营方针并以此拟定不同的运营战略。
02
用户分层办理 | 用户金字塔模型
前面咱们用AARRR模型将用户作为一个全体进行剖析，简略概述了运营在不同阶段应该处理的不同问题。
但事实上，跟着用户基数的增大，用户开端出现出特点不同（比方性别，地域，年纪等），即便同一特点用户也有着不同的产品行为习惯，用户集体是不再是一个简略的全体，咱们作为运营人员也就不能采纳“一刀切”这种简略粗犷的运营手法了，而是要需求依据不同人群针对性运营，这既叫精细化战略，也叫做用户分层。
原猫扑网产品运营总监@类类 曾屡次在一些企业界训中说到“用户金字塔模型”（它原本是针对社区提出的，详细如下图）：
1.榜首级是社区办理人员，一般是产品运营人员；
2.第二级是用户办理东西，如版主系统、社群（爱好小组、部落、公会等等）；
3.第三级是有价值用户，如VIP、KOL；
4.第四级则是一般性用户，也便是二八准则里那“80%的用户”。
那些做过社群的产品根本都能用这个模型进行拆解，其间最典型的莫过于小米；
在小米论坛里，金字塔顶端不只包含小米的运营人员，还有开发、设计师、工程师等，他们每周依据用户的反应进行快速迭代；
但仅仅靠小米官方团队是远远不足以去办理这个具有几千万用户的论坛的，所以小米经过在用户中开展版主以及顾问团、酷玩帮、同城会等社群，让用户去协助和办理用户；
像酷玩帮是给第三方硬件厂商供应一个集评测试用、途径推行、产品销售于一体的综合性途径，也让每个小米粉丝能够更快体会最前沿的科技产品；同城会则是小米粉丝自发安排的线下见面会，给喜爱玩小米的用户供应一个展现自己和知道新朋友的时机。
论坛第三级和第四级的用户则根本遵从二八准则：20%的用户出产了社区80%的内容（份额乃至更低），也是这20%的用户带动树立社区文明，影响那80%的用户。
当然“用户金字塔模型”并不彻底适用于一切产品，由于不是一切产品都有自己的社区，但它背面的运营逻辑却是能够运用到其他产品形状的。
比方电商的用户分层能够这样做（用户的运用途径简化为“注册-运用-下单-付费-共享”）：
用户分层后就能够对用户进行针对性运营，比方咱们期望新用户开端运用该产品，常用的战略是新人福利；咱们期望爱好用户完结付费的决议计划，购买产品，常用的战略是促销（经过限时定量优惠）等。
总结来说，用户金字塔模型给运营人的启示有以下几点：
1.经过用户分层对不同特性用户采纳针对性的运营战略；
2.把用户运营80%的时刻用金字塔顶端那20％的用户，由于他们是最有价值的中心用户；
3.只要和用户长时刻触摸的人，才干了解到用户最实在的需求。
03
用户分群办理 | RFM模型
用户分层是上下结构，可是用户集体并不能以这种结构彻底归纳。咱们前面以“付费”划出了付费用户层，但这部分集体也有差异，有用户挥金如土，有用户高频购买，有用户从前购买可是现在不买了，这该怎样细分？
假如持续添加层数，条件会变得复杂，也不利于运营战略的拟定和履行。
所以咱们运用水平结构的用户分群，将同一个分层内的集体持续切分，满意更高的精细化需求。
RFM模型便是客户办理中的经典办法，它用以衡量消费用户的价值和创利才干，是一个典型的分群模型。
它依托收费的三个中心方针：最近一次消费时刻（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）。
最近一次消费时刻：衡量用户的丢失，消费时刻越挨近当时的用户，越简单维系与其的联系。1年前消费的用户价值必定不如1个月前才消费的用户。
消费金额：衡量用户的对企业赢利的奉献，消费金额越高的用户，价值也就越高。
消费频率：衡量用户的忠实度，是用户在限制的期间内购买的次数，最常购买的用户，忠实度也越高。
比方重要价值客户：消费金额和消费频次高，最近消费时刻较近，这是中心用户，需求要点维系；
重要坚持客户：消费频次和金额都很高，但最近消费时刻较远，阐明这是个一段时刻没来的忠实客户，能够经过短信、push或许EDM等方式自动和他坚持联络。
经过前面，咱们能够了解到RFM模型是经过最近一次消费、消费频率、消费金额这3个维度来构建消费模型，它首要适用具有屡次复购需求的产品。
但假如咱们现在面临的是微博，今天头条，抖音这类产品，付费不再是区分用户群的方针，这种状况下咱们能够将R、F、M这三个维度替换为最近一次翻开、翻开次数、运用时长这三个新的维度，来构建一个用户活泼度模型。
然后咱们就能够依据这张表格有针对性的完结运营方针，以抖音为例。
当运营方针以进步抖音用户活泼度为主时，咱们能够给要点开展用户和要点促活用户发送用户喜爱的push，能够是用户重视的抖音号或许最近大火的应战；当运营方针以拉新用户为主时，咱们能够向要点中心用户和要点开展用户建议活动（能够是老用户约请新用户取得某某奖品或荣誉等鼓励）。
所以，咱们彻底能够使用RFM模型树立不同的分群战略，更多的玩法等候咱们一同探究。
总结：
用户运营的中心，其实便是分阶段，分层，分群。
1.“AARRR模型”归纳用户全体生命周期内的5个方针，包含：获取用户，促进活泼，进步留存，添加收入和病毒传达；
2.但人群集合到必定程度后会发生用户分层，这个时分无法经过一刀切的粗犷运营战略处理，需求引进“用户金字塔模型”对分层的用户进行精细化运营；
3.当上下结构的用户分层不足以满意更高精细化的需求时，咱们需求用“RFM模型”对同一分层的用户进行进一步切分。
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