什么是用户体会？怎样点评用户体会的好坏？
在知乎上，俞军说：“我了解的用户体会，是让用户支付最小本钱满意需求”。这其实仅仅是在讲“易用性”（usability)。还有位叫做Allen Zhang的大牛说：“个人对用户体会的方针是：做到天然。”通篇讲的都是直觉性规划，其实仅仅易用性中的易学习性（learnability)。我信任并不是大神们不清楚这两个概念的差异，或许是为了对大众（知乎用户）的常识遍及和传达便利吧。可是关于谨慎的规划师和产品司理，这姿态的表象了解是对工作开展没有什么协助的。我量力而行地讲一下现在学界和业界对易用性 Usability 和用户体会 User Experience 差异的解说，什么是好的用户体会，和量化点评用户体会的一些东西。如有错误，恳请赐教。
榜首节：用户体会不仅是好用
咱们国内的互联网工业算是全国各大工业中离国际一流水平最没有距离的。可是折腾了这么多年，十分困难把 Interaction Design 和 User Interface Design 给分了解，各大企业把技能，规划，产品和运营不同功能和权限进行区分，现在又落入了“User Experience Design”的这个看似“巨大空泛”的概念中无法理清条理。我看了各公司招聘广告，User Experience Designer 所要求的技能和思想方法与 Interaction Designer 竟然没有任何差异，好像这个职位本就该新瓶装老酒。
事实上，User Experience 是比单纯重视 Usability 的 Interaction Design 广阔得多。咱们从两个词汇的 ISO 规范就可见一些端倪：
User Experience is “a person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service”.— ISO 9241-210
依据 ISO 界说, User Experience 包含了用户在运用产品和服务之前、之中和之后的全部心情、信仰、偏好、感觉、生理和心思上的回应、举动和成就感。用户的心思情况的改动是要点。
而Usability的界说就狭隘许多：
The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.— ISO 9241-11
能够看出，Usability 重在怎样快速、高效、让人满意地完结某一项使命。至于用户在整个进程中的感触，是否满意了之前的预期，是否记住了这个品牌，是否 WOW 了，是否会向朋友引荐这个服务或许产品等等并没有考虑进去。
Source: User Experience Rocks
打比如来说：
易用性是一门科学，而用户体会是一门艺术。
— Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience [Online] Available at: The Battle Between Usability and User-Experience
易用性是高速公路，而用户体会是山路弯弯。
–Nielsen Norman Group, 2007. User Experience – Our Definition [Online] Available at: http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
在体会经济年代，规划师和产品司理需求有相应的东西方法来办理、猜测和规划用户怎样等待一个产品服务，运用产品服务的体会以及运用之后发生的口碑。在第四节，我会介绍一些用户体会相关的方法（methods）
第二节：全部为了发明品牌价值
请各位规划师和产品司理从头考虑一个问题：
咱们规划产品和服务，真的是让用户快速，无需考虑，“天然地”完结使命才是终极意图么？你们老板必定有话说。他或许会给你一个栗子，作为栗子举起来乃至有点俗套：
By Alan Penn, director of the Virtual Reality Centre for the Built Environment at University College London
从这点而言，零售业的体会规划不知道比你们互联网业高到哪里去了。当你们还在用 A/B 测验纠结这个按钮在左面还在右边时分，当你们还在津津有味苹果官网 menu 光影方向到底是上面仍是下面时分，但你们在后台看着这些客户都是怎样点击和阅读你的网站有些乃至不惜重金用上眼动仪的时分，有人现已超出你们这个 level 许多，经过研讨客户心思，设定品牌战略，构建场景，讲好故事等方法，不光让客户毫不勉强来逛上一天，买了东西吃了饭，还对品牌有更深的情感共识。
我想说的是，判别产品和服务规划的质量好坏，并不是测验用户花了更少时刻和尽力来完结你给定的使命，而是看你有没有给用户一个激烈的动机来体会（消费）你的产品和服务，有没有让用户在运用产品服务进程中叫好连连，有没有让用户铭记这个牌子，能不能让用户回去引荐这个产品和服务给亲朋好友。假如这些都做不到，怎样才叫好规划呢？
第三节：用户体会不能被规划
许多规划师把自己标榜为 UX Designer，也时有耳闻“咱们的这个产品的运用体会需求规划一下（design the experience）。这需求好大的决心。假如非要字斟句酌或许 pedantic 一下，这句话是有问题的。
用户体会不光光决议于你的产品或许服务，也取决于用户自身（User）和运用的情况（Context of Use），而用户和运用情况是不能被规划的。这点不同于相对客观的 Usability，用户体会是一个彻底片面 (subjective) 和上下文相关 (contextual) 的概念。正如我无法精确了解你现在读我这段文字的 experience。
尽管咱们不能规划用户体会，可是咱们能够为用户体会做规划。（We can not design the user experience, but that we can design for UX.）Designing UX 和 designing for UX 的差异是十分奇妙的，也十分重要。这让咱们了解作为规划师的限制。
可是，正如一个制片人能够提早预估观众们对他的影片的反响，一个作家能够预期读者读他的文字的感触，一个厨师能够为他的门客们预备他们喜爱的口味相同。那么怎样为用户体会做规划呢？用户体会不光光包含视觉规划，而是一个从商场用户，研讨产品规划，到前端体现的体系工程。
下图是一个描绘网页和 app 规划时分议论用户体会时分能够被分化出来的五个层次，除了用户能够直接看到和操作的裸露在水面之上的 Surface 层（视觉规划），一个好的用户体会需求从深到浅考虑一下四个层面：
Source: ConversionXL
Strategy 战略层：
用户和商场研讨后得出的商业形式，产品和 stakeholders 的联络，这个产品的底子概念等；
Scope 内容层：
产品需求文档及需求展示的内容；
Structure 结构层：
用户的工作流，网站或许 app 的操作逻辑；
Skeleton 页面骨架层：
每个页面的线框图，底子的交互动效。
Reference:Why User Experience Cannot Be DesignediA | Can Experience be Designed?
第四节：用户体会的点评
那么，有什么方法能够去点评产品用户体会好坏呢？
除了惯例的对用户的好感度问卷调查以外，有许多东西能够协助咱们找到产品和服务中不如人意的当地，然后协助咱们改善。在这里，我扼要介绍一个定性一个定量的两个东西：
定性东西：Customer Journey Map 顾客行程心路图：
Customer Journey Map 是服务规划中一个十分常用的点评东西。它把服务流程的每一个 touchpoint 的用户情感情况进行定性定位。点越高，表明这个进程或许这个 touchpoint 中用户愈加感到愉悦，反之表明用户在这个点有负面心情。
这个是一个年青家庭在购买医疗保险时分的 Journey Map。
榜首行：把购买医疗保险分成了四个大阶段，Awareness，Research，Choice Reduction 和 Purchase，以及在每个阶段用户的方针。
第二行：Touchpoint Map用户触摸医疗保险的途径或许叫做 touchpoint “服务触摸点”，比如招聘公司现场，搜索引擎，保险公司现场，平媒等。连成的线是一个典型用户触摸这个服务的典型途径。方框中的是用户的体会描绘。
第三行：用户满意度的柱状图。低的表明是不满意。经过Journey Map，咱们能够找到一些时机点和值得改善的当地。
再举一个愈加完好的比如。下图是adaptive path 做的欧铁的Journey Map。咱们体会一下：
定量东西：User Experience Questionnaire 用户体会调查表：
UEQ 是 SAP 开发的一套定量剖析用户体会的东西。它是一套快速点评交互产品用户体会的东西。用户在问卷上表达出他们在运用产品和服务中的感触，形象和心情，然后问卷能够经过一个 Excel 主动生成一个 cover 用户体会数个方面的量化表：包含传统的易用性方面的目标： efficiency 高效，perspicuity 易懂，dependability 可信任，也包含三个体会便利的目标：attractiveness 吸引度，stimulation 鼓励性， novelty 新鲜度。
reference：http://www.ueq-online.org/wp-content/uploads/2013/09/Construction_of_UEQ.pdf
第五节：用户体会的未来
终究，我要以引荐两篇文章来完毕这篇文章。
下一个年代是理性族群的年代，咱们能够看到一些新的技能的开展给为用户体会规划带来巨大的时机。情感感知的兴起会极大的改动这个商业社会的相貌。
Daniel H. Pink预言:“未来将归于那些具有共同思想、异乎寻常的人，即有发明型思想、共情型思想、形式区分思想或探寻含义型思想的人。这些人包含艺术家、发明家、规划师、小说家、护理员、咨询师和具有大局知道的人，他们将会取得最大的社会报答，并享用到极大的高兴。”
而关于规划职业，跟着传感技能和大数据的深化运用发掘，经过共情重视用户的理性体会会被更多立异者融入产品服务开发流程。正如Frog的Eric Baczuk所讲：“咱们能否有时机将心情化的、理性预设的思想运用到商业规划中，咱们能否运用神经科学来协助咱们树立起反射性体会，协助企业更好地应对用户的心情情况?直到最近，这样的建议或许听起来还很荒唐。可是，低本钱的可穿戴传感器的兴起和对巨大数据的挑选剖析才能的不断进步，正在快速改动着这个论题，使它不再是空谈。”
参考文献：
文章一：Eric Baczuk, Design and the (Ir)Rational Mind: The Rise of Affective Sensing
Design and the (Ir)Rational Mind: The Rise of Affective Sensing
文章二：Daniel H. Pink, A Whole New Mind Moving from the Information Age to the Conceptual Age
http://www.goodreads.com/book/show/99315.A_Whole_New_Mind
xper关于“用户体会”的观念
Long：坐标IBM立异研制中心
“做项目久了，不免就会职业病发，没成想现在最大的喜好便是拆字玩儿，总想着能从字自身的意思去弄点洞悉出来。现在哪哪儿都在说用户体会，说实话，这个概念自己听的是真有点腻了，但凡个东西都要扯上“体会”二字。随手在网上搜了下在线词典，这下面却是有关于体会的几种原生态解说：1.亲自处于某种环境而发生知道2.指经过亲自实践所取得的经历3.所谓亲自经历与实地体会4.也含有查核，调查的意思
从这些个解说里不难看出，从1，2，3的解说中，体会是包含有时刻概念的：体会当下的那一刻，体会后的回想总结，以及树立下一次体会的心思预期和评判规范，其间反复强调的是“亲自”一词，这个时分，人的概念就被带出来了，不难看出所谓“体会”又包含了多少亲历者的片面知道；从4的解说中，个人觉得特有嚼头，这好像是来了个总结：大多数的人都是带着“挑刺儿”的情怀去走完好个时刻线的。
终究，简略的总结下我想说的1.体会规划的who 是他人，体会包含太多片面要素，规划师要懂得怎样充沛提炼每个人情怀背面的深层共性。2.体会规划是环绕曩昔，现在和将来这条完好时刻线的规划，肯定不是一锤子买卖。3.只要是人，就会对你为他们所架构的体会进行“审阅”，所以作为规划师，千万要宽恕要大度，那个被“骂”的点或许便是支撑前行的时机。
Jin：坐标阿里巴巴UED部
文章中提醒的“互联网工业中关于User Experience和Interaction Design的混杂”可谓是言必有中。作为一名有着一点用户体会sense的互联网从业者，我往往会花费许多时刻去压服决议计划者将投入更多地精力去研讨用户，用愈加微观的视点去看待用户体会，但由于自己关于用户体会了解和论述的限制性，这样的测验往往无疾而终。我觉得这篇文章供给了很好的逻辑结构和比照佐证，让规划师能够更好地了解用户体会的一起也能够更好地把这个概念传输给他人。
关于文章中说到的两个东西，Customer Journey Map和User Experience Questionnaire，在我看来尽管被证明在规划咨询和规划用户研讨范畴十分有用。可是在产品迭代敏捷的互联网职业，决议计划者往往会更倾向于快速地推出产品、快速地试错、快速地更新迭代这样的“粗野”方法来获取愈加直接与精确的用户反应。在这样的一种大环境下，相对传统的用户研讨东西好像由于周期长与定论的不确定性显得有些“粗笨”，这也直接导致了部分互联网公司的决议计划者关于相似调研方法的冲突。怎样做出改动，让这些有用地东西和理论在这样相对“粗野”的环境中显得“接地气”，我觉得是作为一名规划师需求考虑的问题。
Yingying：坐标米兰Piaggio Group立异战略部
这篇文章很是回答了咱们关于“用户体会”，“易用性”，包含“体会规划”的不同。十分附和关于未来规划国际和人类国际关于情感染消费需求的方向，许多时分人们看似理性的消费实践上也是出于背面难以明状的亦或是潜知道亦或是外界的多重的信息影响。神经科学（neuro science) 建议的决议计划下达历来都不是由内而外的，而是由外而内的。从这一点看，好像“体会“仍是能够被”规划“的，这种预设，成果当然越挨近终究的实践越好。在《Thinking fast and slow》这本书中说到了许多人们下决议的包含背面存在的成见，所谓片面的定见实践也掺杂了背面潜知道的，天性的，直觉的敏捷的判别，在这样的情况下，顾客的“体会”能够”被控制”的要素也大大增加了。说到底，人都是很有同理心（empathy）的动物，再正派地挣扎体现出理性的姿态，也不过是那层薄如蝉翼的外壳算了。“用户体会”便是在不停地触碰这层外壳，让“体会”直入你心。
X：坐标S.POINT DESIGN立异战略部
作为一个Service Design布景的规划战略师，用户体会之与我并不是虚拟产品中的手势，按钮，和A/B测验。用户体会融合在一整套服务体系里无形或有型的用户触点中。正如文章所说到的，实体体会的内容层级要远远逾越互联网产品的易用性，它是一个愈加杂乱而巨大的体系，它需求深化发掘人类需求的根源与动机，而并非仅仅按照某种需求自身位用户供给某类的快捷东西。
正如Pine II和Gilmore在The Experience Economy一书中所述，任何企业在喝顾客互动时都是在导演体会，以一种个性化，令人难忘的方法与顾客树立联络，以服务为舞台，产品为道具，以品牌故事为剧本，当咱们购买的是体会时，咱们花钱享用的事商家为咱们供给的一场难忘的回想，就好像参加一场戏曲表演，其价值将持久地存在于咱们的心里。
试想一下MM巧克力国际，乐高积木国际，苹果体会中心，以及把体会做到极致的迪斯尼。他们永久不或许收到互联网产品的冲击。许多人说跟着互联网服务的开展，电影院，商场，美容店，餐厅，全部的工业都将受到影响。可是，杰出的体会是在一个人心思，生理，智力和精力水平处于高度影响情况下构成的，这并非是互联网产品的杰出易用性就能够容易满意的需求。
关于“用户体会”而言，“易用性”是衡量整个体会进程中所需求的某一东西的规范之一，而体会则应该考虑怎样经过全方位的营建让服务变乃至于整个日子情况变的愈加饱满和人道。
Stone：坐标Acepace,创业者
“用户体会”被广泛的运用和讨论，阐明跟着经济开展，顾客的需求已不再单薄。以规划为主导商业立异应战才刚刚开始，作为这个年代的规划师，咱们更应该以敞开和学习的心态来迎候新的应战！
Shin：坐标Brand Record上海
关于用户体会的未来的展望十分风趣。说到底是对人的更深化的了解是用户体会的底子。传统上来说，用户体会是依据关于用户更深切的研讨，是以用户研讨为根底的。也便是依据用户的所说，所做，所想，乃至所感发掘出实在的用户的才能，需求和等待。而从上文用户体会不能被规划上来说，Context of use和User两个都是影响的要素。也便是说，未来关于User自身的了解的加深， 以及Context of use的改动也会对用户体会自身有着极大的影响。
作者：王星，西门子我国研讨院立异司理，米兰理工产品服务体系规划硕士。重视用户体会、规划思想、交互规划、服务规划和社会立异。
来源于微信大众号：万科物业说
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