关于大部分创业者而言，怎样削减用户丢失，进步留存率是长时间要处理的应战。并且是个困难、费时的应战，并且用户丢失不单影响用户获取、用户生命周期价值，也和创业者的资金密切相关。
那为什么有的APP的添加可以如火箭般一飞冲天，而别的一些APP却要挣扎着进步留存率，和用户丢失做奋斗呢？
要解说用户粘性，并不能用单一要素，而是若干。例如，或许用户爱上这个APP，只是是因为这个APP的超美的界面、流通的体会或许一项一起的服务。假如咱们提到用户获取，那一起影响的要素就更多了。
而一旦一个APP能成功把一个用户变成忠实用户，那么这个忠实用户分分钟可以经过口碑传达等方法带来更多用户。
这位叫Gerry的QuizUp（全球最大百科问答游戏APP）玩家在推特上晒出自己在艺术类问答题榜首名（美国区域）的成果，一起游戏会主动生成一个链接让看到Gerry推文的用户点击，下载游戏。
比方QuizUp将交际特点融入到其间。每逢用户赢了一局游戏，他可以经过交际网络“晒成果”招引朋友参加游戏，还可以手动约请交际平台上的老友来参加。
从上边的比方咱们可以得到启示，假如一个APP创业者把用户当成“合作伙伴”，以相等的联系来看待用户，那么设身处地，用户也会自发地将这个APP视为自己的一部分而协助APP更好地开展和添加。
那关于创业者而言，怎样才干快速地识别出这些忠实用户，从而发现是APP哪方面的魅力让用户毫不勉强地留下来，然后鼓舞他们向朋友引荐你的APP呢？
向我们引荐这个丈量方针：净引荐值（Net Promoter Score）。
净引荐值是贝恩公司（Bain & Company）资深参谋弗雷德•赖克哈尔德（Fred Reichheld）针对企业良性收益与实在添加所提出的用户忠实度概念。首要你要请用户答复这个问题：
“您在多大程度上乐意向您的朋友（亲人、搭档……）引荐XX公司/产品？”
根据用户的引荐志愿，将用户分为三类：引荐者、被迫者、贬损者，引荐者与贬损者是对企业实践的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净引荐值（Net Promoter Score，NPS），如下图所示。
0-10分，10分表明十分乐意，0分表明十分不乐意
引荐者（Promoter）：具有疯狂忠实度，铁杆粉丝，重复光临，向朋友引荐。
被迫者（Passives）：整体满足但不忠实，简略转向竞赛对手。
贬损者（Detractors）：运用不满足不忠实，不断诉苦或投诉。
一旦你的用户答复了以上的问题，你就可以问下一道问题：
“你选这个分数的最主要原因是什么？”
知道这个原因，你就知道你的忠实用户喜爱APP什么地方，而贬损者最不喜爱APP什么地方了，听上去不难吧？
净引荐值（NPS）这个评价体系近年已被逐步运用到海外和国内的移动互联网企业中去，结合大数据技能来运用，远景被纷繁看好。例如史上添加最敏捷的SaaS企业通讯运用Slack就运用了NPS作为公司最中心的重要方针，而不是一般的SaaS运用公司的商场营销查核规范，例如销售额这些短期的方针。
这儿需求留意的是，或许是因为文明上的差异，同一品牌的NPS在不同的国家的指数未必是平等份量的。这个或许跟不同国家的用户是否倾向引荐产品和品牌给他的朋友相关。别的也或许是因为同一品牌在不同国家供给的服务不相同而导致用户体会不同。
比方2015年海外一个NPS评级组织Satmatrix在美国商场做过测评，发现在手机品牌中，iPhone的NPS评分最高，到达69，三星是54，只比苹果低15分罢了。这个量表在我国查询起来，苹果尽管仍是榜首，得分到达36.1，但三星就比在美国更惨，只要13.3，足足比苹果低20多。可以看到美国和我国的NPS值存在巨大的差异，这究竟是我国人的幸福感没有美国人强，仍是我国人喜爱不偏不倚，或是这些品牌在美国的服务真的比在我国好出一大截？
国内的NPS评级组织Chnbrand做的电商NPS排行以及具体得分
淘宝从2015年的榜首位（10.9）滑落到第三位（1.7），而京东从2015年的第三位（6.5）逆袭到榜首位（13.9）。看来电商不仅是竞赛剧烈，并且用户的忠实就像气候相同，阴晴不定啊……
已然NPS这么重要，那么APP创业者在运用E-mail、在线客服、APP内定见搜集等方法来取得用户的NPS评分后，应该怎样利用好它呢？这儿有几个主张：
NPS查询是倾听贬损者为什么你不喜爱APP的最好机遇，也是让他们感受到自己被注重的最好机遇。用户体会是每个APP的“命门”，因而你应该鼓舞用户将他们对APP的体会表达出来，为你供给改善用户体会的数据和根据。用“金矿”来描述你APP的引荐者绝对不过火。已然他们成为了APP的忠实用户，那么让用户经过交际网络引荐你的APP是绝不违和的工作了。继续打你APP的引荐者的主见。假如他们不想让朋友知道自己在用你的APP，但又有一股忠实的心，那就让他们去运用商场打个5星评分吧！别忘了那些被迫者。已然他们不厌烦你的APP，那仍是有争夺过来的，为他们发放一些福利，让他们偶然惊喜一下，或许就能把被迫者培养成引荐者了哦！
这儿你或许会有一个疑问：我有必要对每个用户做NPS查询，才干知道他究竟是引荐者、被迫者仍是贬损者吗？
一个方法是，尽管你不知道没做过NPS查询的APP引荐者、被迫者和贬损者心里怎样想，但这三类用户的行为是各自有迹可循而能相互区别开的。比方说引荐者在页面浏览量上或许会比被迫者和贬损者要高。以Slack为例，他们发现一个在Slack上完结2000条信息交换量的团队，93%会成为Slack的长时间用户。
至于NPS查询东西，海外有好几个，包含Wootric、Apptentive、Mixpanel、以及Slack和Uber都在运用的NPS查询东西Delighted。并且NPS关于这些移动互联网的优异添加企业以及其他职业的快速添加公司而言，不仅是一个方针，还成为了一个企业一起的方针。
假如你觉得值得像其他人引荐NPS，那么弗雷德•赖克哈尔德（NPS之父）在《哈佛商业谈论》上宣布的这句话，你肯定会认同：
“可继续、有赢利的添加路途，起步于添加引荐者和削减贬损者，并让你的NPS数值在整个组织里是通明的。这个数值是你仅有需求添加的数值。它是如此简略，但带来的影响又如此深远。”
撰 写：AISSUER（微信号：AISSUER）
来 源：Medium，Chnbrand，Satmatrix，推特等
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