从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?

本文整理自小裂变2022私域增长年度峰会的嘉宾分享。在会上,UU跑腿私域运营负责人芦佳老师带来了主题分享——从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?
 
以下为正文内容:
  
哈喽,小裂变的朋友们,大家好,非常开心今天能作为品牌方代表,给大家分享UU跑腿如何在一年多的一个时间从 0 到 1 搭建我们整个的私域流量池。首先,我做个简短的自我介绍,我叫芦佳,是UU跑腿的私域运营负责人,从2016年到现在一直就职于UU跑腿,一直负责运营板块的工作。
 
可能有一些小伙伴还不太了解UU跑腿,在这给大家介绍一下。UU跑腿是一家同城即时生活配送服务平台,比如说你有一些买东西、送东西、排队等等即时性的需求,都可以搜索UU跑腿下单,然后同城平均37分钟送达,一键帮你搞定。
 
接下来开始我今天的分享,基于我们行业,我们是如何搭建流量池以及进行流量盘活的。
 
今天主要通过以下三个层面给大家做一个分享。第一个是怎么去快速搭建适合自己企业的私域流量池。第二个是当我们的私域达到一定量级的时候,如何做用户分层和管理,第三个是有了一定的流量后,如何去盘活它,为企业创造价值?
 
 
01
如何搭建自己的私域流量池?
 
今天的一个主题是从经营流量到经营用户。
 
1)私域流量的运营本质是经营用户信任关系
 
通过往期的私域运营经历,我们总结出这样的观点:私域流量运营的本质是用户信任关系的建立
 
任何时候都不能把用户当成一串数字,不论是用企业微信、公众号还是小程序为载体连接用户,它们背后都是活生生的一个人,我们要有温度地去连接他们,去参与到他们的生活当中去。只有用户愿意信任我们了,才可能产生后续一系列的沟通。
 
基于UU跑腿,和用户建立信任,我们主要是通过三步。
 

从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?

第一步向客户表明我们的定位。以企业微信加好友为例,比如添加客户后,需要第一时间让客户知道加了你是干嘛的,为什么要加?这些内容都可以通过好友欢迎语进行设置。
 
第二步,向客户表明我们能给他们提供哪些价值。你可以告诉用户现在有哪些活动?有些是长期活动价值,有些可能是短期的,不同行业能提供的价值也有所不同。比如用户进入社群后,可以通过入群欢迎语,向客户第一时间表明价值,清晰地让客户知道、了解到我们能提供的价值,才能提升用户整体的留存。
 
最后一步,建立信任。用户信任建立是一个长期的过程,因此需要我们不断丰富IP形象,为客户提供长期、可持续的互动关系。
 
UU跑腿的IP形象使用的是真人的IP,因为我们擅长打造IP形象,比如我们曾在短视频平台打造了一个千万量级粉丝的IP形象,那我们现在选用了企业微信这个载体,意味着这是一个品牌号、工具号、工作号,但一旦加入了真人的形象,可以使工作号变得更加个人化,更有效地连接用户,和用户做朋友,进行互动,引导用户参与到我们的活动中去,所以IP形象选用了真人。
 
2)全面部署流量入口,重点突击
 
接下来给大家分享一下UU跑腿通过哪几个渠道,在一年内快速构建起一个百万级的流量池。我们主要通过四个渠道来做的。
 
第一,APP导流存量用户;第二,线下流量导入,线下用户引导添加企业微信和下单用户回流至私域;第三,微信全渠道引流,比如UU跑腿的小程序、公众号、视频号全触点引流私域;第四,裂变活动获客,我们经常用到的是好友裂变、群裂变玩法。
 
其中,APP是占比较大的用户来源渠道,超过一半以上的用户都是从这个渠道过来的。
 
借助企业微信自带的一些工具,比如联系我、加入群聊等功能,能更高效地导流、获取用户到企业微信私域客户池,如果你想进一步区分用户的来源,则需要借助第三方工具,比如小裂变的渠道活码和自动拉群。
 
这些是一些被动获取用户的方式,客户需要扫到对应的个人企业微信名片码,或者群活码。此外,还有刚刚提到的活动裂变增长的两个玩法——好友获客和群获客。关于第三方工具这一块,小裂变都可以满足大家,我们现在也都在用。
 
作为私域运营相关的运营人员或负责人,我们需要思考清楚,符合你们企业用户画像的人群在哪里?是一次性的还是可以源源不断流入产品流量池内的。以我们的经验来看,尽可能全面地部署所有的流量渠道,同时需要找到最适合你企业的,增速最快的渠道,投入更多的精力。
 
分享一下我们的几个客户增长渠道。
 
从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?
第一个是我们 App 存量用户 导流,不论是APP上,还是在小程序上,我们都会设置相应的企业微信群导流广告入口,比如设置一个优惠券的礼包,因为我们一个工具型的平台,用户有下单需求才会用到我们,优惠券是最能吸引用户的,所以我们放置了一个52元的优惠券包。
 
用户点击广告位后跳转到微信小程序,进入企微引流落地页,落地页会介绍社群福利,激励用户扫描二维码,添加到我们的企业微信号。成功添加好友后,自动给用户发送好友欢迎语,表明我们的身份、定位、能给他提供哪些福利价值,并引导用户进群,用户进群后可领取券包。
 
用户进群后,自动发送群欢迎语,向用户表明社群定位、价值以及一些周期性的社群福利。以上是我们APP上的导流路径。
 
如果我们把产品端的路径打通后,将成为私域增长最快的方式之一。有APP但是还没有把这一块的导流做起来的,一定要重视起来。
 
为什么我们一定要导流到企业微信号再导流到社群呢?虽然这个路径相较直接引导用户入群,会有一定的用户流失,但加为好友后,多一个触点,也更利于后续的用户触达。
 
以上是UU跑腿的导流路径分享,接下来分享我们做的一些裂变活动。
 
从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?
我们一直在做一些优惠券的裂变活动,作为工具型产品,优惠券是对用户比较有吸引力的奖品之一,此外我们也会选用一些实物类奖品,比如UU跑腿的福利周边,吸引用户参与。
 
不同的行业可以基于企业特性,找到最适合自己的奖品,不论是优惠券、虚拟卡券还是这种实物作为裂变活动奖品,不同城市,人群不太一样,接受度也不一样。
 
我们还有一些群裂变活动,需要长期、慢慢去做的一个过程。如果你比较想快的起量,基于社群去做营销活动,我比较推荐大家做群裂变。
 
 
02
百万级客户如何做分层管理
 
客户达到一定量级之后,如何去做用户的分层或管理呢?
 
1)构建一套完整的标签体系,支撑精细化运营
 
用户分层运营管理,关键在于建立一套完善的用户标签体系,针对不同的用户,做不同的事,清楚地知道每一个客户渠道来源是什么
 
从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?
客户从哪来的、从线上来的还是从线下来的?从线下的话他是从地推来的,还是从其他渠道来的?知道你客户的一些行为特点,它是属于你的核心用户还是属于你的流失用户?
 
标签的建立从添加客户的时候就要开始着手准备了,我们要时刻养成我们打标签这种习惯,这样才能支撑我们后续的一个精细化运营。
  
在这里也和大家分享一下,UU跑腿目前主要从四个层面进行用户分层。
 
第一,渠道。我们的渠道主要由前面提到的四个渠道构成,此外,我们也有一些别的渠道,比如业务合作等。
第二,用户属性。比如说用户的添加时间,在哪个城市,哪个地区,性别……为什么说要把用户属性做得这么细?因为清楚了用户画像,做活动会更有针对性。
第三,关于用户的行为特点,一定是要跟你的企业进行一些深度结合。关于这一块,我们是把UU跑腿的一些数据和我们的企业微信做了打通。
  
打通了之后,我们每一个员工,可以在企业微信侧看到我们每一个客户有没有使用过UU跑腿。他的下单时间是什么时候,他的末单时间是什么时候,他下过多少次单,他的成交金额是多少,他的成交频次等等一系列数据。
 
如果你正在做一些私域或者即将做一些精细化运营,这个是非常是有必要的。不然,用户都沉淀过来了,但是你不知道他在你的平台到底是什么样的一个行为,你没有办法针对性地做一些营销性动作。
   
第四个板块是基于社群表现侧的,主要是统计用户日常活动参与情况,包括在群内的一些互动情况。这个时候需要接入一些工具,可以直接打上标签,有的时候需要手动打标签,在这块,比如一些渠道获客工具是支持自动打标签的。
 
不同的企业,标签也都不太一样,一定是在从客户添加的时候,就要先建立,然后随着你客户池子的慢慢扩大,逐渐把标签给做完善。
 
 
03
如何盘活百万级客户流量池
 
接下来给大家分享一下,UU跑腿如何将我们百万级的这样一个客户流量池给盘活的。
 
1)企微多触点营销,快速提升转化
 
UU跑腿到现在为止六年多的一个时间,在二百多个城市,覆盖了4000万+注册用户。
 
在我们没有做私域之前,这些都是我们 App 、小程序上的用户,我们很难对用户进行直接的触达。
私域直接、反复触达用户的特点,是我们当时要去做私域的一个主要考虑。做触点营销是我们盘活客户中最关键的一步。在开篇的时候,有给大家有提到过,我们私域运营的本质就是经营我们用户之间的信任关系。
 
信任除了要完成在企微名片上的一些资料上设置,还要从日常的客户互动这一块做起。
 
从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?
   
第一,一对一私聊,我们借助标签体系,有一部分是工具可以直接帮我们去打标的,有一部分是我们企业通过技术手段进行一个打通的。如果企业有这个技术能力,可以自主打通,如果没有这样的一个接口能力,可以找一些第三方的平台去打通。我们是借助这样一个标签体系,对我们的客户进行定向的营销活动推送,来直接促进我们活动的一个转化。
  
第二,借助于社群这样一个渠道,我们会定期的在我们社群里提供一些活动或者是福利,来提升我们整个社群的价值,来提升客户的留存。然后我们也会做一些不定期的营销式的活动推送,来促进我们整体的一个转化。
 
第三,是朋友圈,我认为也是非常关键的。这个也是我看到有很多企业的小伙伴会忽略的一点。针对朋友圈运营,我们除了会打造企业的几个 IP 形象之外,也会非常注重个人的 IP, 我们也有很多销售,每一个销售都是我们一个个人的 IP 。每一个销售如果背后能连接大量用户,加起来的影响力其实是非常大的。企业发表朋友圈,企业管理员创建了之后,成员只需要在前端点击发表。我们所有的文案、图片,都会第一时间同步过去。
 
把朋友圈这一块一个互动做好了,不光能达到品牌上一的些曝光,我们也会经常做一些教育类的内容,来对用户进行一些潜移默化的影响。比如对于UU跑腿的认知,很多客户可能还停留在送东西取东西的平台。
 
我们经常会发的一些有趣的一些订单,比如打麻将三缺一、帮男友表白、卫生间通马桶等系列内容,为用户制造这样的一个下单需求。
 
在这方面,合理运用一些第三方工具进行提效,可以达到事半功倍的效果。
 
接下来的进行一些我们具体的运营分享。第一,朋友圈运营要增加情感维护,建立信任感。
 
从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?
 
我们企业打造了很多个企业 IP 形象,其中一个是我们的福利官,她的人设就是一个比较活泼、俏皮的小仙女。所以她日常的聊天风格就是宝子们、铁子们等等,比较俏皮可爱。
   
我们还有一个 IP是我们客户经理的形象,日常的聊天比较严谨,给人非常专业。日常的一些情感维护,第一要真诚就是真诚,第二可以多运用一些表情包。因为有很多客户加过来之后,甚至加过来有一段时间他还会把我们当成机器人。
一旦我们给他发了一个表情包后,他就不会觉得我们是机器人了,也愿意和我们进行一个互动。建立用户信任感,需要在日常维护当中一点一点去建立,绝不是说把你的头像设置好,把你的名片设置好就 OK 了,一定是在日常的工作当中去建立的。
 
2)建立标准的社群SOP流程,规模复制
  
刚才给大家了分享了UU跑腿的多触点营销,第二步最关键的就是建立一套比较完善的社群 SOP, 这对我们运营负责人来说是至关重要的。主要从私域规划,严把我们日常的基础动作,还有复盘提升这三个层面着手。
 
从经营流量到经营用户,UU跑腿如何通过社群盘活百万私域?
第一,私域规划要让团队的每一个成员,清楚明了私域当前的情况。私域社群定位?活动背景是什么?活动的目的是什么?只有让他们充分地了解清楚,成员执行起来,才能更好地达到我们想要的一个结果。
 
第二,严把日常的基础动作,有做过社群运营的朋友应该都知道,社群运营是非常琐碎的。所以我们要把日常的一些一些运营动作或规划表提前建立好。这样的话可以让每一个员工可以清晰明了。
  
第三,复盘提升,日复盘、周复盘、月复盘,这个复盘一定是要坚持去做的,定期活动复盘,做到一定的数据监控。不仅要培养我们运营负责人的数据敏感度,我们成员也是非常需要具备这样的敏感度的。
 
每一个行业的用户特点都是不太一样的,但万变不离其宗,你需要知道符合企业的目标客户的人群特征,尽可能全面地去部署你的流量渠道,然后找到最适合你们的增长点,快速地把这个量给做起来。
  
构建一套比较完善的标签体系,可以支撑后续所有的精细化运营,定向营销推送,因为你不可能把你的活动全部用一对一的方式去推出去。此外,充分利用企微的每一个运营触点。作为运营负责人,我觉得SOP 一定是要建立起来,而且是需要不断优化、不断迭代的。
 
以上,就是我基于UU跑腿进行私域运营实战的分享,很感谢小裂变的邀请,能和大家有一个面对面分享、交流的机会,感谢大家的聆听,也欢迎大家与我交流私域运营、品牌合作。
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