最近的一点思考——用户反馈

一张经典的漫画，产品经理站在自己的角度设计了（自认为）完美的产品，并（一厢情愿的）认为用户也喜欢它。而真正的用户苦于无法发表自己的意见，只能脸上笑嘻嘻，心理MMP。

忽视用户反馈做产品，除少数天才或运气爆棚者能做到“闭门造车，出门合辙”之外，其余大概率会输出自嗨型产品：自以为完美，然而却并没有什么卵用。

有一个产品经理听烂的梗：BAT中以产品著称的腾讯，有一个10/100/1000法则——产品经理每个月要做10个用户访谈，关注100个用户博客，收集1000个用户体验反馈。

在腾讯的带动下，慢慢的，产品经理又走向了另一个极端：过分重视用户反馈，用户要啥做啥，甚至不夹杂任何自己的思考。

对这种产品经理，我们称之为：用户的狗腿子。

01

用户反馈，不可尽听

上面说到，闭门造车做出的产品没卵用，而过分听从用户也是不对的。

WHY？

这得从两千多年前说起。孟子曾经曰过：人之患，在好为人师。这位古代先哲很敏锐的发现人的一个本质：自以为是。

（顺便普及一下人类的另外4大本质）

用户的自以为是，具体表现在，当他们遇到问题时，会根据自己的生活经验和人生阅历，简单处理一下自己的问题，提出一个“半解决方案”，并反馈给产品经理。比如很多用户反馈的格式是：我希望加个**功能。“加个**功能”就是用户提出的“半解决方案”。

作为产品经理，你很难从“加个**功能”的表述中你逆向推导出用户的实际问题。我们希望的用户反馈格式是：我遇到一个**问题。

举个栗子。

有只渴的半死的乌鸦，发现半瓶水，想喝却无奈嘴太短。乌鸦灵机一动，想起了一个教科书级别的案例，于是向产品经理反馈说：我需要很多小石子！

产品经理一脸懵逼，完全想象不出小石子的使用场景。而聪明的产品经理已经行动起来，批量添加小石子功能已进入开发阶段，还支持自定义小石子的颜色形状哦，用户体验是不是很棒？！

而如果乌鸦没有灵机一动想到一个“半解决方案”，而是仅仅描述自己的实际问题：想喝水，水面太低、嘴太短，脑回路正常的产品经理一定会选择另外一种解决方案：加根吸管。

为什么“加根吸管”的方案好呢？因为事实已经证明，扔石子没用啊！大家被教科书骗了很久了：

02

用户反馈要刨根问底

产品经理对用户的感情，可谓是百感交集：产品是做给用户的，不听用户反馈，做出来没人用，听用户反馈，很可能被他们带跑偏。

用户反馈一般分两类：产品问题和产品建议。

前者一般是产品bug、用户体验不佳等，改就是了。

后者又分两类：理想用户会描述自己遇到的问题，然后产品经理提出“吸管方案”，双方都能获得生命的大和谐（上车！）。

更多的情况是用户直接提出“小石子方案”，然后产品经理分成两个阵营：聪明的产品快速反应上线功能；理智的产品经理大骂用户SB，顺便骂前一类产品是SB中的SB。

归根结底，被用户带跑偏的产品经理，问题就在于对用户反馈刨的不够深——得往祖坟上刨啊！

对用户提出的“小石子方案”，再继续问两个问题：

问题1：为什么需要小石子？

用户：因为水面太低，嘴太短够不着。

问题2：所以你的问题是想喝水，需求是口渴？

用户：对。

所以，给用户一根吸管就行了。

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