我的运营方法论-如何搭建用户留存体系|运营学社

引子：产品价值=用户规划*用户价值

引子：用户规划一向都是衡量产品价值的重要要素，在产品从0-1，从1-100的整个周期用户添加一直占有本钱投入的很大份额，电商类、O2O、交际类等简直一切产品的展开都无法避开“添加”二字。

一个通用的用户添加模型：

由新增、留存、回流三部分构成，事实上，在用户初次登录产品的那一刻，留存的作业就开端了，用户体会到的每一步产品流程、看到的每一个运营广告、收到的每一条音讯推送等，每一个节点都决议了对下一步的转化。这儿所指的“留存”包括AARRR中的后4个字母，即Activation（活泼）、Retention（留存）、Referral（转化）、Revenue（传达）。

流量盈利消失，互联网隆冬下，咱们都在谈开源节流，但我认为系统性的用户留存是每一个运营人应该耐性考虑的问题。

这儿咱们不谈growth hacking，只谈怎么做好用户留存，那么应该怎么做？本文参阅了运营大佬刀姐doris的办法论，与自己的阅历相结合，将用户留存的作业区分为3部分，新用户留存、老用户留存、留存战略鸿沟的探究。

新用户留存，重在优化体会，快速让用户感触到产品中心价值。

咱们常常会给用户设定一条体会道路，但其实用户底子没有那么走，假如没有可以在第一时刻将产品价值匹配上用户需求，那么很有或许用户会丢失掉，因而做好新用户的行为引导是确保用户留存的条件，也是一个产品展开大规划商场投入的条件。

怎么做好新用户引导？咱们分三步走，如下图

1.第一步：制造新用户体会地图，即依据用户人物，以时刻线为轴，罗列用户在产品体会中的要害节点和感触（注：假如产品功用比较复杂，可设置多条体会途径）

2.第二步：回归实际，将实际中的用户运用产品途径与用户体会地图进行比照

3.第三步：比照预期与实际差异，实际的转化率是否契合产品预期或许运营方针？咱们将或许呈现的成果差异分为两类：

3.1：用户完好体会了中心功用

3.2：用户未完好体会中心功用，一般有2种状况：

a. 用户进入主页后，未体会任何功用直接跳出了

b. 用户体会中心功用的流程中止

针对a状况，我会首要剖析用户来历，判别新增用户质量，有些用户并非是咱们的方针用户，不管采纳怎样的运营都难以发生留存，这类用户咱们不用花费精力，可是要做拉新途径的战略优化；

然后剖析是否是产品价值教育或许是新用户引导没有做好。关于产品价值的教育，在拉新投进的时分就开端了，投进的内容是否精准射中用户痛点？是否表达了产品价值？是否满意了用户预期？

关于新用户体会途径的引导，则有多种完结方式。可以经过蒙版进行步步引导，也可以树立使命系统设置新手使命，完结给予必定奖赏，也可以经过新手礼包发放礼品，当然礼品的运用最好是回到产品中心价值上。

在挑选引导方式的一起，咱们也要站在用户视点，考虑到用户对引导途径的完结率，主张设定进展条给用户预期。

针对b状况，我会依据漏斗模型做用户行为途径转化剖析，对行为中止的上一步做要点研讨。这儿的用户经过产品价值的教育和新用户引导现已将心思预期与产品进行过匹配，假如未完结中心途径跳出，或许是某个环节与预期不契合。

一般原因在于新用户在初次体会中心功用时受到了其他要素的搅扰，这儿的要素或许是某个阶段性的运营活动，或许是一些惯例的运营手法如老带新、割裂红包等。

处理这个问题，咱们需求做一个根本的用户分层，将用户分层新用户和老用户，针对渠道新用户最高优先级的触达应该是做产品中心价值的途径体会，运营活动应该依据用户分层进行灰度投进。

比照预期和实际的差异剖析，咱们会对用户行为、诉求有更深的知道，在产品和运营战略的优化上要依据事务场景展开。除此之外，还要对一些要害动作进行AB测验，不断测验和继续优化。

老用户的留存，重在精密化运营，即精密化的运营战略和精密化的数据监控。

每个用户对产品需求的内容和深度都不同，怎么区别用户对产品的诉求？怎么判别和发掘用户对产品的价值？怎么进步高价值用户占比和削减潜力用户占比？

用户分群是咱们做精密的运营的根底，由上而下可细分为9个过程，如下图：

1.清晰运营方针，咱们分层运营期望到达什么样的作用，进步MAU？进步GMV？运营方针直接决议分群的维度。

2.依据方针罗列分区因子，运营方针具有多样性的，为掩盖多种方针，咱们从广义上进行总结后分为4类：

2.1根底特点因子–性别、年青、区域、作业、收入、设备类型等

2.2需求特点因子–用户想要从产品上取得什么

2.3行为特点因子–用户的活泼度、产品体会的广度和深度、完结要害行为的次数等

2.4价值特点因子–用户需求被满意的进展即到成交环节所在的漏斗转化进展

–>>2.1与2.2结合即可制造用户画像

–>>2.3与2.4结合即可制造用户生命周期

3.找到特点因子的对应方针，并进行方针拆解。下图为某活动方针可供参阅：因触及公司事务故对二级方针打码

4.组合因子确认用户分群，以RFM分层为例，咱们需求找到价值特点因子的3个方针：R(Recency)最近一个消费时刻、F(Frequency)周期内消费次数、M (Monetary)周期内的消费金额；以用户类型分层为例，假如是出行类产品，咱们可以依据用户阅读内容和次数来区分用户是刚需高频类、质量低频类等

5.提取数据制造人群散布，依据数据散布状况确认方针的阙值。以用户活泼度方针为例，咱们或许将用户分为高活（月活泼密度≥60%）、中活（月活泼密度≥20%），低活（月活泼密度>0）、缄默沉静（活泼丢失30-90天）、丢失（活泼丢失>90天）

6.拟定不同分群的用户运营战略，这儿的逻辑与新用户中心功用体会途径有些类似，

即：找盲区 – > 找原因 – > 定战略

首要，比照不同周期内用户分群的数量散布，找到与预期不符的运营盲区。以某物流车货匹配渠道为例，我发现近期丢失的司机用户数量大于预期，所以咱们依照区域进行细分，发现丢失的首要来历是华南区域用户，咱们再经过剖析丢失用户丢失前的行为发现，用户运用渠道的意图首要是来寻觅近距离货源，但近期渠道近距离货源数量削减导致无法满意用户需求，因而导致了丢失。

剖析原因后，采纳对策。针对这个状况，咱们采纳了３个对策：

１.针对近距离货源数量削减，咱们打造了一个近距离货源体会月活动，提取常常发布近距离货源的货主名单，经过奖赏影响货主发布更多匹配的近距离货源，为确保货源质量采纳了一些有用货源的条件断定；一起引导线下团队在此期间加强对近距离货主的新开力度；

２.针对已丢失和行将丢失的的司机，进行了以进步活泼度为意图登录有奖活动，由于用户只能有先登录才干发现近距离货源变多了；

３.为使回归司机感触到近距离货源数量的进步，咱们进行了依据LBS的自动化近距离货源音讯的推送（push+短信），用户每到一个城市们都会告知司机：“某地–某地有XX条货源，需求多少米的车，量大价优，速来电咨询”。

在以上3个战略的履行中，除分别从货主和司机两个维度采纳动作外，还要拟定活动触达机遇与力度的优先级，以到达本钱开销的最高性价比。

7.运营战略的按期落地。在战略的履行中，主张依照顶层逻辑做方针拆解，清晰优先级，树立履行节奏、清晰每一个细分事项的时刻、责任人，参阅下图：

8.分群后的数据监控。针对分群用户的数据监控，横向上看全量用户中每个分群的数量/占比，例如3月和4月高价值用户对全量的占比；纵向上看不同分群用户的流通状况，例如3月的高价值用户在4月份有多少流向了非高价值用户。

9.盯梢作用，不断迭代。在新的运营战略上线后，咱们要继续监控中心方针的改变、用户群的转化和留存，不断验证调整战略的有用性。

拓宽更多的运营战略，在完结用户留存根底作业的一起，咱们也要考虑当时事务场景下假如去拓宽其他运营战略。

只需深化到事务场景，咱们才干一步步深化了解用户需求的改变，才干了解用户行为背面深层次的原因。

关于其他留存战略的拓宽，根本可以分红两种：

1.满意用户深层次的需求，即中心事务 – > 拓宽事务 – > 外延事务。以某司机找货渠道为例，先是满意司机找货的中心事务需求，认为为突破口完结用户留存，在渠道流量到必定规划后逐渐展开司机加油、ETC卡、借款等拓宽事务，再逐渐展开查违章、驾照晋级、年检等事务。