作者：王泉桥
前语
现在，咱们身处高速开展的互联网年代，用户体会被提高到了一个史无前例的高度。在从事用户研讨的实践进程中，往往会遇到用户“说一套，做一套”的状况——用户既有或许是在扯谎，也有或许是真的不清楚自己的实在感触。这种状况下，传统的用户调研办法就有必定的限制性，而眼动剖析技能却能捕捉到一些躲藏在用户内心深处的实在主意。
俗话说，眼睛是心灵的窗户，可是咱们对这扇窗户了解吗？透过这扇窗户，咱们能看到多少肉眼看不到的奥秘信息呢？跟着科技水平的不断开展，除了直接查询用户的外显行为，咱们有了愈加精密的研讨东西来探究行为背面埋伏的动机。
眼动仪(Eye Tracker)便是在这个范畴运用比较广泛的一种东西，现在国外的用户研讨组织及从业者现已可以很老练地将其运用在不同场景中，为产品用户体会的改善和晋级供给强有力的支撑。眼动技能便是经过记载眼动轨道并从中提取比如凝视点个数(Fixations) 、凝视时刻(Fixation Duration) 、眼跳间隔(Saccade)以及瞳孔巨细(Pupil Diameter)等数据，然后研讨个别的内涵认知进程。
20世纪60年代以来，摄像技能、红外技能和微电子技能的飞速开展，特别是计算机技能的运用，推动了高精度眼动仪的研制，极大地促进了眼动研讨在心理学及相关学科中的运用。参阅之资，可以攻玉，下面就为咱们介绍一些国外的眼动技能运用事例。
一、交融眼动技能的情形查询图1 情形查询中的眼动测验
在进行产品或服务的初始规划与迭代更新进程中，传统的用户研讨办法尽管现已比较老练，但却有着自身的限制。
跟着产品杂乱程度的添加，想要获取关于用户行为原因的准确数据变得越来越困难。情形查询现已成为用研人员必备的一种技能，这种办法可以获取用户的实在心情与行为信息。可是，咱们发现用户总是说一套做一套。
图2 用户所说的未必是其所想的
许多产品的规划都会影响到用户的眼动轨道，经过将情形查询与眼动追寻技能结合起来，可以挖掘出许多深层次的影响要素。咱们可以参阅凝视点和热门图，更重要的是，咱们可以在不影响用户日常日子的条件下进行研讨。
1.为何要研讨用户的眼动信息？
美国一家用户研讨组织从前进行了一项关于提高客服功率的研讨，他们运用眼动技能使客服呼叫行为可视化，并用情形查询技能进行定性剖析。经过结合运用这两种技能，去发现呼叫人员在操作体系时的眼动规则。假如眼动形式出现了反常，这很有或许反映了体系在数据传输的速度、页面导航或许页面布局等方面出现了不同程度的问题。呼叫中心是一种高速作业且急需耐性的作业环境，呼叫员处于一种继续的高压状况，并且需求在第一时刻协助顾客解决问题。界面出现的任何问题，都会显着下降他们的作业功率，并且会影响顾客的体会。他们测验的是一个杂乱且高速作业的体系，呼叫人员需求进行许多快速的微交互活动，许多人员乃至并没有认识到自己是怎样体现的。这个体系需求运用人员进行数周的训练才干到达初学者的水平。在这样一个压力情形下，呼叫人员面临如此杂乱的一个软件，很简单使电话那头的顾客感到受挫，然后使得呼叫人员被辞退的或许性大大提高，也添加了公司在招聘新职工、训练呼叫人员的本钱。
经过回放眼动视频，研讨人员发现，在许多状况下用户的眼动轨道都没有遵从一种自可是有用的轨道，这势必会下降他们的作业功率。假定你是一名58到家的货运司机，假如你的道路提早设定好就能节省时刻和燃料，但现在你被随机地分配作业地址，并没有依据运送目的地提早设定好道路。与货运司机相似，话务员在页面上操作时，他们需求阅读屏幕的一切方位以寻觅有用的信息，眼动轨道会影响他们作业的功率。对同一份作业而言，假如话务员被耗尽精力了，那他的最大作业时刻就会从6~8个小时锐减至4个小时。
下面这张图就展示了眼动仪所记载的用户眼动轨道图。下图显现了在开端呼叫行为的开始9秒钟，两名话务员（分别用绿色和粉色符号）的眼动状况。图中的圆点代表用户眼睛的凝视方位，线条代表着眼跳的轨道。屏幕的左下角聚集了很多的凝视点，可是这个区域并非首要的作业区，咱们可以发现，当每一通电话接入时，话务员都会先看左下角以确认要害体系的状况。
图3 呼叫中心话务员的眼动轨道
成果
当话务员和老板看到这一成果时都感到十分吃惊。假如不是借助于眼动仪，那么老板大多数状况下都会把问题归结于话务员的不称职，而并不会从体系自身去寻觅原因。这样的研讨成果停息了一些内部的争议问题，并且节省了一大笔预算。办理话务中心的IT团队所质疑的是话务人员的作业功率，可是眼动技能使研讨者可以在不影响话务员手头作业的前提下研讨他们的作业状况。
当工程师看到眼动研讨的成果时，他们也可以了解话务员犯错的原因地点。决策者也认识到了真实需求改动的当地在哪里。该组织使用在情形查询中获取的眼动视频可以直接地指出体系可以改善的方向，既包含信息建构也包含硬件。
2.在情形查询中怎样运用眼动仪？
为了收集更深层次的信息，咱们需求运用RTA（回忆性有声思想）技能。在RTA进程中，咱们给用户回放之前的眼动视频，然后问询他们做出反响的原因。这样做有利于触发他们的有意回忆和无意回忆，并且可以协助他们注意到之前没有认识到的体系的过错。
回忆性有声思想
当话务员看到他们是怎样凝视屏幕左下角的菜单栏时，他们表明自己忧虑会错失少纵即逝的接入信息，也很忧虑假如自己犯错就难以面临愤恨的顾客。咱们也发现，有些顾客的确无法宽恕话务员的一丁点过错，并且会凌辱话务员。
话务员现已养成了一种主动化的作业习气，也很难描绘他们实践是怎样做的。假如不借助于眼动仪，研讨者很难发现影响话务员作业功率的问题地点，由于整个操作进程实在是太快了，并且话务员的行为都是在潜认识进程中产生的。
二、眼动辨认菜单——让点菜不再纠结
技能革新的触角简直伸向了咱们日子中的每一个旮旯，就连在饭馆点菜这样传统的行为，都跟科技产生了交融，一些餐饮企业亮出令人称奇的杀手锏来招徕用户：你可以经过Xbox点一款喜爱的披萨，也可以使用手势辨认来点一道中意的菜品。但这种办法仍然避免不了一个问题：当你面临菜单中琳琅满目的菜品时，却不知道该怎样选择。
图5 必胜客试水“眼动菜单”
“读心神探”必胜客拓荒了一种全新的点菜服务，它经过开掘顾客的潜认识来引荐最合顾客心意的披萨。当你在餐桌旁就坐之后，服务员会递给你一个带有“特别设备”的平板电脑，眼动辨认菜单便会在此刻出现在你的眼前，菜单界面会展示20种左右制造披萨的质料。当你在阅读菜单上的质料时，“特别设备”便会记载你眼球重视的区域以及停留时刻的长短。（你是不是一个对意大利腊肠极端讨厌的素食主义者？面临这款App，你的小秘密无处遁形。）在不到3秒钟的时刻，你的眼动数据就可以被剖析完结，然后，App就能主动生成一个披萨，假如你觉得不满意，不要紧，只要在“Restart”按钮上多盯几秒钟，就可以从头进行选择了。
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