2014年5月，我在腾讯内部转岗，开端从事产品相关的作业，我RTX资猜中的“职位”一栏后边的内容变成了“产品策划”，这标志着我之前4年交互规划师作业经历的正式完毕。
结业后的这几年，从前端工程师转到交互规划，再由交互规划转为产品司理，一路上不断的去探究和习惯新的作业、新的团队。这其间的驱动力有自身爱好的改变，有作业开展的影响，一起，也一向有一个在心里驱动着我的期望，便是期望能够有机会将“用户体会”做得更好。没错的，我脱离“用户体会部”，是期望有机会将“用户体会”做得更好。
转了产品司理后，需求从愈加大局的视点去考虑每一件作业，这其间也包含用户体会。但考虑东西得多了、杂了，反而关于用户体会这件作业有了一些愈加明晰的知道。尽管听起来，“用户体会”这东西就跟“情怀”相同，现已被说烂了。可是，就当是作为对规划师作业的留念吧，这个时分我想写几篇用户体会方面的科普文章，观念也不必定对或错，可是期望能够针对这个论题，跟更多的同学，特别是产品司理和规划师们，来聊一聊咱们心目中真实的“用户体会”。
榜首部分：先纠结两个概念「用户体会」和「规划」
其实关于用户体会的界说，尽管有一个国际标准（ISO 9241-210），可是我觉得它的描绘过于“散”，过于学术化。所以在网上翻来翻去，我决议运用这个界说：
用户体会（User Experience，简称UX）是一种在用户运用产品过程中建立起来的纯片面感触。
这个界说中说到了3个要害词，分别是「用户」、「过程中」和「片面感触」。我以为，这3个要害词构成了用户体会的魂灵。咱们来逐个剖析。
用户
「用户」意味着，关于不同的方针用户来说，「好的用户体会」的界说是不同的。所以假如脱离了用户，是无法点评一个产品的用户体会的。
或许许多朋友都以为咱们应该将产品做得尽量的“简略”，最好是用户不需求学习就能“天然的”运用。这个准则或许关于大部分面向群众的产品来说，是对的。可是在别的一些情况下，就不必定了。比如说：美图秀秀和Photoshop都能够处理图片，可是它们的用户体会哪个好，哪个欠好呢？这事儿我看还真不能简略的下定论。
美图秀秀的方针用户，或许是一些妹纸们。她们的一个典型用户场景，是用手机自拍，期望把自己变得更“美”一些，然后发到朋友圈上面去。大部分妹纸估量并没学过规划或许美术，或许也不太懂拍摄，可是美图秀秀能够让妹纸们只通过简略的点按、挑选，就能把自己的相片变美。不需求过多的考虑，不需求专业知识，所以，在这个场景中，它的「用户体会」是好的。
上图：在美图秀秀中挑选一种风格
但Photoshop的方针用户，估量并不是这些妹纸们，而是专业的规划师。关于一个专业的规划师来说，他用Photoshop作业，这时「能够最大极限的协助规划师表达他们的构思」才是好的用户体会。为了做到这一点，专业的规划师并不介怀去深化的学习这个软件的运用方法。从“易用性”来看，Photoshop明显不行易用，但关于专业规划师来说，它的体会太棒了！
上图：在Photoshop中翻开一张图片，能够进行杂乱的图画处理作业
再看一个比如：在现代的电子产品中，图形界面现已运用得十分广泛了。咱们一般以为，图形界面愈加生动、易用、易学。从这个视点看，图形界面的用户体会是好的。可是假如你去问一个专业的运维工程师，问他们装备服务器的时分用图形界面仍是命令行，他们根本上都会选命令行。比较于图形界面，命令行的“易用性”太差了，不学习底子不会用。可是关于运维工程师来说，命令行愈加简练、准确和高效。他们运用命令行能够提高作业效率，能够更快更好的完结作业，然后回家陪老婆。这才是用户体会好吧。
过程中
「过程中」告知咱们，在规划用户体会的时分，需求考虑用户所在的环境和运用场景。
咱们运用电脑时的环境大部分是相对安稳的环境，例如办公室、家里、咖啡馆等等。可是运用手机的环境就不必定了，有或许在地铁车厢中、电梯中、游览路上，这样意味着，运用手机的时分或许会随同晃动、光线改变、网络不安稳等等要素。所以在做详细规划的时分，这两头会有一些差异。
上图：在不同的环境和用户场景下，需求不同的功用来支撑「好的体会」
例如：在许多阅览类的运用中，都会供给“夜间形式”功用。假如你睡觉前，躺在被窝里，关了周围的灯，那平常常见的黑底白字的屏幕或许会变得很扎眼，这时将布景换成深色，调低文字与布景的比照度，在黑私自能够协助你更好的阅览。所以这时“看不清”的文字用户体会反而是好的。
上图：在某阅览app中，左边是其正常的界面，右侧是敞开了“夜间形式”的界面。右侧的文字尽管在电脑屏幕上或许看不太清楚，可是假如把灯关掉，用iPhone来检查，就比较柔软，合适阅览了。
片面感触
「片面感触」提示咱们，不要浮于外表。一个优异的产品司理或许规划师，必定会倾听用户的反应，但绝不会被用户牵着走。他们需求去发掘用户片面感触背面真实的需求。
听说，福特轿车公司的创始人亨利•福特说过一句话：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在网络上，从前有许多人谈论过这句话，特别是《乔布斯传》出书后，许多人以此为论据企图证明用户研讨是没用的，产品规划者片面的“感觉”才是要害。
我并不对立“感觉”的重要性，可是其实咱们只需对这句话稍作剖析就能看出，福特的客户其实现已明晰的表达出了他们的需求，只不过，并不是“horse”，而是“faster”。而轿车终究逾越了它的竞品——马，其间一个重要的要素也的确是faster。所以在速度这一点上面，轿车的用户体会是好的。可是否就能阐明，马的用户体会欠好呢？当然不是，假如到了没有公路凹凸不平的当地，即使仍是比速度，十有八九仍是马更强一些。
上图：福特和他的T型车，留意速度，比马快哦~
谈论完了用户体会，咱们再来纠结一下「规划」吧。
大部分时分，咱们在公司内部所说的规划，指的是狭义的规划，偏重于“表现层”的规划。互联网公司里边的各种“用户体会规划团队”担任的大部分是界面层面的规划。可是，界面能代表「用户体会」吗？
其实在我的了解中，「规划」这两个字所包含的规模是很大的，乃至夸大点儿，能够这样讲：人类所从事的悉数作业，拆分出来总共就只需2件作业，一个叫「规划」，另一个叫「工程」。去考虑，要做什么，要怎样做，叫规划；去做，叫工程。而且在现代社会，大部分的作业其实是包含这两者的，仅仅谁多谁少罢了。
例如，咱们说邓公是“改革开放的总规划师”，这儿的规划明显就跟咱们平常所说的规划是不相同的，他规划的是整个改革开放的战略。
例如，一个律师，他是规划师仍是工程师呢？我倾向于以为他是「规划师」，他规划的是每一个案件应该怎样争辩，要引哪部法令的那一条，整个的这些战略。一个基金司理，他是规划师仍是工程师？他更像「规划师」，他规划的是出资战略，是分摊危险的方法。一个开发工程师，他当然是「工程师」，由于他担任把产品司理的需求用代码“做出来”，他更重视的或许并不是需求自身，而是详细的代码怎样写，以及怎样写代码能够运行得更高效，能够让服务更安稳，让程序包更小。一个清洁工，他是规划师仍是工程师？看起来如同更像「工程师」，由于大部分时分，他是在干活的，但一个“经验丰富”的清洁工，肯定会去考虑，地板怎样打扫会更洁净、更快速，这便是规划啊。
回到互联网产品上来，我从前从前总结过，影响互联网产品用户体会的主要有4个要素，这些要素其实都是需求规划的，这其间任何一个“规划”不合理，定论都是“用户体会欠好”。它们分别是：产品战略、用户界面、技能、运营。
所以从这个视点来看，「用户体会部」的规划师能够cover到的，其实仅仅是「用户界面」这一个环节罢了。而所谓的「规划」，则是有着愈加宽广的延伸。
第二部分：规划准则概览
咱们仍是把重视的焦点从“哲学”的层面，拉回到详细的产品规划上吧。任何范畴，必定都会有一些根底准则作为这个范畴里边的方法论，这些准则往往是前人通过许多的剖析和实践得出的，一般情况下，后人能够直接运用。我挑选了一些我以为常用的规划准则与咱们共享。可是在叙说这些准则之前，仍是要先清晰一下对待它们的根本情绪，便是：对立「原教旨主义」。
原教旨主义是一个宗教名词，详细的介绍你能够去维基百科上搜一下。许多宗教都会有原教旨主义的分支，归纳起来，原教旨主义者的典型特征如下：
企图回归原初的崇奉的运动发起对其宗教的根本经文或文献做字面的、传统的解说而且信任从这些阐释中取得的教义应该被运用于社会、经济和政治生活的各个方面
在整个人类历史上，原教旨主义给人类带来了巨大的灾祸，为此有许多无辜的人献身。相同，在「规划」中，也存在相似的原教旨主义，我将其特征归纳为下面这几点：
死扣规划准则的字面意思，不考虑或较少考虑场景、全体逻辑对「潮流」盲目跟风固执。不考虑或较少考虑狭义规划以外的要素
相同，「规划原教旨主义」也会带来灾祸，咱们或许会在后边的文字中看到相关的事例。好吧，咱们正式开端论述规划准则。
准则1：契合用户运用需求
是的，一般的根底准则，讲出来都像是废话。规划一个产品，最根底的准则便是要契合用户的运用需求。上文说到的福特，便是成功的在“速度”这个要害点上，规划出了契合用户需求的产品，提高了用户体会，所以大获成功。确认需求是一个产品司理的根本作业内容，有许多方法和东西能够协助咱们找到用户的需求。例如调查用户行为、剖析数据、构建用户场景等等。由于这篇文章是从用户体会的视点切入，所以在这个准则中，咱们来谈论这样一个问题：你觉得12306这个服务的用户体会怎样？
听起来如同又是一句废话。咱们翻一翻网上的各种谈论就知道，咱们关于12306根本上是骂声一片的。例如，在知乎上面就有一个相似的问题：
如你所料，一片骂声，乃至当年还有人说你们这些做“用户体会”的，做“规划”的，P用没有，你看人家12306，“规划”得那么烂，PVUV流量不照样是全国抢先，所以“用户体会”没用。我觉得说这话的人，一方面是委屈咱们这些“做规划”的人了，另一方面，只能说，您对“用户体会”的了解还不行。假如把12306看做一个互联网产品，它的体会真的是烂到极点了。交互流程紊乱、UI丑陋、服务不安稳等等。可是请留意，我的问题是“12306这个「服务」的用户体会怎样”。从服务的视点看，12306是一个帮你买火车票的东西。咱们想一下在没有12306的时分，咱们买火车票的体会是怎样的呢？那年我在北京，零下20多度的气温，为了买到春节回家的火车票，我需求清晨4点半起床，搭最早一班2号线地铁到北京站；需求排3个小时的队，有时分仍是在室外排；但你会发现总是会有1到2个人排在你前面，十分困难开端卖票了，他们会天南海北买一堆车票。尽管你排第二，可是轮到你的时分，卧铺票确保现已卖光了。
上图：北京站门口排队购票的人群
可是现在有了12306，你仍然仅仅「有或许」在上面买到票罢了，可是至少我觉得，概率并不低于去车站排队。在这个条件下，你能够放票的时分再起床，能够坐在温暖的家里，能够一边喝咖啡一边点鼠标。公私分明，关于买票这个需求来说，12306的体会比去火车站好太多了。
从产品策划视点，我把一个产品的「体会」分为3个层级，分别是「有用」、「可用」、「易用」。
而12306这货，在「有用」这个层级上是要等于或优于排队的，尽管在「可用」和「易用」两个层级做得很差，但归纳起来，其「用户体会」仍是要优于其“竞品”——去火车站排队。
准则2：根据用户的心思模型规划
这个准则听起来有点儿笼统，但假如我在后边加上后半句，了解起来就会简略一些：根据用户的心思模型规划，而不是根据事务或许工程模型，愈加不是根据你自己的主意。
咱们来研讨这样一个用户场景：假定我的房东给我发短信，催我交房租，内容如下：
harry啊，该交房租了啊。把钱汇到我的银行账户吧。建设银行，622600000001123，户名：房东
这条短信中，中心信息有3个，银行称号、账号和户名。所以我翻开某银行的手机app，点击了一个叫“转账汇款”的进口后，看到了这样一个界面：
这是一个典型的根据事务模型，而不是用户的心思模型来规划的功用。行内转账、跨行转账我还能了解，可是难免想到，假如只给我一个框，挑选对方的银行称号，莫非app自身还没方法判别是“行内”仍是“跨行”吗？第三项叫“跨行转入”… 听起来如同是我会收到钱，它为什么会出现在“转账汇款”里边呢？好古怪。后边，“手机号转账”和“一键转账”又是什么东西？假如我想运用这两个功用需求别的注册吗？别的“手机号转账”，听起来如同是不需求知道对方的账号，知道对方的手机号就能转账？是这个意思吗？可是假如对方没注册这个服务，会怎样？我的钱会不会丢？万一有两个人在银行运用了同一个手机号，我的钱到底会汇到哪儿去呢？
假如关于一个像我相同，至少还上过几年学，自己自身在做互联网，而且其实每个月都要用相同方法交房租的人来说，看到这些都会模糊的话，那假如对方是一个不明白互联网，不明白金融的普通用户呢？简直是灾祸。
但比较之下，咱们看看互联网公司做的产品，就很不相同了。下图是支付宝的“转账汇款”界面：
这个界面上，只需卡号、银行、名字和金额4个必填项目，与房东供给的信息高度重合，彻底契合用户的心思模型。作为普通用户，简直彻底不需求考虑，即可运用了。（尽管展现的是界面，但实际上咱们并不是在谈论界面自身，而是其背面的规划思维）
再举一个比如，是我亲身经历的。我之前在“腾讯微云”这个项目做交互规划，咱们用了很长时刻，产品、规划、开发通力合作，总算做出了咱们自己以为很牛x的微云2.0手机客户端。公私分明，微云2.0在其时，不论是功用上，仍是狭义的“规划”上，包含给用户供给的存储容量上，在国内都是抢先的。所以咱们决心满满的将它提交到了App Store，过了一段时刻，咱们去翻看用户的谈论，好的就不说了，可是用户骂的，大部分会集在同一个问题上。先卖个关子，您能从下面这几张比照图上，猜到用户或许骂什么吗？
上图：微云1.6（旧版）的iPhone客户端截图
上图：微云2.0（新版）界面。
以内容为中心，协助用户愈加便利的找到存在云端的内容，一起引进分类概念，使检索愈加有用。在交互、界面风格等方面也愈加“现代”。
怎样样？比照了这两个版别的截图后，有没有猜到，用户最不满足的骂的最多的是哪里？恩，估量你猜不到，由于截图上没有表现出来。哈哈~~ 事实上，用户诉苦最多的，或许占80%以上的，是一个叫“报到”的运营功用。如下图所示：
报到这个功用跟一切你见过的相似功用差不多，是用来拉活跃度的。详细来讲，便是用户每天能够翻开微云，在一个特定的当地点一下，就能取得一些空间，少则16M，多则512M。
微云2.0发布前夕，正好是国内“网盘大战”最炽热的时期。竞品们推出了各式各样的送空间活动，有送10G的，有送20G的，有送几百G的，也有上T的。微云天然也不甘落后，喊出了赠送10T空间的标语。只需进行几个简略的操作（例如登录手机客户端），就能够取得10T空间，到了后来，简直是只需注册就能拿到10T的空间了。依照咱们把握的数据，结合国内的网速，咱们以为10T是很大的空间，许多用户或许“一辈子”都用不完。已然如此，在微云2.0发布时，咱们挑选了将报到功用砍掉（其时想的是，今后上一个更完善的用户等级系统），咱们的逻辑很简略，你已然都现已有10T空间了，而且你拼命用都很难用完，那每天送你的那几百M空间，天然是没有意义了。
但出乎预料的是（现在想来，简直是必定的），用户关于晋级了新版后找不到报到功用这件作业大为愤恨（条件是他们知道自己现已具有10T的存储空间），纷繁到App Store给一星，破口大骂，乃至在百度贴吧“微云吧”里边开端撒播旧版别的apk安装包用来降级。终究，咱们加回了报到功用（HTML5做的，不需求晋级客户端）。
这是一个比较典型的，没有“根据用户的心思模型规划”，而是根据事务模型和自己的主意规划的事例。依照事务模型来考虑，已然空间现已足够多，那每天增加的那一点点空间明显是无意义无价值的；可是假如结合用户的心思模型，就很简略了解用户的行为。许多用户现已习惯了每天过来点一下，到也不必定是送的那一点儿空间他真的有用，仅仅这样的行为会很大程度上加深用户的成就感，这便是“人道”啊。
作者：harryliu
来历：http://www.cnwebnews.com/manage/2015/0728/427775.shtml
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