7个腾讯最常用的用户研究方法|运营学社

每天都有互联网产品上市，人们电脑上、手机上的使用在短期之内就可能增增减减换了许多波，终究留下的、那些最经典的产品，都是以好的体会规划制胜。

这些产品或许看似很“简略”，但其实，越是简略的东西规划越难。在“体会规划”越来越被我国的互联网公司和规划师们注重的当下，人们或许更能体会到规划的“实质”。在当今的环境下，不能仅仅是供给产品，而是要供给用户想要的产品，规划不是在“用户想要怎样的产品”的根底上去设想，而更是要弄了解“用户看起来想要什么产品”和他们“其实想要的是什么样的产品”的差异。

《腾讯网UED体会规划之旅》是腾讯UED（用户体会规划，User Experience Design）的十年精华办法论，内容触及网媒用户分析与研讨办法、门户网站未来体会规划、H5技能在移动端翻开的触控国际、手绘原创规划、改版迭代办法、文字及信息图形化规划、媒体产品的交互规划、大项目规划办理办法等。

或许每个公司都有各自的UED体会规划办法和程式，引荐这本书并不是说腾讯的办法100%是最先进、最好的，但从QQ到微信，许多腾讯产品多年今后依然是咱们日子中较为常用的产品，必定有它的道理。

常用的用户研讨办法

用户研讨适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求发掘仍是规划评价，都需求与用户打交道。用户研讨适用的阶段如图1-3所示。

研讨用户，需求透过用户的言语、行为去了解他们心里最深处的需求。这些需求规划师始终坚持一颗同理心与敞开的心态，有时用户的“是”与“否”或许仅仅发问办法的不同导致的，对错判别只在一念之间，要害要发掘用户的中心诉求。

如图1-4所示，用户研讨办法有许多，怎么对这些办法进行挑选，应该视研讨方针而定。

下面介绍网媒产品常用的几种用户研讨办法。

问卷法

问卷法是咱们十分了解且运用得最多的办法之一。它是以书面办法向特定人群提出问题，并要求被访者以书面或口头办法答复来进行材料搜集的一种办法。问卷能够一起在较大规模内让很多被访者填写，因而能在较短时刻内搜集到很多的数据。与传统查询办法比较，网络查询（包含PC、移动等多种终端，见图1-5）在安排施行、信息搜集、信息处理、查询效果等方面具有显着的优势。可是，做好一份问卷并不简略，特别是在制定问卷方针、规划问题及案牍上都有必定的专业要求。

规划问卷，首要要明晰问卷法的方针及适用规模。咱们常常看到许多规划团队在运用问卷法的时分得到了许多不明晰甚至相反的定论。从方针制定、计划规划、样本收回、数据统计分析到最后的成果输出，每个环节都需求严厉把关。

如在研讨开端时需求明晰方针，确认哪些是问卷法能够处理的问题，比方研讨用户对打车软件的运用习气时，应该把什么样的用户列入查询规模？打车软件的规模包含哪些？仅限于出租车仍是可趁便载客的家用车？一般轿车仍是高级轿车？触及曩昔的运用阅历仍是现在的运用现状？是否受方针或许特别福利的影响？等等。在问卷设置阶段，要考虑问卷结构、问题设置的一般准则，操控问卷的长度等。

问卷查询法的流程如图1-6所示。

可用性测验

可用性测验是指在规划进程中被用来改善产品的可用性的一系列办法。在典型的可用性测验中，用户研讨员会依据测验方针规划一系列操作使命，经过测验5～10名用户完结这些使命的进程来查询用户实践怎么运用产品，特别是发现这些用户遇到的问题及原因，并终究到达测验方针。在测验完结后，用户研讨员会针对问题所在，提出改善的主张。

可用性测验的流程如图1-7所示。

经过可用性测验能尽可能早地发现问题，经过改善问题进步用户的满意度、忠诚度，下降用户运用的本钱，此外可用性测验的施行本钱低、易操作，因而被广泛选用。在可用性测验中也有访谈，但与后边介绍的用户访谈不同的是，可用性测验是先查询用户的操作，再经过访谈得到测验中问题的答案，要点重视现象背面的原因。腾讯网北京用户体会室如图1-8所示。

眼动测验

对个别而言，外界信息的80%～90%经过眼睛获取，眼动有必定的规则性，眼动测验便是经过眼动仪（见图1-9）记载用户阅读页面时视野的移动进程及对不同板块的重视度。经过眼动测验能够了解用户的阅读行为，评价规划效果。眼动仪经过记载角膜对红外线反射途径的改变，核算眼睛的运动进程，并计算眼睛的凝视方位。

眼动仪能够协助咱们记载快速改变的眼睛运动数据，一起能够制作眼动轨道图、热力求等，直观而全面地反映眼动的时空特征。眼动分析的中心数据方针包含停留时刻、视野轨道图、热力求、鼠标点击量、区块曝光率等，经过将定量方针与图表相结合，能够有用分析用户眼球运动的规则，特别适用于评价规划效果。

首要简略解读如图1-10所示的两个眼动中心图表。在眼动热力求中，能够显现参加试验的用户其视野会集区域的散布，在赤色视野最会集的区域用户看得最多，其次是黄色区域、紫色区域，没有色彩的区域代表没有用户阅读。在视野轨道图中，能够显现不同用户在阅读页面时怎么移动视野，每个色彩的圆圈代表1个用户，圆圈越多的区域就有越多的用户进行阅读，圆圈越大，用户阅读越细心。

如图1-11所示，针对两个资讯文章的页面进行眼动分析能够发现，A版排版密布，用户视野涣散凌乱；B版则有要点阶段区隔，用户阅读视野有规则。不难发现，B版的规划排版功率显着优于A版。

用户访谈

与问卷不同，在访谈中能够与用户有更长时刻、更深化的沟通，经过面对面沟通、电话等办法都能够与用户直接进行沟通。访谈法操作便利，能够深化地探究被访者的心里与观点，简略到达抱负的效果，因而也是较为常用的用户研讨办法。访谈法一般在查询方针较少的情况下选用，因而常与问卷法、测验法等其他办法结合运用。

定性研讨对访谈员的专业本质要求较高，一般访谈者会依据研讨意图，事前预备一些问题或许沟通的方向。依据不同的意图，访谈又能够分为结构式、半结构式和彻底敞开式访谈，这三种访谈办法的比照方图1-13所示。

结构式访谈：访谈员抛出事前预备好的问题让被访者答复。为了到达最好的效果，访谈员有必要有一个很明晰的方针，提出的问题也需求经过细心琢磨和打磨。为了预备满足高质量的问题，能够列出一切问题让有阅历的研讨员评价，甚至小规模地找用户做一轮预访谈都是有必要的。因为在结构式访谈中提出的问题都是固定的，所以答复也有必要明晰，能够比照并分析不同被访者的答案，但很难有更深化的发现。

半结构式访谈：半结构式访谈交融了结构式访谈和彻底敞开式访谈的两种办法，也涵盖了固定式的和敞开式的问题。为了坚持研讨的一致性，访谈员需求有一个根本的提纲作为辅导，以便让每一场访谈都能够契合主题。在访谈之前认真地预备甚至学习一些访谈技巧也很重要。以下是访谈员需求把握的几点访谈技巧及留意事项。

（1）在访谈前做好充沛的预备（包含明晰方针、访谈方针、东西、地址、时刻等）。

（2）防止提有诱导性或暗示性的问题。

（3）防止提关闭性问题。

（4）防止运用专业术语（如页卡、Logo）。

（5）恰当诘问，重视更深层次的原因。

（6）营建杰出的访谈气氛，留意口气、语调、表情、肢体言语。

彻底敞开式访谈：访谈员和被访者就某个主题打开深化评论。因为办法与答复的内容都是不固定的，所以被访者能够依据自己的主意进行全面答复或许简略答复。但需求留意的是，访谈人员心中要有一个访谈计划和方针，尽量让说话围绕着主题进行。有时，一些活泼用户会提出新点子，访谈人员需求操控访谈节奏，防止违背主题。

焦点小组

焦点小组是用户研讨项目中常见的研讨办法之一，依据群动力学原理，一个焦点小组应由6～8人组成，在一名专业的主持人的引导下，以一种无结构或半结构的办法，对某一主题或观念进行深化评论，然后获取相关问题的一些创造性见地。焦点小组特别适用于探究性研讨，经过了解用户的情绪、行为、习气、需求等，为产品搜集构思、启示思路。

焦点小组评论的参加者是产品的典型用户。在进行活动时，能够按事前定好的进程评论，也能够放下进程自在评论，但条件是要有一个评论主题。运用这种办法对主持人的阅历及专业技能要求很高，需求把握好小组评论的节奏，激起思想，处理一些突发情况等。焦点小组主持人应留意的问题如图1-14所示。

用户画像

关于规划师来说，明晰了解用户“能够做什么及为什么这么做”是规划产品或服务的要害。对用户的了解或许洞悉，树立在深化分析方针用户的根底上。有了对方针用户的了解与定论后，能够逐渐提炼用户的需求，并开端规划产品。但是不幸的是，跟着研制进程的推动，对用户的大部分了解在规划的途中逐渐消失了，不同的规划师甚至决议计划者，常常会在产品原型产出后再次修正规划计划甚至整个产品方向。

为何会有这种对用户了解的丢失？实质上，用户是杂乱多样的，在整个规划开发进程中没有一个具体的、强有力的办法来表达方针用户，决议计划者与规划师很简略依照自己的主意来规划产品或服务。这种凭空捏造的办法或许会导致规划师忘掉方针用户的雏形。因而，一个可信的、易于了解的用户模型需求贯穿在开发流程中，它应该是一个明显的形象，就像日子中的某个人，咱们能够经过与他树立联系来了解和分析用户需求。在腾讯网许多产品的开发规划中，咱们常常运用用户画像来协助规划师了解用户。用户画像在整个开发周期中都具有辅导效果。

咱们先来看看西方先行者们对用户画像的研讨成果，Pruitt & Adlan提出过人物人物周期的概念（Persona Lifecycle），他们以为规划人物人物应该遵照与人类的出世和成长类似的5个阶段：计划、构思与孕育、诞生与老练、成年、毕生成就与退休，如图1-15所示。

实践上，在严重的产品开发中，很难有团队严厉依照流程运用人物模型的办法，也就很难发挥它的效果，而Pruitt & Adlan的结构着重从产品层甚至办理层处得到广泛接收，并将人物人物的效果植入到整个公司。

与Pruitt & Adlan不同，Cooper则更重视规划，以为应该有一个明晰的方针来树立用户画像。Cooper着重经过了解用户的方针和动机，探究运用情形并从用户研讨中的数据中获取构思，转化成产品思路。Symplicit与一所大型通讯公司在2006年研讨过音乐怎么影响用户的日子，他们着重于查询和记载人们在日常日子中是怎么与音乐交互的，何时及为什么与音乐发生交集。研讨人员从一系列的针对方针用户的访谈开端，每日跟和顺记载用户与音乐交互的场景并反应给产品团队。依据研讨成果，Symplicit团队提出了一系列用户参加的场景并有用地向产品团队解说了用户与音乐交互的细节及原因，是什么触发购买及下载行为、何时会这样做。随后产品团队依据这些反应从头规划了手机渠道的体会，令人振奋的是，产品上线后，移动端的销量添加了29%。这足以证明对用户的精确了解关于好的产品来说是多么重要。

以某产品的用户画像为例，经过将定量研讨与定性研讨相结合的办法，咱们分析得出3类方针人群。经过对不同研讨办法的证明和这3类方针人群的比照研讨发现，“页面简练、个性化及添加互动元素”是用户的中心需求，如图1-16所示。项目组持续针对中心需求进行功用的规划和规划，每一处规划决议计划都能够有对用户定性及定量的研讨作为支撑。更值得一提的是，整个用户研讨进程是对规划的最大的惠赠，是已构成或正在构成的用户洞悉力。

数据分析

数据分析是用恰当的统计分析办法对搜集来的很多数据进行分析，将它们加以汇总、了解并消化，以求最大化地开发数据的功用，发挥数据的效果，是为了提取有用信息和构成定论而对数据加以具体研讨和归纳总结的进程。数据分析一般包含预备阶段、施行阶段和成果出现3个阶段，如图1-17所示。

数据分析是规划师了解用户运用行为及习气的最有用的常用途径之一。常用的数据分析维度首要包含日常数据分析、用户行为分析、产品功率分析等，依据研讨方针的不同，侧要点也有所差异。

（1）日常数据分析首要包含总流量、内容、时段、来历去向、趋势分析等，经过日常数据分析，能够快速把握产品的整体情况，对数据动摇能够及时做出反应及应对。

（2）用户行为分析能够从用户忠诚度、拜访频率、用户黏性等方面下手，如阅读深度分析、新用户分析、回访用户分析、流失率等。

（3）产品功率分析首要针对具体页面产品、功用、规划等维度的用户运用情况进行，常用方针包含点击率、点击用户率、点击黏性、点击散布等。

经过上述几种数据分析办法，不只能使规划师直观地了解用户是从哪里来的，来做什么，停留在哪里，从哪里脱离的，去了哪里，并且能够对某具体页面、板块、功用的用户运用情况有充沛了解，只要把握了这些数据，规划们才能够有的放矢，规划出最契合用户需求的产品。

新书内容简介：

《腾讯网UED体会规划之旅》是腾讯网UED的十年精华输出，涵盖了丰厚的事例、具体的视觉出现，以及来自腾讯网的一手阅历，经过复原一系列实在事例的暗地规划故事，从用户研讨、构思分析、制作办法、项目办理等实体事例动身，带领读者阅历一场体会规划之旅。

全书中心内容触及网媒用户分析与研讨办法、门户网站体会规划分析、H5技能在移动端的使用、手绘技巧、改版迭代办法、文字及信息图形化规划、媒体产品的交互规划、大项目规划办理办法等。

转载自《腾讯网规划中心》maggie

http://ued.qq.com/2015/06/05/userresearch/