关于用户体会的详细产品数据和抽象概念的方针有许多，从简略、有用准则动身，今天偏重介绍三个内行业界及个人作业实践最为常用的三个产品体会方针：满足度、净举荐值、费力度。
满足度（CSAT)
满足度方针是常见评判产品体会、服务满足度的运营方针，也是各大互联网关于产品来说最为看中的方针，从实践落地来说也较为简略落地。
早在于1965年“满足度”这个概念就被提出，在咱们在生活中都可以看到关于客户满足度方面的调研功用，比方app storr对产品的体会，送完外卖对店家和送餐人员的服务点评等。
CSAT要求用户点评对特定事情/体会的满足度，大都运用的是五点量表
包括五个挑选：十分满足、满足、一般、不满足、十分不满足。
经过核算挑选4分和5分的用户所占份额得出终究的CSAT值。
CSAT的优点是简略、落地性强，例如在用户运用完一个产品功用模块之后，就可以设定一个CSAT题项进行丈量。但在这个进程中，必定要留意问题规划的便利性、杂乱程度等，时刻控制在 1分钟内。
在剖析成果时必需求考虑到“深层原因”。想象一下，假如一个客户对产品或许服务的这个环节满足或不满足，大约会是哪些要素形成的？这些要素之间的联系或权重别离是什么？以此可以得到咱们需求关怀的详细细节。
运用主张：
满足度的易用、落地性十分高，可以用于问询用户各种运用、服务问题，可以看全体的产品体会满足度，或许产品部分、环节的满足度。
可是满足度方针相对是短期的方针，对未来行为的猜测是无法预见和参阅的，满足度可以体现出用户对产品短期内的幸福感，但无法体现用户对产品的长时刻情绪。
净举荐值（NPS)
净举荐值是剖析客户忠诚度及运营生长猜测方针，专心于客户口碑影响企业生长。最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度事务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003提出。
做净举荐值的调研比较简略，只需求一个问题：
“您是否会乐意将XXX（企业或许产品）举荐给您的朋友吗？”
然后依据乐意举荐的程度让客户在0～10之间打分并依据得分状况来判别三种客户：
举荐者Promoters（得分在9～10之间）：是具有疯狂忠诚度的人，他们会继续购买并举荐给其他人
被迫者Passives（得分在7～8之间）：整体满足但并不疯狂，将会考虑其他竞争对手的产品
贬损者Detractors（得分在 0～6之间）：运用并不满足或许对你的企业没有忠诚度
净举荐值(NPS)=(举荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%
NPS问询的是志愿而不是情感，对用户来说更简略答复，且比较于CSAT，这个方针更为直观，不只直接反响了客户对企业的忠诚度和购买志愿，并且在必定程度上可以看到企业当时和未来一段时刻的发展趋势和继续盈余才能。
与此同时，咱们需求留意，由于这个查询反映的是客户的举荐志愿，但客户或许会由于各种原因此给出不行精确的答案或许就算打了高分的客户也或许没有动力去付诸实践。
他不可以彻底替代客户满足度查询，你也很难直接控制进步NPS，最好是作为客户满足度的一部分来进行调研，假如你进步了客户的满足度（CSAT），将会反过来进步你的NPS得分。
运用主张：
净举荐值作为偏重未来的客户满足度方针（包括当时），可用于衡量用户长时刻的留存方针和满足度，也可以看到产品、项目、企业运营未来一段时刻的收入、发展趋势。
尽管取得的方针是最为直观的，但衡量的问题较为粗颗粒，得到的成果并不必定是用户在现实生活中的举荐行为相关，但可以作为产品口碑、用户举荐或许性的参阅的重要方针。
费力度（CES)
客户费力度这个概念在2010年在《哈佛商业谈论》中被提出，按字面意思了解，“客户费力度”是让用户点评运用某产品、服务来处理问题的困难程度。
第一版的“客户费力度”的问题是：为了得到你想要的服务，你费了多大劲儿？
评分从“1（十分低）”到“5（十分高）”，最好在用户刚刚做完操作时问询，不然用户或许忘掉自己完结操作的实践体会。
下图是现在比较通用的2.0版别：
提出的问题是：企业让我的问题处理进程变得简略？
客户的选项包括：激烈不赞同，不赞同，有点不赞同，中立，有点赞同，赞同，激烈赞同
依据Oracle的一项研讨，82％的人把他们的购买阅历描绘为“花费太多的尽力”，CES背面的理论便是，应该想办法削减客户为了处理问题而支付的尽力。CES可以协助你找出可优化的方向，更简略了解在哪里进行改进，较低的费力度也与客户续签直接相关，然后添加客户的生命周期价值。
一般状况下，首要运用“客户满足度”来衡量客户对产品或服务的体会反应，当这套规范的价值抵达临界点时，就应该测验CES客户费力度，作为满足度的扩大，更充沛的点评客户体会状况。
运用主张：
费力度方针可以点评一款产品的有用和可用程度，协助产品规划发现和处理产品体会中的各类问题，关于衡量产品质量比较合适。但不是很合适衡量产品或品牌在用户心中的价值。
在费力度相关的方针下，关于产品、体会规划的研制进程中可以进行前置发掘参阅的方针便是可用性（usability），可以在产品研制阶段就可以进行测验产品的可用性问题，必定程度上包括了费力度。
可用性方针
可用性方针包括三个维度：有用性、功率、满足度（运用满足度）。
附：可用性测验国际规范
ISO/IEC 9126-1将可用性界说为“在特定运用情形下，软件产品可以被用户了解、学习、运用、可以招引用户的才能”
ISO/IEC 9126-1论述了在产品开发进程中软件质量的六个方面
依次为功用性（functionality）、可靠性（reliability）、可用性（usability）、有用性（efficiency）、保护性（maintainability）、移植性（portability）。
质量特性
功用性
可靠性
易用性
功率
保护性
可移植性
质量子特性
合适性
老练性
易了解性
时刻特性
易剖析性
适应性
精确性
容错性
易学性
资源运用性
易改变性
易装置性
互操作性
易恢复性
易操作性
稳定性
共存性
保密安全性
招引性
易测验性
易替换性
功用性的依从性
可靠性的依从性
易用性的依从性
功率依从性
保护性的依从性
可移植性的依从性
ISO/IEC 9126-1 https://baike.baidu.com/item/ISO9126/9844287?fr=aladdin
Nielsen（1994）以为实用性（utility）和可用性（usability）构成了体系能否用来到达特定方针的要素，称为有用性（usefulness）
【Nielsen J．可用性工程[M]．刘正捷等译．北京：机械工业出版社，2004：16-24．】。
可用性界说为“用户能否很好地运用体系的功用”，分为五个要素：
可学习性（learnability），用户可以在短时刻内运用体系完结相关使命；功率（efficiency），用户学会运用体系后，可以高功率地运用体系；可记忆性（memorability），用户在一段时刻没有运用体系后，依然可以运用体系；犯错（errors），用户运用体系时可以少犯错，体系有必要避免灾难性过错产生；满足度（satisfaction），用户运用体系片面上感到满足。
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