如何搭建流失用户召回体系？|运营学社

丢失用户召回是产品和运营作业中的重要部分，本文结合自己的用户召回作业经验拟定了一份全面的丢失用户召回系统设计计划，期望能给咱们的用户召回作业供给一条思路。

先上脑图，接下来将给咱们逐个整理。不足之处，还请见谅。

1、量化丢失用户界说

量化丢失用户界说是翻开用户召回作业有必要处理的首要问题，这是产品打造丢失用户召回系统的起点。可是惋惜的是，在网上已有的干货中，这个问题很少被提及。

咱们知道，所谓丢失用户，一般指那些从前运用过产品或服务，但后来因为某种原因不再运用产品或服务的用户。在实践作业中，依据产品或服务的事务类型，丢失用户的界说会杂乱许多。因为丢失用户不是一个人，而是一群人，运营需求依据产品的事务类型，以及丢失用户所表现出来的集体性行为特征，总结出丢失用户的要害性行为特征，并由此来判别其他用户是否丢失。在这个进程中，避不开一个目标量化的问题。

举个比方：

比方电商类产品，依据用户购买行为界说，用户多久未再次购买算丢失用户。

比方内容类产品，依据用户拜访行为界说，用户多久未拜访算丢失用户。

比方视频类产品，依据用户观看行为界说，用户多久未观看算丢失用户。

即在实践作业中，你需求结合产品事务类型，对用户要害性行为进行量化，然后界说丢失用户。丢失用户界说没有量化，系统就无法标签化办理这批用户，无法将他们与其他正常活泼用户区别开来，也无法批量下发召回音讯和福利赠礼。成果便是，该界说不足以辅导实践作业，归于无效界说。

2、树立用户丢失预警

关于丢失用户，还需求纠正一个了解误区：用户丢失应该是一个进程而不是节点。一般，丢失用户在正式停止运用APP或卸载APP前就表现出一些反常行为特征：前拜访频次大幅下降、在线时长大幅下降、交互频率大幅下降乃至消失等。这些反常行为目标也是咱们界说用户丢失的依据。因而，为了防止用户许多丢失而不自知的问题，运营后台应当设置用户丢失预警机制：当老用户的拜访频次、在线时长、交互频率低于从前平均值的时分，运营就要拉响警报了，留意：这是一个或许丢失的用户，赶忙阻拦他！

此外，丢失召回作业不是在用户丢失后才开端举动的，而是当系统监测到用户或许存在丢失倾向时，就现已翻开自救办法了！当时，不少游戏的用户丢失预警都做的十分成熟了，以《决战！安全京》为例，一旦你几天未曾上线，就会收到短信提示，以及再次登录后的系统关心信及赠礼。在用户展现出丢失预兆前期，情感呵护和福利赠礼左右开弓，能有用阻拦一批或许丢失用户。

你看，收下赠礼，我又愉悦的开端了资质晋级之旅。

3、进行丢失用户画像

尽管，前期的丢失预警和及时反响能有用阻拦部分用户，可是仍是会有许多用户会因为各种原因将APP打入冷宫或许直接卸载，总归除非特殊状况根本上不会再登陆了。关于这批用户集体，就需求翻开丢失用户画像剖析，从了解他们开端，拟定召回战略。

一般来说，丢失用户画像能够从人口特点和行为特点两个方面翻开剖析。第一步，能够从丢失用户的性别、地域、作业、年龄层等人口特点动身，勾勒出丢失用户画像的根本结构；第二步再结合用户注册途径、拜访途径、内容偏好、首要行为，以及用户终究一次交互行为来进一步提炼丢失用户的集体行为特征。留意，要点重视丢失用户的终究交互行为的详细动作是什么、目标是什么、时刻点是什么，这关于咱们了解该用户集体的偏好有极大参阅含义。

总归，丢失用户画像是丢失用户召回系统中的举动攻略。丢失用户画像越详尽，代表性越强，召回成功率越高。

4、拟定召回战略

不管何时，请紧记用户召回作业的思想要点：从用户视点动身，给用户一个从头运用产品的理由。在拟定召回战略时，更应以此为动身点。

召回终究的履行是由音讯来发出去的，因而，关于怎么拟定丢失用户召回战略这个问题，简略来说能够从召回方法的挑选、召回案牍的打磨两个方面着手。

召回方法的挑选

简略整理一下，当时常用的用户召回方法有9种。

①短信。可批量发放；但易被当成废物短信，并引发投诉；适用于普通用户。

②邮件。低本钱，可许多发送，但点击率低；运用于普通用户。

③push。作用较好，但取决于用户装置中是否挑选答应推送；

④微信告诉。即微信服务号的用户告诉模板，作用取决于用户是否重视相关微信号；

⑤电话回访。本钱高，无法批量操作，首要适用于VIP用户。

⑥礼物召回。包括赠送纪念品、周边、伴手礼等，适用于种子用户。

⑦福利召回。含优惠券，现金红包、体会金等福利。

⑧活动召回。取决于活动类型和宣扬途径。

⑨个人战报/年度总结。类似于【王者战报】、【2018支付宝年账单】等等。

实战运用中，这9种召回方法都有各自的优缺点和适用场景，运营需求结合产品事务类型、现有资源状况、以及丢失用户特征等因从来剖析，挑选与用户特点最匹配的召回方法。

召回案牍的打磨

关于召回案牍该怎么编撰，网上有许多解说，对此我所持的观念是：场景打造+情感共识+福利影响，给予用户实实在在的共识和利益。此外，召回案牍还承载着唤醒用户进入链接（从头登录或下载APP）的任务，所以不可防止的带有跳转链接（中心页），怎么做好跳转链接与前后案牍的联接，也是召回案牍打磨需求考虑的当地。终究，在批量发放音讯前记住测验衔接是否能顺畅翻开。

实践上，召回案牍的打磨并不是一件简略作业。以下，是我近期收到的且引起留意的一批召回短信。

场景、情感、利益的确都做到了，可是还不行让我翻开它，因为就我个人而言，我的需求不在这些。进一步讲，要想提高召回短信的转化率，还涉及到丢失用户分层，多短信测验的问题，那又是别的一个全新的问题了，此处暂不翻开。

5、模仿用户召回途径

当用户召回战略承认后，就需求正式履行召回计划了，为了避雷，不少产品都会在正式举动前先模仿用户召回途径是否晓畅，用户体会是否杰出。

一般来说，从召回音讯发放到丢失用户回归的传达途径中，有三个要害性环节：音讯发放、翻开音讯、回归登录。每个环节都受不同要素影响，并不同程度的影响着用户召回作用。拟定丢失用户召回战略的思想动身点：从用户视点动身，给用户一个从头运用产品的理由。有必要清晰，丢失用户不同于新用户，他们是曾运用过产品但后来因为某种原因不再运用的集体，即对产品体会欠安或缺少需求的一群人。关于产品他们并非一窍不通的，乃至很或许体会过产品的许多坏处，怎么让用户从头认识产品价值是召回作业的要点。

一般，用户召回成功的标志性动作便是久别的“回归登录”。为了促进这一要害性行为，你需求事前模仿用户召回途径中或许遇到的种种问题以及相应的优化办法，力保用户的杰出体会，给他们一个从头翻开产品的理由。

6、剖析召回作用

履行用户召回举动后，就进入数据监测和作用验证阶段了。此处，对应丢失用户界说，首要需求清晰量化什么样的用户算是成功召回的用户？

关于这个问题，一般认识上，发送短信后24小时内从头登录的丢失用户即为成功召回用户。可是，实践状况杂乱许多。比方，有些用户收到了召回短信，且表示出爱好，可是因为其他要素搅扰没有当即翻开，可是几天后找出了这条音讯并从头进入了APP；又或许，有些用户收到短信后的行为是，关掉短信直接进入APP。毫无疑问的是，尽管进入场景不同，但他们都归于成功召回用户。所以，关于丢失用户召回的数据监测，应该是对召回进程中或许呈现的一切用户行为的监测，而不只限于召回短信的相关数据。

简略总结了一下，用户召回的作用剖析应该包括以下方面数据：

①　各途径召回数据。包括各途径信息发放数、信息点击率、用户召回数、用户召回份额。

②　各途径召回本钱。各途径召回用户的单个本钱投入和总本钱投入。

③　总回归登录用户数。总回归用户数与各途径召回用户总数是否符合，有多少用户不经过链接直接登录APP的。

④　用户回归登录后的行为数据。监测用户回归后有哪些行为？是否会再次丢失？

7、保护召回用户

关于丢失用户成功召回后的保护问题，分明很重要却好像很少被提及。事实上，我以为用户召回后的保护和二次促活，才干真实表现召回作业的作用。

关于丢失用户召回后的保护作业，需求依据用户在生长周期的阶段（新注册/老用户）来拟定保活泼办法。坚持活泼用户不打扰、新用户多引导、缄默沉静用户多关心的根本方针。

第一步，经过问卷/访谈等方法承认用户丢失原因，承认是功用层面、内容层面、情感层面无法得到满意仍是其他原因；承认这些原因是否能够处理，以及怎么处理，何时处理，并及时给出反应用户。第二步，确保召回用户的活泼度。关于注册即丢失的用户，经过产品功用引导自动带领用户玩转产品，让用户感觉被关心；关于运用产品有一段时刻后丢失的用户，交流用户丢失原因，是功用体会欠安、仍是内容不敢爱好、亦或是其他原因。仔细倾听定见，这是产品迭代的重要参阅。关于缄默沉静用户，能够经过私信、@、push或许爱好论题的方法进行促活引导，假如听任不睬，他们便是未来的丢失用户。

终究，再次着重用户召回作业的动身点：从用户视点动身，给用户一个从头运用产品的理由。