01 事例共享
玲玲是一个喜爱网购的宝妈，最近她被一家母婴店种草了，原因是：
测验心思：第一次进店，玲玲无意中看到一款玩具做活动，想着也不贵，买来玩玩就行；客服细心咨询了宝宝的性别，年纪，爱好爱好，还自动给了玲玲一份6个月宝宝早教的材料包；全流程关心：从付款，发货，到签收，玲玲都收到了客服发来的物流盯梢提示，回家预备拆开的时分，还收到一条短信，关于玩具运用前的几种消毒办法；运用关心：一周后接到店家电话，咨询玲玲购物几产品运用的进程中有什么问题和主张，以及玲玲带孩子的日子中有没有什么困惑，并约请玲玲加入了宝妈沟通群；推送活动：约莫半个月左右，店肆给玲玲推送了一个新玩具的活动，也是合适0-1岁左右宝宝的，玲玲看着有优惠，之前对店肆的形象也比较好，又剁手了；相关引荐：后来每隔一个月，玲玲收到了店肆发来了，不同月龄宝宝的辅食谱，早教辅导，以及产品引荐，为此玲玲在店肆又剁手了辅食机，尿不湿等一系列单品；超预期体会：最让玲玲感动的是，宝宝一岁生日那个月，竟然收到了一份店肆寄来的礼物：里边有生日贺卡还有一个玩具，宝宝还挺喜爱，生日当天，还收到了企业发过来的祝愿短信，以及一个优惠券礼包，玲玲一个激动又剁手了；成为忠实用户：之后，身边的朋友有咨询母婴用品的，玲玲坚决果断的引荐了这家店。
除此之外，还有许多温暖而交心的小关心，就这样，玲玲被种草了。
02 客户关心的界说
客户关心百度百科的解说是指服务质量标准化的一种根本办法，它涵盖了公司运营的各个方面，从产品或服务规划到它怎样包装、交给和服务。
翻译过来，便是企业自动依据客户的购物流程，依据顾客与企业的联络进程，自动提供给顾客的附加服务，特别提示，优惠福利等。
客户关心全流程的规划，即依据两边互动的进展，倒推顾客对企业的情绪和情感深度，规划系列关心办法促进顾客与企业进一步加深联络。
一句话归纳：用科学的思想与顾客谈恋爱。
03 客户关心的价值
经过玲玲的比如，咱们发现企业的顾客关心，有以下价值：
1. 进步客户满意度
在购物进程中的商家关心动作能够进步客户单次购物的满意度，有用促进新客二次回购。
2. 延伸客户生命周期
所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有相似生命相同的诞生、生长、老练、变老、逝世的进程。
生长、老练、和变老这三个阶段往往随同消费，尤其是老练期，是客户消费的黄金时期，有用延伸客户生命周期将进步顾客价值奉献，然后进步总盈余。
3. 改进产品
忠实顾客是最好的产品规划师，经过运用他们会发现那些不好用、不便利的当地，让企业发现改进空间，规划出更契合顾客要求、更有商场的产品。
4. 口碑传达
也能够称之为品牌效应。当你的产品或服务超出了顾客的希望，他们将习气性地向周围的朋友共享，很显然，熟人传递的产品信息愈加可信，成交概率也更高。
04 客户关心包含的内容
咱们把玲玲感受到的关心进行归类，总结出客户关心包含以下三个方面的内容：
1. 购物全流程关心
依据顾客购物的全流程关心，从购物前的问好辅导，购物中的实时盯梢，购物后的回访等
意图：保证用户能够愈加便利愈加顺畅的完结购物及产品的运用，进步用户单次的购买体会，加深用户的体会感知
2. 客户全生命周期关心
依据客户的全生命周期，包含爱好了解，到新客，二次复购，活泼忠实，丢失，最终逝世的全生命周期的关心，
意图：延伸客户的生命周期，尽或许的让顾客保持在活泼状况，进步顾客在整个生命周期的价值奉献，总结便是购物周期更长，而且买的更多
3. 特别节假日/事情关心
指特别的日子或许事情对顾客进行关心服务，包含问好，礼物，互动等多种办法。
特别日子：节假日，生日，纪念日等
特别事情：周年庆，特别热门事情等
意图：拉近与顾客之间的联络，让顾客与商家直接不仅仅仅仅买卖联络，更像是朋友，然后取得顾客与企业的之间的持久联络与粘性
05 客户关心常用东西剖析
1. 旺旺等渠道通讯东西长处：0本钱，音讯即时推送缺陷：旺旺音讯阅览率十分低适用：与顾客在线实时沟通时的关心，以及惯例关心（如付款关心，发货关心等）2. 短信长处：在人群的筛选上能够更精准，维度更多缺陷：有必定本钱适用于：对旺旺做过的关心进行弥补，以及较为重要的关心，如：分包拆包提示，生日关心等3. 微信
在微信与淘系接通的状况下，注重了微信大众号的顾客，经过微信模板音讯进行推送
长处：边沿0本钱，阅览率比旺旺音讯更高一些缺陷：需求前期投入，体系接通本钱较高，且触达率较低（一般微信注重率低）适用于：微信与店肆体系接通，而且大众号粉丝注重量较高的店肆4. 彩信长处：漂亮，可阅览性高缺陷：本钱高，翻开率一般适用于：护肤美妆类高赢利店肆；特别的个性化关心,如生日关心，节假日关心等5. 邮件长处：可发挥空间大，图片+视频+文字+链接缺陷：有必定本钱，抵达率低（大部分邮件都进了垃圾箱）适用于：特别的关心，如：周年庆，生日关心等6. 电话长处：双向沟通，音讯触达率更高，显得更有诚心，更注重缺陷：时刻本钱高，打电话的时刻需求测验并固定保护：订单量不多，客服工作量适中的店肆；店肆的高价值会员7. 上门访问长处：十分有诚心，让顾客形象深化缺陷：本钱十分高（时刻本钱+人力本钱+金钱本钱）适用于：大客户，中心供货商等06 客户关心的具体办法和运用1. 购物全流程关心
（1）咨询关心
首要是在客服招待环节，经过问寒问暖问好的办法拉近与顾客的间隔，让顾客感受到被注重，被记住了，加上特别留意事项的提示和辅导，能够加深顾客的服务体会感知。
办法：招待谈天
东西：旺旺
内容：
①个性化问好：精确点名顾客的特征或许需求（依据顾客标签数据）
事例：玲玲在二次进店时，客服直接称号玲玲为贝贝麻麻（客服观察到顾客标签为有个6个月的宝宝，叫贝贝），玲玲登时感觉特别亲热。
②特别留意事项提示：依据顾客特征或许产品特征，自动提示关心
事例：客服了解到贝贝现已6个月了，能够开端早教并测验辅食，自动给玲玲发送了一些辅食谱和早教材料包，并提示玲玲6个月宝宝免疫力开端下降，平常要多注重宝宝状况，最好每天量下体温。这让玲玲感觉客服更像是朋友
（2）下单关心
包含：核对订单信息，核对特别需求，提示付款
意图：加强顾客的服务感知，快速促进买卖
办法：客服谈天，旺旺音讯，短信音讯
东西：旺旺/短信
（3）付款关心
包含：承认订单信息，物流预期提示；防骗提示等
意图：强化服务形象，办理顾客的心思预期，
办法：一致音讯推送
东西：旺旺/短信/微信
（4）发货关心
包含：发货信息奉告，物流预期提示，分包拆包提示
意图：强化服务形象，办理顾客的心思预期，
办法：一致音讯推送
东西：旺旺/短信/微信
阐明：当顾客购买产品件数较多时，或许呈现分包拆包的状况，假如未提早奉告，或许导致顾客收货时认为漏发，构成投诉误解。
（5）签收关心
首要是针对物流进程中呈现反常问题的自动盯梢服务
意图：让顾客感受到店肆的服务自动性，先于顾客找来之前自动解决问题，可很大的进步顾客的好感和信赖度。
办法：旺旺留言，电话联络
东西：旺旺/电话
事例：企业核对后台物流反常订单发现，顾客B包裹放在快递柜2天一向没用取件，电话联络顾客发现空号，旺旺留言顾客回复后才知道是手机号写错了，顾客表明还好商家自动留言了，否则包裹就被退回去了。他别的一个订单便是这样，耽误了收货运用。
（6）运用关心
内容：产品特别留意事项阐明，
意图：强化服务形象，进步顾客的运用体会
办法：客服谈天，旺旺音讯，短信音讯，微信音讯，电话等
东西：旺旺/短信/微信/电话
事例：宝宝喜爱把玩具放在嘴里，所以最好玩之前先消毒，玲玲买玩具签收的时分，就收到了买家的消毒提示，并奉告了开水消毒，紫外线消毒，消毒液消毒等多种消毒办法。
（7）售后关心
内容：产品/服务满意度回访，邀评
意图：①经过回访调研了解问题便于改进，②加强服务感知；③进步好评率
办法：电话回访，问卷回访，
东西：电话，微信
如事例中的玲玲接到的回访电话，咨询玲玲购物几产品运用的进程中有什么问题和主张，以及玲玲带孩子的日子中有没有什么困惑，并约请玲玲加入了宝妈沟通群。
2. 顾客全生命周期关心
（1）新客关心
依据上文的顾客全流程关心后，假如产品没有显着的低于预期，全体上新客关于店肆的体会是认可的，只需求在辅佐相应的关心影响，那么回购的几率就比较大。
关心内容：补货提示，相关引荐，满月礼
补货提示：依据产品的运用周期，在产品运用玩之前的7-10天左右，触达补货提示，适用于易耗品。
相关引荐：引荐辅佐配套产品，已协助更好的发挥作用，满意用户的需求，
例如：例如玲玲购买了奶瓶之后，店肆引荐了奶瓶刷，奶瓶洗涤液。
满月礼：选用一个比较有典礼感的办法，经过必定的优惠扣头，给顾客一个复购的理由。
东西：旺旺/微信/短信
（2）复购顾客关心
经过2次及以上的购买记载，阅读互动状况，能够对用户进行根本的画像，对客户的特点，产品活动活动的偏好有根本的了解，这时分就能够依据用户的需求，触达必定的营销关心。
关心内容：偏好产品促销提示，偏好活动的提示，偏好产品类型上新提示
东西：短信/微信
如：经过两次的购物记载和客服标签，店肆判别玲玲的宝宝处于6-12个月快速生长期，一方面能够开端早教（早教益智类玩具），别的一方面能够测验更多辅食（辅食机，辅食餐具），因而有这类的活动都会引荐给玲玲
（3）活泼顾客关心
在店肆屡次购买，而且互动的活泼顾客，对品牌的服务和形象都比较满意，而一同因他与企业发生的链接更多，对该类用户的剖析和画像更精准，能够发掘他的个性化需求做更深化的营销和服务关心。
关心内容：营销提示，阶段性账单，回访或体会官
东西：旺旺/短信/微信/电话
活动营销提示：包含顾客偏好的活动，产品，新品上新，会员活动等，活泼期顾客对营销提示的呼应率是最高的。
阶段性账单：对顾客的阶段性消费进行总结，并附上相应的问好关心及福利，可进一步进步用户对企业的满意度。
如：店肆消费半年后，玲玲收到了一份半年账单，将玲玲在店肆购买的产品进行了分类，并表彰了玲玲在宝宝的宝宝的卫生办理和互动玩乐上做的很好，并颁发了三好妈妈的奖状，一同提示，要依据宝宝的月龄及时替换奶嘴（买过奶瓶，后期没有买大号的奶嘴）
回访或许体会官：约请顾客对某一特定板块进行定见点评，提出改进主张，乃至能够约请一同进行新品的研制共创。
事例：经过购买产品状况和点评内容发现，某会员关于构思型包装的产品比较偏好，而且在点评中也会点评，企业对其进行电话回访，发现他是一个工业规划师，因而约请他参加新品研制的体会官
（4）丢失顾客拯救
企业拉新的本钱是十分高的，假如顾客丢失或许逝世了，那么对企业的本钱丢失也很大，尽或许拯救丢失顾客对企业来说也是十分重要的营销行动。
丢失顾客可依据其丢失前的价值奉献，设置不同力度的丢失拯救的计划。
一般顾客的丢失拯救：购买1-2次就丢失的顾客，这类顾客或许一开端成交首要是经过贱价扣头招引，自身并不忠实，质量也不高。因而可经过大型促销活动进行丢失的召回。如周年庆，双十一等。
高价值顾客的丢失拯救：在企业发生屡次购买，确逐步丢失的顾客则需求进行高度注重，剖析丢失的原因，定向拯救。
丢失原因剖析：最好是经过电话回访调研的办法，或许是问卷。
常见丢失原因及拯救办法：
①某次的服务或许体会不满意：致歉，解说原因，给出补偿，约请回购体会检核
②已脱离产品生命周期：如某母婴类的企业，产品方针人群0-3岁的孩子的宝妈，对丢失顾客剖析，均是孩子都3岁+，超出了店肆产品的生命周期，关于这类顾客的做法：
a. 开发新品延伸生命周期；
b. 老带新，引进新的流量；
c.做联合营销，相互引流
③体会疲惫：如某零食类企业，顾客反应产品都吃腻了，这类顾客的拯救办法：
a.新品上新，
b.做联合营销，相互引流
（5）逝世顾客激活
经过丢失期的呼唤动作，没有反应，进去逝世期的顾客，根本上激活的或许性比较少了，只能在超级大促的时分，经过全民购物的气氛，加上恰当提示和促销影响，测验进行激活
3. 特别事情关心
（1）特别节假日关心
通用节假日：国家法定节假日
论题节假日：父/母亲节，情人节，女神节，圣诞节等等···
通用节假日能够结合店肆产品或许店肆方针人群的特征进行挑选，
例如：零食类比较合适进行情人节类关心，保健品类比较合适做父/母亲节的关心。
个性化节日：生日，结婚纪念日，宝宝生日等
能记住顾客的特别节日，并送上关心祝愿，能给顾客带来比较大的心思牵动，大幅添加对企业和品牌的好感，并进行口碑传达
办法：
①问好关心+虚拟礼品（优惠券，代金券，积分，扣头权限等）
适用：适用于惯例企业的初级及以上会员
②问好关心+卡片+什物礼品
适用：惯例企业的至尊会员/大客户，高端品牌的高档以上会员
③线下集会
适用：企业的KOL,大客户，发烧友
④上门访问
适用：企业的大客户，中心供货商等
（2）特别事情关心
如忽然热门事情，恶劣气候（暴雨，雾霾，超级高温）等，在呈现特别事情时对地点区域触发关心问好或许特别服务，能够添加品牌的人文精力和顾客对品牌更上一个台阶的
精力层面的好感度。
办法：短信问好，特别援助服务
短信问好：
（3）特别援助服务
事例：天津大爆炸的事情，***品牌对其所有天津顾客免费寄送了一份3M口罩，引发了许多网上的自传达并构成杰出的品牌口碑，期间店肆新客访问量激增。
留意：有些事情比较灵敏，如一些灾祸事情，首要留意遣词和表达办法，否则变成了蹭热门，作用反而拔苗助长
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