2016年，89%的大公司方案将竞赛首要建立在客户体会上面，这比2014年的36%和2015年的58%有了大幅度的添加。
“很明显，这些公司正在将客户交互体会放在首要方位，咱们所指出的趋势在往后的商业竞赛中是至关重要的，假如企业想要坚持竞赛力的话。” 交互式智能创始人兼首席执行官Donald E·Brown博士说。“值得注意的是，全部这些趋势严峻依赖于云核算，剖析和大数据。这些现在正在构成的与客户体会有关的简直全部根底，将是任何成功的客户互动战略的重要组成部分。”
1、以客户为中心可分解成联络中心、企业和外部利益相关者之间的联系
在今天的以客户为中心的国际里，客户联系正成为每个人的职责。在这个新的同享职责中，公司面对的最大应战之一是职工参加处理客户交互的数量。这个应战将推进支撑客户交互、沟通和协作的聚合体系的需求，在这里云核算将发挥关键作用。这些数字工作流不只有助于打破联络中心和企业之间的壁垒，并且在部分及其合作伙伴之间，供货商和客户之间取得更快的呼应时刻和更大的常识同享中发挥作用。
2、物联网扩展了全途径体会
设备衔接的爆炸性添加，无线技能，云核算和高档剖析推进物联网从愿景到实际。今天，有三分之一的公司陈述说现已运用了物联网，而别的三分之一的公司方案在2016年运用。可是运用物联网的企业怎么前进客户服务而不是将IoT变成一个孤立的途径？假如企业想要创立一个无缝的全部互动途径的客户体会的话，物联网渠道衔接到联络中心的最佳实践之中将是至关重要的。
3、人工智能：机器学习的黄金时刻
人工智能现已呈现爆发式添加。在很大程度上依赖于人工智能的先进的语音剖析，多年来一向用于联络中心的监控干涉交互和触发警报等运用中。最近人工智能的前进推进了机器学习的开展。事实上，全球智能机器商场将以19.7%的复合年添加率（CAGR 2014-2019年）在2019年添加到153亿美元。机器学习能够协助企业识别形式和猜测客户的行为。以更有用和更直观的方法，公司将越来越多地运用机器学习来积极地参加和办理与客户交互的联络中心，包含运用会话机器人作为虚拟坐席和监事。
4、数字原生代，最终得到杂乱的DIY客户服务
在购买过程中，千禧一代的影响正在添加，DIY客户服务需求现已迅猛添加。这需求更杂乱的自助服务选项（Web、短信和移动），促进许多企业争相给千禧一代真实的多形式的体会。虽然存在这些应战，时机则举目皆是，尤其是草创企业和小型到中型的公司。这些公司一般比大企业更灵敏，具有更多先进的文明，天然拥抱DIY，因而能够更快地选用这些战略。
5、移动全部
2016年了，移动的论题并不新鲜。可是客户、职工和公民经过移动设备做全部工作的开展速度仍是惊人。事实上，现在将近一半的呼叫来自移动设备。2016年，为移动设备开发运用程序将不再是一个需求预先授权的主意。所面对的应战将是创立一个体会保证客户从移动运用程序上交互的无缝搬运。
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