如何进行用户分层才合理？

用户分层是事务运作的成果，用户分层是应用于事务运作。因而看似简略的分层，只要和事务结合起来，就很简略解说清楚，也很简略定位到问题。

有同学识：

领导让做用户分层，可不管怎样分，好像都觉得没有啥科学道理，也常常被厌弃“你这分层分的有啥意思”。

终究有没有规范的分层规范？

在回答这个问题之前，咱们先看一个简略的问题：

假定一个事务收入状况如下，你会怎样解读数据？

（总收入=付费用户数*付费用户人均付费）

用户分层的一般作用

本质上看，用户分层是一种特别形状的用户细分：按用户价值凹凸进行细分，处于上层的是高价值用户；处于基层的是低价值用户。

用户分层最大用途是去均匀化。

比方上边的标题，大部分同学会信口开河：

总收入在下降；人均付费减少了17%，用户增长了20%；要把人均付费进步，再搞多25。

看均匀数，就会得出这种定论。可实际上，均匀值下降25元，是不是等于事务就得想办法拉高25元呢？

当然不是，由于咱们并不了解这一万多用户的构成。假如咱们告知咱们，这1万人有下边两种形状构成，咱们还会觉得，人均拉高25元就能够了吗？

这便是用户分层作用的直观展现，咱们会发现：经过均匀数，调查到的趋势是对的；但推导出的履行方案，往往是错的。落到履行层面，需求进行用户细分，才干更简略找到真实问题，拟定可行的方案。

用户分层的特别作用

用户分层还有个特别作用，便是一个企业供给给高中低档用户的产品/服务/体会是有限的，往往是固定的高中低档套餐，高配/标配/低配产品，高档/中级/初级VIP服务。当咱们分隔高中低档调查用户的时分，很简略直观看到，咱们供给的产品/服务/体会是不是出了问题，咱们正在丢失哪一档顾客。

这样的剖析指向性十分强，能够快速定位问题，帮运营找到突破口。

比方上边比如中的AB形状，为了举例便利进行了简化，但代表了两种很经典的事务形状，依靠土豪用户的大R型事务和依靠许多普通用户的大DAU型事务（大R和大DAU是游戏职业术语，这两种形状在游戏职业区别最爱憎分明，因而这儿直接套用一下）。

他们的用户分层常见形状如下：

了解到这一层，再看回AB两形状，咱们就能更精确定位出问题。

经过这一层解读，是不是比只看均匀数，然后说“客单价低了，要进步”来得更透彻？

这便是用户分层的进一步作用：经过结合事务行为的分层，快速定位事务问题。

用户分层的常见过错

看了示例，有同学会说：“看起来分层很简略啊，用户价值吗，付费≥活泼≥注册，我直接叠个金字塔（如下图）不就好了，我看网上都是这么叠的。”

答：这是一个用户分层的常见过错，短少要点。

要记住，做用户分层是为了快速定位问题，假如仅仅像上图，单纯把注册、活泼、付费叠成金字塔，图形看着挺牛逼。可本质上，不便是把用户量、活泼率、转化率三个方针用金字塔图的方式再说一遍吗？

图和报表意义相同，那多做个奇形怪状的图便是脱了裤子放屁，这也是最初被吐槽的原因。

还有同学会说：“我看示例，也便是一个维度砍几段，那我把付费、活泼这些维度看看，做个相似下图：幻想中分层作用，不就好了？”

答：这是另一类用户分层常见过错，维度穿插。

用户付费、活泼方针之间，有穿插很常见的事。当分类维度彼此穿插，一层用户又包括另一层的时分，解读起来就很费力，这时分还不如直接做个矩阵分类看得更清楚。

综上，用户分层之所以常常做的流于外表，很大程度是由于做剖析的同学短少细化考虑的认识，过火寻求画一个层层叠叠的图，来显得考虑全面；忽视了这个图对事务的作用，忽视了事务本身在不同阶段有不同需求。

用户分层的基本思路

做用户分层其实很简略，如下图所示，只需求“分类维度+分类规范”两样东西即可。

咱们说过，用户分层的最大用户是快速定位问题，提示事务突破口。

想要到达这两重意图，就得做到（如下图所示）：

分类维度是当时事务的要害问题；分类规范和事务动作直接相关。

事务开展的要害问题和事务动作，并非彻底想入非非，或许“听领导指示”，而是与产品/事务开展的生命周期高度相关。

每次讲到“要了解当时事务要点问题”，都有同学说直接去问。直接交流是功德，可是假如自己啥都不明白，不光事务懒得共享，偶然说几个词或许还听不明白；甚至有或许运营自己都是稀里糊涂，领导说啥干啥，不动脑子。所以做剖析的同学仍是得有些了解的。

依据开展阶段选分类维度

一般一个产品/事务上线会阅历五个阶段（如下图所示），每个阶段要重视的中心方针、要害问题是不相同的。

传统企业在产品生命周期结尾会挑选甩货、等下一代产品上线，互联网企业做屡次迭代的或许性更高。

在不同的阶段，事务重视的问题也会不同，如下图所示：

有了这些根底，咱们能对当时局势做初步判断，和事务交流也更顺利。定出当时重视的要点问题，就能确定分类维度，下边再看分类规范。

依据事务动作设分类规范

企业能供给给用户的产品/服务/体会是有限的，它遭到三方约束。

产品约束：每种产品，每个产品组合能满意用户的需求是有限的；竞品约束：即便企业能供给许多产品，也很难包装拼的过对手；需求约束：用户口味会常常改变，今天喜爱，明日就不喜爱。

在这三方约束下，往往运营会挑选爆款战略，用一个爆款产品/有竞赛力的服务/优质的顾客体会来招引用户，达到自己的方针。

用户处于新人阶段，有一个入门级产品；在成长期会在某个节点建立特别优惠的奖赏。这些节点，就成为天然的分类规范。

在这方面，传统企业做的反而比互联网企业要好。传统企业盼望卖产品的毛利过日子，因而对给客户多少回馈有明晰的界定。

一般是从毛利中拨一个固定份额作为回馈，然后参照竞赛对手的份额，挑选自己主打的档位，然后构成竞赛优势。这样对应的分类规范，也能够直接套用事务的规范（如下图所示）。

在这种分层规范的指导下，就很简略依据分层数据的改变，找到对应的问题。好像最初举例的作用，看到某个层次的用户少了，立马认识到：找人找偏了，产品竞赛力得检讨了。这样后续深入剖析，也有了头绪。

反倒是互联网企业，除了少量头部企业外，许多企业还停留在大干快上、烧钱补助阶段。短少明晰的产品线规划和竞赛战略，横竖运营有钱就往死里发券，做大了规划好上市圈钱。所以，在互联网公司常常培养出“注册少了-发券，活泼不可-发券，留存不可-发券”的无脑运营。

假如做数据剖析的同学，发现你们公司的运营真的很无脑，都是看着AARRR哪个方针跌了就短期上活动搞一搞，彻底没有大局规划，也没啥战略。那能够试着参照竞品的状况，做一个竞品剖析，把本品、竞品在不同消费/活泼程度的用户身上的差异分清楚，帮他们看到：咱们其实在XX层次有优势，在XX层次有下风。

因而，咱们能够拟定用户分层战术，进一步系统优化。终究咱们是搞运营，不是搞活动。

小结

用户分层看起来简略，可深入探讨的话，需求牵扯的事务细节十分多。

许多同学做起来很困扰，都是困扰在“领导让我分高端用户，终究是8000算高端，10000算高端，仍是12000算高端”。

是滴，他就纠结这个划线，纠结地起死回生。

你反诘：

现在阶段的要点问题是什么？在现在阶段，高端真的便是“高消费”？8K，10K，12K背面，对应运营的什么动作？咱们做的动作，终究对用户有什么招引力，竞赛力？

他啥都不知道，他还在盼望着，能有个机器学习算法，啪啪一算，就告知他：“人工智能阿尔法大狗子告知你，10000是完美的规范，谁不信服，阿尔法大狗子咬死他”。

这就南辕北辙了。

用户分层是事务运作的成果，用户分层是应用于事务运作。因而看似简略的分层，只要和事务结合起来，就很简略解说清楚，也很简略定位到问题。

与咱们共勉。

作者：接地气的陈老师，微信大众号：接地气书院。十年资格的数据剖析师，具有多个职业的CRM经历。

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