老舅在城里开了家拉面馆，让我去协助，我很快乐地容许了。
干了几个月，小饭馆来来往往的那些客人，就都很了解了。
张老板是我们这儿的常客，每周都要来个三四次，时不时还带一帮朋友，点菜阔绰。我们特别感谢这位客人，人多时会多送两个小菜，结账时抹个零头，逢年过节还会预备一盒土特产让他带回去。一朝一夕成了朋友，竟是谁也离不开谁了。
李哥的儿子特别喜爱吃我们家羊肉串，常常带儿子来。但最近总是独自一人来，听他说，儿子刚升了中学，放学太晚来不了。结账时，我就送了几串羊肉串给李哥，让他打包回去给孩子。李哥很快乐，从这今后，每次李哥来吃饭，都会多点10串羊肉串带走。
杨小姐是邻近公司的白领，年轻漂亮，北方人，喜爱吃面。因为作业忙，每次来都急匆匆的，随意吃点就走了。我看着疼爱，就向她引荐了我们的外卖服务，她点了几回觉得不错，就引荐给了搭档，给我们带来了不少生意。
……
凭借着对每位客人的了解，我总能为不同的客人供给他们想要的服务，不知不觉生意竟火爆起来，老舅开了几家分店，生意蔓延到省会。
我从一个小二做到司理，可是问题也来了。曾经只要几十个客人，很简略区别对待，现在盘子大了，客人少说也有上万，想要知道他们姑且不或许，更不要说1对1的服务了。
百愁莫展之时，老舅家大儿子大学毕业回到家，给我提了一个主张。
脑袋记不住，为什么不必电脑来记？
好主意！我马上招集手下几十个店长，请他们整理了开业以来一切客人信息，包含多久来吃一次、几个人吃、点了什么菜、花了多少钱等等，并告知他们，今后要注意客人信息的收集，最好能规范化。
几天后，店长们陆陆续续发来一些客人的消费数据，依照大表弟教的办法，我把这些数据分门别类，整理成不同的人群，在这些人群里，我发现了数千个张老板、李哥和白领杨小姐。
我马上规划了一套针对不同人群标准化的服务和推销办法，印成小册子发给一切店长，让他们照着做。果不其然，没过多久，店长们纷繁反应成绩上涨，客人们的满意度也提高了许多。
上过大学的大表弟告知我，这个办法叫用户分层。
<用户分层的“道”>
究竟什么是用户分层？
网上能搜到许多用户分层的办法，简略的有二八分层，常见的有用户价值金字塔、用户生命周期分层、AARRR模型，略微杂乱的有RFM模型等。这些个东西，都算是用户分层的“术”，办法架构明晰，却未必能习惯杂乱多样的详细需求。
以RFM模型为例，这个生善于传统职业的简易回应模型，本是用于直效营销，用来测算盈亏平衡线的，在条件悬殊的互联网环境中，RFM这个东西，思想上可谓经典，办法上可谓穿越。恕我直言，网上许多文章将RFM的办法洋洋洒洒地铺陈论说，并谓之“用户分层”，更像是抱着答案假造问题，而非面临问题寻觅答案。
离道之术，术必衰。
那什么是用户分层的“道”？
简略地讲，便是区别对待不同的用户，而不是疏忽他们之间的差异性。
更进一步讲，便是依据用户不同的消费倾向与消费偏好，针对性地供给营销和服务，以极化用户价值。
就像我大舅家的拉面馆事例相同，在充沛了解和剖析每位客人的消费倾向后，我总能针对地供给需求们的服务和消费主张，在便当他们的一起发掘出其特性的消费潜力。
做得极端点，我甚至能记住谁不要葱花，谁口子重加盐，然后进一步提高客人的满意度。
随意拿一个常用的用户分层模型也相同，比方说价值金字塔模型：
同用户对产品的运用深度不相同，感触和需求就不相同。做用户分层，便是为了发掘特性的潜在需求，发挥针对性的鼓励手法来变现这些潜在需求，然后加快金字塔不断地向上活动。
假如你觉得上面的内容过分根底，那么很高兴你可以来到下面的正文。
<用户分层，如何故道驭术>
先讲个小准则。
入职这家电商公司的第2天，老板让我应对行将到来的大促，做个短信推送的用户分层。
即便是特长，入职的第一个使命也不敢托大。我兴味盎然地请BI拉数据，风风火火地刷表格，兢兢业业地把一切用户划了20多个分层，决心满满地发邮件给了老板。
第2天，老板没理睬我，直接把这事儿交给了他人做。听我的顶头上司讲，我做的20多个分层，只要5个是有必要推的，其他的十几个不是没道理，仅仅都是废话。
什么意思呢？
比方说我的分层里，有一个“客单价低于100元，前史购买次数小于等于3，且近90天未拜访的”，针对这个分层我的主张是“低质丢失用户，主张抛弃。”
老板：要抛弃的用户给我看什么？我很闲么？
再比方，这份分层里还有一个“前史购买次数大于10次，仅买过美妆类目，近7天有拜访”，我的主张是“高质量用户，单购买类目单一，可推送渠道强势类目（箱包服饰）优惠券，进行穿插出售”
老板：大促我要看到最直接的产出，你这和大促有关吗？
那什么是有意义的分层呢？
比方“客单价大于500元近90天未访”，这种做召回；“客单大于500元近7天未访”，这种做活泼；“仅7天加购物车但未购买”，这种推券做转化。这些分层，用推送落地，拿大促接受，才是此时此刻的当务之急。
所以，做用户分层正确的考虑方向，应该是针对事务需求寻觅不同用户不同的机会点。而前文所讲的“区别对待用户”，没有错，但仅仅是学术语境下的用户分层。
做用户分层，不需求洋洋洒洒把一切用户都归入分层，纲举目张，就像海里捞鱼，地上挖金，抓到一点是一点。
仍是老话，我们不能抱着答案和办法寻觅问题，而应该带着问题寻觅答案。
又烦琐了，下面进入正题。用户分层详细怎么做？
一个有用用户分层的树立，大概要经过三个坎儿：
1. 发现抵触
所谓“发现抵触”，便是发现用户运用产品中的行为抵触。
什么是抵触？
有爱好但不了解，了解了却没买，买了没复购，复购了但买得少，买得多但忽然不买了。
抵触，便是用户在运用过程中遇到了某种妨碍，或许是信息不对等，也或许是产品不够好，而导致用户实践的需求没有得到变现。
有了抵触，才有或许处理抵触——信息不通就交流，产品欠好就改善。抵触处理了，阻止消除了，用户的需求能变现了，这个分层的用户就运营好了。
所以，抵触是用户分层的条件。不存在抵触的分层是没有潜在需求的，是没有意义的。
举简略的比方：
高频购买的用户忽然走丢了、近期购买疯狂的用户活泼下降了、一向逛的用户犹犹豫豫迟迟不下单、领 了券却不买、加购了却不买……这些都是典型的行为抵触，都需求树立分层经过运营手法处理抵触。
更简略地讲，当用户某些数据方针很高，而与其本该正相关的数据方针却很低，就意味着存在抵触。相反的，假如某些用户高客单价，常常买，又很活泼，阐明他运用消费很流通，不存在妨碍；或者说某些用户各项方针都在边际，阐明他对产品或许没有清晰需求。这些状况，分层不建立，不需求运营。
或许有些人说，优质安稳的用户也需求运营啊，要做好防丢失啊！这是我要说的第二个工作。
当你在某个职业做了多年，具有了灵敏的事务嗅觉，你就不仅能发现抵触，并且能猜测抵触。你会知道在什么时刻、什么状况下，什么样的用户有下沉或丢失的危险，危险越大，越需求运营，危险较小，就要考虑投入产出比，再来决议是否划出分层来运营。
就拿优质安稳的粉丝用户来说，假如某个产品数年来粉丝用户集体极端安稳，几乎没有丢失，那做防丢失机制便是多此一举；相反，假如这个产品金字塔尖的用户是“铁打的营盘流水的兵”，年年进进出出面孔不同，那就十分有必要做一个VIP机制，想方设法树立用户退出围墙，减缓丢失。
除了粉丝丢失，潜在抵触还会隐藏在许多当地，想要挖出它，没有通用的运营办法论，只能依托铢积寸累的事务经历和嗅觉，其逻辑很简略：当经历告知你某些人群在某种情境下很或许萌生出行为抵触，就把这个人群拉出来做个分层，想方设法躲避抵触的发生。
综上，存在抵触或潜在抵触，是一个分层树立的第一个条件。
2. 寻觅杠杆点
价值发生于抵触的处理。
做用户分层，便是为了处理不同分层中不同的抵触，处理这些抵触，就需求一些运营手法，比方Push、插券、会员机制等，当这些手法可以被现有的资源支撑，又能以有限的投入撬动适当的效益，它就成为了杠杆点。
活泼下降的用户，就Push些让他感爱好的东西；一向逛但迟迟不愿下单的用户，就给他们推送张优惠券；优质用户丢失了，就送些回归福利恭迎他们回归；忧虑金子塔尖的用户随时会走，就给足他们价值和尊重，让他们感觉到，假如走了，之前铢积寸累的位置，就很难在其他渠道找到了。
这些便是杠杆点吗？很抱愧，这些都是坐而论道。
我想要着重的杠杆点，不是战略和手法，而是方针和资源。
曾经文我被老板diss的穿插出售分层为例：
大促方针是冲出售额，关于美妆类目的忠诚用户来讲，美妆复购是发生GMV最直接的方法，类目的穿插出售难度大危险高，并且需求长时刻的调查和资源接受；大促资源是许多瞬间迸发的扣头产品和券，适合做转化。穿插出售则需求长时刻某个类目的产品和优惠做接受，不是一蹴即至的工作。
综上，这个分层的确存在抵触（高频高活泼优质用户VS未购买过渠道主打类目），但这个抵触的处理不符合当时事务方针（大促冲GMV），也没有满足的资源支撑。所以，这个分层不能建立。
所以，仍是那句话，用户分层仅仅手法，是通往当时事务方针处理问题的细分机会点。脱离事务方针和资源的用户分层，只能作为学术办法论。
3. 发生效益
效益不是收益，而是投入产出比。
一般来说，当某个分层中的抵触或潜在抵触越剧烈时，处理抵触后取得的收益越大。比方“优质用户VS丢失”比“普通用户VS丢失”的抵触更为严重，相应的优质用户的拯救也能给渠道带来更杰出的收益。
本钱投入则要因人而异。相同的手法关于不同渠道来讲，意味的本钱或许不相同。比方优惠券，关于B2C、C2C电商而言，意味着1:1的补助，而关于自营电商来讲，因为把握了必定程度的定价权，优惠券可玩的套路许多，本钱就不会有牌面上那么高。比方当时的京东，每次下单都会让你抽一张券，券的额度特别高，但指向的产品都是些价格虚高的自营产品。
归纳收益与本钱，其实便是归纳抵触的强度和杠杆点的投入，你就可以做出决议，即这个分层，是否建立，值不值得运营。
<思想导图>
至此，就可以做一些操练了。
首要，细心想想老板定下的事务方针。找BI拉出用户要害方针数据进行调查，结合事务经历，看看哪些用户的行为中存在抵触，判别一下处理这些抵触是否能协助完成当时的事务方针，以及是否有满足的资源处理这些抵触，假如答案都是必定的，就可以圈出有满足运营性价比的用户组成分层，拿来搞工作了。
假如要做战略性分层，也便是会员机制之类的东西，就要多着眼于潜在抵触，回想下这几年和用户的触摸，哪些用户总会在什么时刻不再热心，或离你而去？捉住这些人，这些时刻，和这些潜在危险，寻求杠杆点，构成产品机制。
思想导图如下：
原文始发于微信大众号（运营学社Oliver）
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