你的产品做的越好，用户满意度越不重要

顾客便是天主；0差评是最大的鼓舞；全部以用户为本；仅有KPI便是用户满足；以客户为导向。顾客便是天主；0差评是最大的鼓舞；全部以用户为本；仅有KPI便是用户满足；以客户为导向。 这些宣传语也好，企业文明也罢亦或许是营销或许产品部的最高KPI设置都让我看到了适当多的公司或许独立运营的部分把用户的满足度放到的公司运营，部分运营层面的最高层级，这让我感到适当惊讶。 作为一种运营理念，营销、产品规划都会奉告咱们从用户的视点动身看问题是知识。但这并不是说：用户满足度的最大化是公司或许独立运营的部分的方针，你们的方针应该是赢利最大化。无论是营销层面仍是产品规划层面，咱们从用户的视点去看问题并不是由于咱们爱用户，而是由于咱们要更好的捉住用户，这比如为了捕鱼而换位考虑的渔夫相同。为什么用户不满足了，却还要继续付费？ 前段时间，我国大陆第一批米其林餐厅落地上海的工作挺炽热，让我想起一次西餐厅的阅历： 从前和一个做投行的朋友吃饭，他很奥秘的把我带到了一家西餐厅，跟我说里边菜肴滋味一流，并且价廉物美，可是环境很差，问我要不要领会。好奇心唆使我敞开了一次异样的西餐之旅。 一进门，整间餐厅热烈的就像街边排档一般，服务员坐在我身边的方位上帮你点菜，先收钱；接着，刀、叉、汤勺等一股脑扔在桌上，让我自己摆，环顾四周，却见顾客们好像都现已习气这样，一点点没有诉苦。但当菜肴上来的时分，我了解了其间的缘由，即便盛汤的盘子四周早已伤痕累累，也全然不顾，由于滋味公然与众不同。 更重要的是价格廉价的让你不敢信任，几乎置疑是否又回到了大学校园中的食堂。 尽管我对他们的服务极为不满，可是，我仍然成为了他们的忠诚客户，之后我常常带着我身边收支高档餐厅的朋友来到这家店里吃饭，并且都成为了这儿的忠诚用户。 为什么？不必着急下结论，再看： iPhone 7发布，砍掉了耳机插口，改为无线耳机；之后传出iPhone7 帅不过3秒的亮黑色、电流噪音继续不断、封闭飞翔形式仍无信号等各种负面要素。 我国的新闻也是相应的报导各种用户不满，出售不火爆，股价受挫等音讯。但从几个大的电商渠道和身边的果粉与了解到，这些不满并未下降他们不购买产品的志愿，有或许推迟，但没方案改变购买方案。 之前在营销界进行过一次挺XX的争辩，问：“商场营销是指要爱客户仍是冲击竞争对手？”也便是说，要爱情仍是要战役？两边各持己见，争的不亦乐乎，有说要爱情，有说要战役，还有说要双赢。我也是“呵呵”了，实践上有多少公司对用户、竞争对手、供货商、渠道商都是爱恨交织？这些人物里，哪一个不是希望支付最少，得到最多？这场游戏咱们都在玩。 现在有太多的营销人、产品人看了各种大公司发布的高档软文，训练组织发布的高档“干货”一口一个用户领会、客户至上、确保用户满足度等废话。便是不去自己考虑一下：那公司存在的实质是什么？ 上面的两个比如，再想想“用户满足度最大化”这个概念，多少有点挖苦。前者的那家餐厅里的办理人员，或许底子还不了解“用户满足度”为何物，他们仅仅依照作了多少年的办法，走“价廉物美”的道路，却无意中招引和保留了大批顾客，傍边必定也包括了许多像我相同对服务十分挑剔的人，但咱们毫不勉强地忍耐那里恶劣的服务，只为享用那里的美味佳肴。 为何？西餐厅捉住了来这儿的顾客的最底子需求 ： 寻求价廉物美的食物。 假如有杰出的服务，那是如虎添翼；假如没有，也能够承受。反之，假如在一间服务十分周到，环境也十分高雅，但菜次价高的饭店里，你即便对他们的服务再满足， 信任再来光临的时机也不大，由于他们疏忽了你来到这儿的最底子需求。学会看清实践 发现用户实在需求，使他们的满足度最大化，这并不是营销的方针。 很简单，由于用户的实在需求是：“他们需求的是免费的、更好的产品”。 假如有一天你的用户真的十分满足，告知你说他永久不会去找你的竞争对手，哪怕你的价格翻一番也不去；假如你是营销负责人或许是运营负责人你会怎么做？已然用户和么满足，那就赶忙涨价或许收费，对吧？ 实践上，咱们只需求让用户满足满足，并且确保他不去找竞争对手的产品就好了；在这个根底上，没添加一份满足度都应该随同收费的价格增加，也便是咱们的赢利应该增加。 更风趣更实在的是，假如你成功让你的用户彻底依靠你，并且无处可走额话，那你底子不必考虑什么用户满足度了。乃至或许会呈现，用户满足会成为与你刁难的东西。 例如从前的微软，作为PC年代的垄断者，他将来事务的最大竞争对手便是现在的事务。所以假如微软继续让现在的用户满足度最大化的话，它会失掉未来晋级事务的时机。这也是为什么word的功用现在越来越全，可是比如分屏的常用功用找不到了。这也不知道是哪个产品司理做的决议，假如几年后，这个功用又回来了，我估量还能够说这个是一个立异。 所以，记住：你的产品做的越好，用户满足度越不重要。 ▍公司的价值在哪里？ 不管是站在营销、产品、运营层面，一旦从运营理念动身，不难发现互联网年代的公司财物价值取决于所具有的用户。没有用户，公司的账面价值最多仅仅虚拟的前史产品算了；这也是为什么有必要要从用户的视点来运营办理公司，做营销产品决议计划，由于这才是仅有重要的工作。在营销和产品运营中，咱们都知道的知识是：具有好的用户，才会有好结局。 跟着大多数企业开端重视“用户满足度”，这就变成了一个根底条件，可是大多数公司关于这个根底条件的了解过于片面。或许是把“用户满足度”作为单纯的“用户服务满足度”，以为进步服务水平，产品用户领会，就能招引用户，进步营收。 前两年APP炽热的时分各种打着以“用户领会”为驱动力的产品，现在都不知道飞哪去了。这便是不能为公司发明效益的“好的”用户领会产品的结局。由于你疏忽的用户关于APP的希望值，形成花的本钱比竞品高，却在商场上被动挨打。 好像“用户运营”理念相同，衡量这些观念是否实在有商场的仅有标准是看其能否为企业带来更大效益，进步营收。“用户满足度”亦如此。咱们谈“用户满足度”的意图是什么？ 抛开一切脉脉温情的字眼，底子仍是协助企业进步营收 ：挣钱。我对这一点才干毫不置疑，仅仅办法的问题。 许多用户运营的高层都了解的一个底子道理是：你的每个用户都需求你去关怀吗？现在的答案肯定是否定的，由于企业的资源是有限的，每个用户对企业的奉献也是不同的，所以咱们需求用一种差异化的方法（每类用户区别对待）去完成用户运营中以用户为中心的理念。 相同，谈“用户满足度”曾经，咱们也应该先了解咱们的客户来找咱们的意图：他们究竟想从我这儿取得什么？他们的底子需求是什么？用咱们的服务，产品去最大极限地满足他们的需求，这才有时机能够取得与进步企业营收相关的“客户满足度”。 上汽通用汽车金融公司的借款利息比银行高出了1.1至1.5个百分点。总司理魏德明说： 咱们信任，这样的利率实在地反映了咱们服务的价值。咱们的方针是把国际一流的服务带到我国来，咱们不希望经过贱价到达这个方针。 ▍这是为什么？由于收费才干发明好产品 廉价没好货，这是人们对产品性价比最经典的归纳。免费服务，事实上等于变相降价。但这不是最要害原因。更丧命的影响是假如不对服务收费，就没有压力迫使企业清晰自己的许诺，也绝不会关怀客户最需求的究竟是什么——我只管做那些我想到的事就好了。 我店里有什么衣服就卖什么衣服——这必定只能停留在营销的最低层面。 社群里边一位高档产品总监买了一部手机，半年修4次，每次修理中心的情绪都极好，派人上门取货、修理期间给代用机。但他立誓说再也不必这个牌子的手机了。这家公司投入了许多的资源做服务，试图用服务去补偿产品的缺乏，但他们失利了。当年这家公司的成绩体现证明这位顾客绝不是仅有的逃离者。 拟定一个公司的营销系统时，咱们有必要认识到的是：服务与产品之间不是一个彼此提高价值的联络，而是为顾客发明价值的两个平等重要的方面，两者不是互补联络，而是平行联络。产品的价值须由产品自己来处理，服务的价值须由服务自己来处理。 把服务定坐落补偿产品的缺乏，是一个十分可怕的观念。我触摸过许多公司，这些公司在意识到用户不满的一起，高举起服务的大旗，却疏忽了产品才是战略的中心，营销系统的顶层规划中服务和产品是底层的地基。爱君者，唯君尔 这次共享的主题其实包括两个观念： 企业需求用户满足度；企业需求有商业价值的用户 根据这两个观念一起产出了营销层面的两种做法： 从客户视点看问题；收费才干精确判别价值。 从用户视点看问题，做不到是常态。 我有时分常常在群里边戏弄一些公司说：你们的公司文明便是说归说，做归做，日子照旧过。这就跟银行都是在咱们上班后开门，下班前打烊相同。 许多公司的高管实践上对自己公司的产品时没有任何实在消费阅历的（留意实在）。由于职位越高你越碰不到顾客实践遇到的事情：付完款货品迟迟收不到；联络客服呼应事情很慢，电话系统摧残死人，各种售后流程扑朔迷离。这便是你职位越高，就越不需求买自己公司的产品，越不需求自己掏钱付使用费。 杰·亚伯拉罕在《优势战略营销》中有个观念是： 假如你和你的客户日子咋两个彻底不同的国际，那么你就很难见其所见。 所以，你们发现把这个思路使用的最好的职业是微商和会销，有一句金玉良言叫做：感同身受，领会客户的苦楚。 我有幸都参加过微商和会销这两个职业，并且都是在这两个职业里不错的公司做过参谋。所以我切身领会到了什么是实在的企业需求客户满足度，而最初咱们是这么做的： 看清实践，把自家的产品扒光了在你的内部中心职工面前，一点点的挑错并改正。在CRM系统里边找到现已被运营判定为脱离的用户，想办法联络上，并让高层带着一线职工去与用户谈谈。出售团队树立时，能够树立红领巾系统（一种出售的称号），红领巾出售占你全体出售的20%—30%，这些出售来自你的用户。社群办理，与用户拉进间隔，又自成一格系统，学会用户管用户。做自己公司的客户。做竞品公司的客户。 阐明：关于第5.6两点有许多竞品领会的意味，但最终你要成为的是客户，而不是你们公司运营岗位中的竞品分析师。 有商业价值的用户=用户是有可变现才干的 现在的互联网公司之所以都在许多的占据进口，堆集用户数量。是由于公司的运营者都深知公司最终的估值或产量多少很大一部分原因来自于咱们的用户。但在这儿咱们需求加一个前置条件便是公司需求的是有商业价值的用户。 无论是草创型公司商业形式的规划，仍是老练型公司营销系统的树立；其实质，都在于找到恰当的细分商场，把企业的一切资源用于满足这一细分商场的客户需求。成功地履行服务战略需求相同如此。 所以判别用户的价值咱们能够试着从了解用户、让用户了解咱们、及时了解哪里需求改善和及时改善自己这四个层面去做。每一个过程都是运营系统里边的一个重要环节。最终的商场成果应该是：服务不收费，就不会带来增值，服务没有增值，就没有意义。结语 相同是米老鼠、唐老鸭，迪士尼乐土在全球长盛不衰，而迪士尼连锁零售店却体现平平，这是为什么？迪士尼乐土收取了高额门票，就不得不发明出共同、丰厚的领会项目。在迪士尼乐土，每位职工都被称为“艺人”，米老鼠、唐老鸭便是扮演道具，职工的使命便是使用这些道具“制作欢喜”。 而零售店不收门票，所以也就不去操心规划有价值的服务。米老鼠仍是米老鼠、唐老鸭仍是唐老鸭，服务没带来增值，迪士尼零售店历来都是个平凡的竞争者。 作为企业方，让用户满足是成果，让企业具有价值用户才是意图。 作者：木良，七年大型电商渠道操盘经历。自媒体人里的小学生，以实战视点共享从公司顶层规划到实践运营、产品、营销等思想结构。来历：微信号：callme4004008上一年今天运营文章2022:裁人潮下拿到大厂Offer，我总结了这些面试技巧(0)2022:AGO考虑法(0)2022:【保藏】一份美丽年终总结所需求的13个思想方法(0)2021:职业教育迎来新风口，职教组织怎么习惯3种新变化？(0)2021:带你了解引荐流量之——极速推(0)