运营的一切行当里，用户运营是最杂乱的。
在一切各式各样的用户运营里，大多数人仅仅管管微信群，有些严格来说是客服，有的担任写App推送，有的要做活动。乃至某些UGC途径的小编、直播途径的审核员，也叫用户运营。
所以咱们很模糊，究竟什么才是用户运营？用户运营究竟是做什么的？
想澄清这个问题，你需求从种种琐碎的执行作业里跳出来，切换到老板视角，从头审视用户运营这件事。
一. 什么是用户运营？
老板的方针历来简略，便是把公司价值做上去。而互联网产品的价值，取决于用户量级和用户价值。
因而，所谓用户运营，便是经过种种手法提高用户量和用户价值，终究完结产品价值的最大化。
在这种情况下，不论是活动、内容，仍是QQ群、App的推送，都仅仅用户运营的手法之一。
因而，除掉供应端运营，比方电商的商家运营、PGC的KOL运营、直播途径的主播运营等，其他的一切运营作业，简直都能够装到用户运营的筐里。这便是为什么，用户运营看起来一应俱全。
二. 用户运营都做些什么？
刚刚现已说到，用户运营的中心方针只需两个：用户量、用户价值。而这两个中心方针的背面，是产品生命周期和用户生命周期。
咱们先来看下，一个典型的产品生命周期。
互联网产品的生命周期一般可分为五个阶段：验证，发动、增加、安稳、式微。
相同，用户的生命周期也能够分为五个阶段：触摸，运用，习气，付费，死忠。一同后三个阶段的用户或许随时会进入运营最不想看到的状况——丢失。
这些阶段的详细界说，会在后边聊到。
用户运营都做些什么？其实用户运营的作业，便是在产品生命周期的各个阶段，经过恰当的方法，一方面提高用户量级，一方面促进用户从触摸产品到成为死忠粉的改变。
三. 怎么做用户运营
在产品的不同阶段，用户运营的作业要点和作业方法都有着较大差异。下面咱们顺着产品和用户这两条线，整理一下用户运营的各种套路。
1. 验证期
验证期，是指从产品立项到产品上线的阶段。
之所以叫验证期，是由于这一阶段用户运营的中心使命，便是快速验证处理计划是否树立。你验证的越早，越详细，后边就越少踩坑。
这方面许多公司都吃过亏，辛辛苦苦做出来一个产品，推行时才发现商场底子不买账。
常常会有公司或粉丝咨询我，“龙哥，我产品做好了，可是在推行上遇到的瓶颈，你帮我出出主见呗”。其实底子不是推行上的瓶颈，问题出在产品自身。他们往往直接跳过了验证期，或许自以为验证过了。
那么，什么才是验证产品的正确姿态呢？
验证产品，总共分三步。
a. 攒MVP
首要，你要攒一个MVP，也便是最简产品。规范是能完结中心功用，其他能省则省，尽或许用运营手法处理。
比方漫画相机，彻底能够让用户把相片发给运营，再由UE手艺P图。比方上门送早餐，能够将邻近的早餐列成1个表格，每个SKU对应一个id，用户在微信群里经过id点餐，用微信红包支付，运营人员购买后送上门。
b. 引进用户
假如之前有用户池，能够经过向活泼用户发约请的方法获取。没有的话，就要到用户会集的圈子或许论坛上一个一个拉了。
既然是验证，最怕的便是用户失真，有两点需求强调下。
榜首，不要花钱。由于花钱拉来的用户往往意图不纯，终究导致数据失真，失掉验证含义。
第二，假如产品是付费产品，必定要让用户付费购买。比方方才举的送餐的比方，必定要让用户出送餐费。只需这样才干测验出用户的实在付费志愿。
c. 调查数据
不要看用户说什么。用户往往不太长于表达自己的意思，或许碍于面子不说真话。
产品计划是否树立，作用怎么，要害要看行为数据。留存率、复购率、是否会主动引荐产品。
假如留存、复购、引荐的数据均优于已有竞品，或是契合、超出预期，那这款产品就值得做。不然，就需求及时调整，或许爽性叫停。
验证期内，相当于运营推着用户，从触摸到死忠彻底走了一遍，测算各类用户数据，估量CAC和LTV，尽或许多的发现问题。
这一阶段，运营的主战场是微信群。由于用户较少，一般几十到200个，运营有满足精力进行1对1的交流。
测验完毕后，运营依然要经过论题、小活动等方法，保持该群的活泼度，为后续产品发动期储藏种子用户。
2. 发动期
发动期，是指产品上线到敞开大规模推行之前。
尽管在验证期咱们现已验证了产品计划，可是各位，新产品的坑仍是许多的。
因而，这个阶段用户运营的要点，是触摸到运用。即做好用户注册到运用中心功用的流程。
这一阶段的数据模型，是之前讲过的漏斗模型。（详见）
树立漏斗模型，经过团队自测+种子用户内测+少数推行获取数据，经过数据剖析和用户访谈发现问题，完善漏斗模型，减小每一步的丢失率。直到用户的留存率到达可接受的规模，就能够进入下一个阶段了。
留意，漏斗模型的结尾，有必要是产品的中心功用。比方上面是理财产品的漏斗模型，中心功用是出资。
不同产品中心功用不同。对电商是榜首笔买卖；对知乎、微博这类UGC是发生关系链，即注重大V；对直播，是进入主播房间，或许完结榜首笔打赏。陌生人交际，则是促进榜首次谈天。
假如你一同担任用户推行，这个阶段是批改预算计划的最佳时刻。经过测验，你能够更深入的了解事务逻辑，澄清用户画像，验证CAC。这些都有助你确认主推方向、拟定推行战略。
有关推行的内容，咱们前两篇文章现已详细论述了。（详见及）
3. 增加期
增加期，指产品全量推行阶段。这个阶段最大的特点是用户量级的快速增加。
增加期的运营要点，是养成用户习气。
这个阶段，用户量级敏捷增大，运营不能再像之前相同逐一交流，辅导用户。要想培育用户习气，就要树立用户分层系统，用东西完结引导。
分层系统的树立，往往选用RFM模型（详见），根据详细事务逻辑改变。
比方UGC，能够按拜访频次、内容贡献度、注重范畴分层；电商，能够按拜访频次、购买单价低、爱好范畴（手机、美妆）分层；理财，能够按出资周期、产品喜爱（定时活期，标的时长）、单笔金额分层。
分层后，用户被分入许多象限中，必定有某个象限的用户是最好的，价值最高。用户运营的作业，便是将其他用户向这个象限引导。
运用的东西包含两类，touch途径和营销东西。
touch途径主要是push（即推送）、短信和邮件。
营销东西一般是各种券，如电商的优惠券，理财产品的出资红包，小微借款的减息券等。
针对不同象限的用户，咱们能够推送不同的内容，发不同类型的优惠券，完结资源价值最大化，这便是用户分层的含义地点。
比方电商里高频拜访，购买单价低，爱好范畴是美妆的，我能够给她push一些高热度、高性价比的美妆产品，合作优惠券，提高其购买频次，养成用户习气。
比方理财里喜爱30天周期，每月月初高频登录的，我能够在月初push一些较好的30天出资标的，但一同合作一些出资时长更长、影响力度更大的红包，看是否能提高其出资时长。
要留意的是，分层运营并非终究意图。
咱们的方针，是完结用户运营主动化。
分层运营协助咱们搜集了满足多的数据，这些数据包含用户生长途径，和每个生长阶段最有用的影响方法。这些数据产品化后，就会变成用户生长系统+场景化推进。
用户生长系统能够是每日报到、会员系统，或许等级系统。一般由规则行为和对应的奖赏构成。经过这种方法，咱们一步步引导用户养成运用习气、体会付费产品，成为死忠用户。
每日报到
会员系统
用户等级
场景化推送，是对用户生长系统的弥补。指用户做了某些特定行为后，会主动触发推送，推送文案由运营预先设置好。
我翻了翻最近收到的推送，给咱们举几个比方。
查找「简易衣柜」触发的产品引荐。
买小米MAX2后触发的推送，引导用户运用新功用——手机收回。
馒头给我打了「运营」的标签，每天推送运营课程。
最瞎的是百度…这条推送点开后，是北京两个篮球场的简介…
4. 安稳期
安稳期，途径增加进入瓶颈，用户量级相对安稳的阶段。
狂飙突进时咱们注重增量，增加乏力时咱们注重存量。这一阶段，用户运营的作业要点，是付费和防丢失。
付费这一阶段，只针对以免费获取流量，以增值服务、电商变现的产品。比方QQ、喜马拉雅、知乎、爱奇艺、Keep等产品。美团、滴滴、陆金所这类上来就要掏钱的产品，并不存在这一阶段。
获取付费用户的通用方法，便是送券。经过优惠券让用户贱价享用若干次付费产品，构成习气。送券的场景包含：用户等级提高、报到奖赏、会员权益、活动奖品等。
要害点在于，这个优惠券不能白拿，用户必定要支付本钱。
有些运营会觉得，直接给用户不是更好吗？让用户支付本钱，不是增加了过程和门槛，减低了收取份额吗？
实践上，直接送会形成恶劣的成果，优惠券众多、运用率极低，用户被惯坏，对优惠券发生依靠。一旦中止送券，流水会敏捷下降。而支付必定本钱后，用户积累了淹没本钱，对优惠券会愈加爱惜，运用率会大大提高，且不会对日后的运营形成很大冲击。
安稳期的另一个要点作业，是防丢失。
一般做法是先界说丢失行为。丢失行为和用户的天然拜访频次有关，比方理财类产品，许多用户仅仅在标的到期后翻开，然后购买新的标的，一两个月或许就翻开几回，那这类产品的丢失界说，就要参阅留存资金、拜访频次两个要素。
确认丢失行为后，咱们能够拟定详细的召回战略。比方用户接连7天、15天、30天未登录时，发送短信和邮件。内容则往往环绕产品的中心场景。
携程的中心场景是出游。
探探的中心场景是…陌生人交际。
智联的场景是招聘。
产品再上线新功用后，也能够之前丢失用户中的潜在用户发送一波短信或邮件。
实践上，尽管召回用户要比获取新用户的本钱低的多，但实践转化率很低，现已丢失的用户再次召回的难度很大。
更靠谱的方法，其实是在产品上不断拓宽新场景，以提高产品粘性。
比方微信在具有根本的IM功用后，不断推出漂流瓶、朋友圈、大众号，到现在的看一看，搜一搜等，便是在不断经过拓宽产品运用场景，提高用户粘性。或许说，这是在为产品续命。
5. 贯穿各阶段的死忠
前面的四个阶段，都是以产品周期头绪打开。而死忠则是用户周期的最高阶段。
之所以将死忠拎出来说，是由于它很特别。
它是每个产品最渴求的、每个运营最注重的，且贯穿了产品的各个阶段。
a. 界说
频频运用≠死忠。比方楼下的拉面馆，他们在美团做活动，套餐20元，我每周都吃2、3次。但只需中止补助，我就不去了。
判别死忠的最佳规范，是看其是否竭尽全力的引荐产品。这儿的引荐不是向朋友圈共享一个链接。而是当朋友问他，我要出去玩，应该下载哪个App时，拼劲全力的引荐你的App，乃至手把手的教朋友运用。
引荐的实质，是死忠粉用自己的品格做背书，向老友进行分发。这就比方朋友借钱你做担保相同，门槛是很高的。
b. 养成
死忠粉的培育，贯穿了产品生命周期的全程。
养成方法只需两种：
经过服务取得的尊重感；
经过品牌取得的归属感。
前者做到相对简单，后者则很难。
前者只需求满足的耐性。
验证期、发动期的时分，产品那么烂，bug那么多，死忠粉们还不离不弃，便是由于用户运营会与他们挨个交流，及时反应，给予每个用户最大程度的尊重。
增加期，经过用户分层，咱们仍能找到最有价值的用户，持续经过微信群进行运营。
但靠服务培育死忠粉究竟本钱高，边沿本钱不为零，量级有限。因而当用户体量到达必定程度后，最佳的方法是经过刻画品牌的方法获取死忠。
比方Uber被收买之前，许多白领和互联网从业者忠于Uber，由于他的营销逼格更高；十分多的人喜爱小米，由于小米的MIUI是我国最早的深度定制Android系统，是职业的革新者；许多人喜爱特斯拉，由于它推翻了电动汽车速度慢、姿态丑的形象。
但是品牌刻画是件十分困难的作业，你看快手花了这么多钱，咱们仍是说它low。这一部分等咱们聊品牌的时分，再打开讲吧。
四. 总结
企业价值由用户量级和用户价值决议。用户运营的一切作业也环绕着这两点打开，即提高用户量级，提高用户价值。
在产品开展的不同阶段，用户运营作业的要点不同。
验证期：搜集种子用户，验证产品计划，推进种子用户完好的走一遍生命周期。
发动期：完善用户从触摸到运用的漏斗，确保用户留存；盘点手中资源，做好推行预算。
增加期：快速提高用户量级；用户分层，对不同用户采纳不同战略，推进其向高价值用户转化；总结用户进化轨道，上线用户生长系统，完结用户运营主动化。
安稳期：提高付费用户量级；拟定用户召回系统；探究产品新场景。
一同，培育死忠用户则贯穿整个生命周期。前期经过微信群的点对点运营创造尊重感；后期则经过刻画品牌达到。
五. 未来
有没有发现，用户运营的实质，是精细化运营，是针对不同用户，供给不同服务和引导。
仅仅人手足够的时分，咱们经过微信点对点服务交流；人手不足的时分，咱们则选用用户分层和产品化计划达到意图。
精细化运营是移动互联网的一大创造。现在大火的新零售，也不过是将线上的精细化运营手法结合到线下场景。
那么精细化运营的极限是什么？服务的结尾是什么？
是给每一名用户配一名24小时的管家。
人力当然做不到，但机器能够。用户运营的未来，是AI。
***
作者孙金龙，微信大众号为金龙聊运营（ID：tikuapp）
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