最近，桥水基金开创人瑞·达利欧的《准则》一书风头无两，洛阳纸贵。这本书对我最大的启示是，工作中不管多小、多简略的工作，都能够将其沉积为准则。对自己而言，可在实践中将这些准则重复打磨锻炼，迭代优化，逐步老练；关于职业新人而言，亦可为其供给快速有用进阶的参阅。
在此，笔者针对用户研讨最常用的办法之一——用户访谈，笼统出5条说话技巧。这些技巧，我大胆称之为“准则”，期望你能够选择合适自己的几条，逐个实践，并将实践的成果反应给我，咱们一同迭代优化。当然，知晓这些准则没有价值，知晓之后的考虑，考虑之后的实践，实践之后的收成，才有价值！
— 01 —“最近一次”准则
访谈中，咱们需求探知用户的行为或是心情。例如，咱们期望了解用户在购买服装类产品时，是否会考虑调配问题。假如直接问询，其实是让用户对他们的行为进行总结和提炼。首要，这样的提炼会因场景或从前条件的描绘不充沛而有失偏颇；其次，这样的提炼往往简略直接，研讨人员因而丢失了许多用户行为和体会的细节，不利于充沛了解用户，发掘其深层次需求。
事实上，总结和提炼是研讨人员应该做的工作，用户只需求讲好他们的故事。针对这一问题，咱们可运用“最近一次”准则，即请用户描绘他们最近一次体会相似场景时的心情体会和处理方法。
应用于本文中的事例，咱们就能够请用户描绘他们最近一次买衣服的具体进程，例如买了什么，怎么查找、怎么选择、怎么决议计划，然后将调配的问题，放置于这个购买场景中去问询。在此进程中，研讨人员还可当令诘问，既表现出对用户答复内容的爱好，还可引导用户回想和描绘更多的体会细节。咱们充沛了解用户行为中的细节，才干完全探知对方的需求和心情。
一句话总结：不要让用户干巴巴地描绘观念和行为，请他们结合最近一次的场景体会去讲故事。把回想交给用户，把提炼和总结，交给咱们。
— 02 —“拾人牙慧”准则
访谈中，遇到要害性问题，或是用户表述含糊的当地，咱们能够运用“拾人牙慧”准则去重复用户的话，然后承认自己的了解与用户的描绘是否共同。在这个进程中，我会用对方的言语描绘一遍，再用自己的言语总结一遍，然后与用户承认，自己的表达是否精确地描绘了他的心情。
具体操作便是，“您方才说了……，我的了解是，您以为……。我了解的对么？”除此之外，我还会特别真诚地弥补一句，“假如我了解地不对，或是不全面，请您一定要纠正我。”这时，用户往往也会特别真诚地说，“你说的对”，或是协助我再弥补或强化一些观念。这样做既可有用地防止了解性误差，更透彻全面地了解用户的心情，还便于记载者捕捉与收拾访谈要害点。
一句话总结：关于访谈的要害性问题，或是用户描绘不清之处，经过重复用户的描绘，可有用防止了解性误差，并当令总结提炼用户的观念。
— 03 —“缄默沉静10秒”准则
访谈中，在研讨人员提出问题之后，用户需求满足的时刻考虑和回想，不要当即让用户给出他们的答复，给用户大约10秒的缄默沉静时刻。请用户点评计划时亦然，给用户足够的时刻，以自己的方法翔实阅读计划，然后给出点评。在最开端做用户访谈时，我会极力防止缄默沉静时刻。一方面防止延伸访谈时刻，另一方面忧虑缄默沉静的为难。但后来发现，“访谈留白”给了用户翔实考虑的时刻，他们在答复时会更翔实而必定。
在咱们需求鼓舞用户说出更多内容时，也能够运用“缄默沉静10s”准则。当用户描绘完毕后，能够不要急于接话或是诘问，认真地看着用户，并允许鼓舞，用肢体言语告知他，我对你的描绘十分感爱好，等待你说出更多。这时，用户往往会再弥补一些描绘。当然，当用户的确无法说出更多时，也不用给过于苛求。告知他，他方才讲出的内容现已很有价值了，假如有新的主意，能够在访谈进程中随时告知咱们。
一句话总结：在抛出问题，或是展现计划时，给用户充沛考虑和回想的时刻，缄默沉静之后，用户会给予更多。
— 04 —“不答反诘”准则
访谈中，常常会遇到用户针对规划计划自动发问的状况。在这种状况下，可不用急于答复用户的问题，而是反诘用户，请他们聊聊对计划的预期。例如，假如用户发问，“这部分会展现什么内容？”，咱们能够反诘， “您以为这部分会展现什么内容呢？”乃至还能够进一步诘问，“为什么您以为这儿会展现这些内容呢”。聊到这儿，咱们就能够探知用户对计划的设想，以及对计划的重视要点。
接下来，能够告知用户，咱们现在的规划计划是怎样的。然后将现有计划与用户的料想进行比照，请用户点评下各自的好坏。最终，还能够进一步探求，为什么用户会问出这个问题，为什么他会对这部分展现什么内容感爱好？抽丝剥茧，层层诘问，能够协助咱们更好地探知用户的需求。
一句话总结：当用户自动提出问题时，不要急于给出答案。变被迫答复为自动诘问，才可寻根究底，层层探知用户实质需求。
— 05 —“转场联接”准则
在访谈前，咱们常常阐明咱们不是在测验用户，而是与对方沟通讨论。这就需求咱们把问题融入谈天进程中，让用户不觉得是在完成任务，而是与一个懂得耐性倾听的目标谈天。
要做到这一点，合理暖场关于拉近与用户的间隔，消除生疏感十分重要，这一点咱们都会施行，此处不再赘述。另一个技巧，我个人以为也十分有用，便是转场联接。在访谈的进程中，咱们不可防止的需求从一个模块跳转到另一个模块，从一个论题跳转到另一个论题。假如直接墨守成规地照纲问询会让用户觉得突兀而僵硬，这时候咱们需求用一些承上启下的语句，恰当地转化论题。
例如，“方才咱们一同讨论了……，感谢您为咱们供给了十分有学习价值的主张，下面咱们期望请您体会一下……的操作流程。”再如，“方才您体会了……的操作流程，让咱们一同来回想一下您的操作，然后就您的每一步操作，沟通一下好吗？”这样联接的句式，既做到了对上一模块的总结，也让用户知晓接下来的研讨内容，访谈进程联接天然，用户也会因心中有数更而更沉着安闲。
一句话总结：合理转场，用承上启下的语句联接不同论题，让访谈生动而不僵硬。
— 06 —Takeaway Message
综上所述，以下准则会协助你在用户访谈进程中，深化了解用户，发掘实质需求。
“最近一次”准则：不要让用户干巴巴地描绘观念和行为，请他们结合最近一次的场景体会去讲故事。把回想交 给用户，把提炼和总结，交给咱们。 “拾人牙慧”准则：关于访谈的要害性问题，或是用户描绘不清之处，经过重复用户的描绘，可有用防止了解性 误差，并当令总结提炼用户的观念。 “缄默沉静10秒”准则：抛出问题，或是展现计划时，给用户充沛考虑和回想的时刻，缄默沉静之后，用户会给予更多。 “不答反诘”准则：当用户自动提出问题时，不要急于给出答案。变被迫答复为自动诘问，才可寻根究底，层层 探知用户实质需求。 “转场联接”准则：合理转场，用承上启下的语句联接不同论题，让访谈生动而不僵硬。
转载自 京东规划中心JDC 作者 @姜茜 原文地址
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