在企业A的大促总结会上，老板让咱们聊聊对这次活动的观点：
运营：出售额破亿了，方针超额完结，备的货也底子都售罄了，完美收官，奖金到手，团建走起！
客服：活动前最忙的是咱们，活动后最忙的仍是咱们，天天都是催发货，催退款，找售后的，号上几百个待回复，心态爆破
物流：这么多订单，提早也不打个招呼，库房都人仰马翻了，货还没有发完，还有一堆缺货的订单要怎样搞哦！
财政：怎样退款率这么高，到今天都30%了，还在升，物流本钱也超了，血亏呀！！！
企业A在19年的双十一活动：方针：出售金额：1.1亿；
客单价：80；
订单量137.5万；
实践：当天客单价75；
出售额1.32亿，方针到达率：120%；
订单量176万，方针到达率128%；
出售方针超额完结，依照净润率10%核算，这场活动赚了1320万，没缺点！
真的赚了1320万吗？1、巨量退款：
11月12日，请求订单退款金额1600万，到11月17日，因为发货不及时，物流问题，售后问题，退款金额现已到达3500万。
2、跨区发货：
因为活动前没有合理规划好各分仓的产品份额，活动期间有25%的订单不是从最近库房宣布，形成了了远程跨区运送；别的还有3.1%的订单，因为一个库房货品不全，分成了多仓发货。
3、物流过载：
因为近订单过量28%，库房发货才能严峻超载，不得不从公司抽调了50名职工来总仓援助，一起其他分仓也聘请了200多名临时工，可是这些人提早并没有满足的训练，出错率高，错发漏发率到达了0.4%（日常0.02%），原计划11月15日完结一切双十一订单出库，实践到19日才悉数完结。
4、客服超时：
订单量超支，咨询的用户数也超支，客服均匀每天在线时长都超过了12个小时，可是均匀呼应客户的时刻由日常的30s延伸到了活动期的5分钟。活动后，因为订单未能及时宣布，前来重复咨询投诉，乃至退款的客户居高不下，有许多客户乃至发微博吐槽
5、差评飙升：
日常负面点评率0.7%，双十一订单负面点评率飙升至3%
看完这些数据咱们再来从头算算账：
算账进程：
1、退款丢失：
未发货退款1600万，已发货退款1900万，订单量：22万，退货运费：110万
2、额定配送本钱：
因为25%的订单是跨区发货，每单至少添加物流本钱1元，总计添加：176*25%*1=44万；3.1%的订单被拆成了多单发货，每单至少添加本钱5元，总计添加：176*3.1%*5=27万
3、额定物流丢失：
临时工费用：200（人）*250（日均薪酬）*4（天）=20万；错发漏发丢失（物流费，补偿费，均匀每单30）：176（总订单量）*0.4%（差错率）*30（均匀每单丢失）=21万
4、额定客服本钱：
加班补助，为了安稳客服心境的福利投入，累计20万
5、客户丢失：
新增负面丢失用户2.3%，均匀每个用户价值200元，累计丢失：176*2.3%*150=607万
最终算下来实践赢利只要471万，实践赢利率3.56%，赢利率只要日常的35%，亏了仍是赚了咱们心里应该有答案了。
当然这还不包括这些体会欠好的用户发布的负面言论在交际渠道的影响，以及发布的负面点评对产品页面转化率的影响。
在仔细的看完这笔账之前，或许许多人都有这样的痛点，知道用户体会很重要，可是又多重要，怎样权衡他的价值并没有明晰的标准，所以许多企业常常把用户体会挂在嘴边，但实践却仅仅做了一些门面时刻。
用户体会很重要，大促活动期间保证用户体会更重要，正如刚刚算的那笔帐，可以让你削减800w的额定开销：
保证企业各部分流通运转，削减不必要开销的本钱，如上述事例中额定添加的跨区发货本钱，退货运费本钱
削减出售丢失，下降客户因为体会不满导致的退款，产品出售出去并不算完结，一旦用户退款，前期辛辛苦苦在投进，引流，转化各个环节付出的尽力都白费了
要知道客户并不是非你不可，不爽了就换一家，挑选一大把，可是你为此投入的获客本钱，保护本钱，乃至顾客在悉数生命周期价值奉献就都没有了。
咱们喜爱把好的东西更朋友共享，更喜爱将糟糕的作业跟朋友吐槽，经典的1：8：25规则，也佐证了口碑的重要性。
一个顾客假如觉得某种产品或服务好的话，他或许要将这种好感奉告8个人；反之，假如不满足某种产品或服务的话，他则或许向25个人诉苦它的害处
了解了大促期间保证客户体会的重要性，那么究竟该怎么做呢，接下来瑶光将教授你3招诀窍：
1、活动中的雷区和圈套
现在活动把戏越来越多，尽管活动能让用户取得抢到廉价的趣味和窃喜，可是有些活动却是隐藏着投诉危险，下面给咱们罗列几类实践过的高投诉活动：
前1000名买一送一，这是许多大促活动刚开端时，为了招引流量的手法，可是这个活动有个坏处，用户在购买的时分底子看不到自己是不是前1000名，导致收货后售后客服那里常常会有这样的对话：
客服001：亲，十分抱愧，您不在前1000名以内呢
客户小明：我都是前几秒就付款了，怎样或许不在1000名以内
客服001：亲亲，活动十分火爆，很快就抢完了，您的确不在1000名以内呢
客户小明：那我要看前1000名的订单信息，不然你便是虚伪宣扬，做不起活动就别做!
客服001：亲亲真实抱愧呢，客户订单这些是隐私，不能对外发布呢
榜首没有说清楚单笔，客户或许是屡次下单，可是商家后台设置只能依照单笔去核算。
第二，就算添加了单笔的阐明，活动期间客户会运用各种优惠券，补助，红包，商家做满赠的时分是依据实践收到的订单付出金额发放赠品的。
而站在客户端会认为是依照自己选中的产品价格，至于运用的优惠券，补助，红包则是自己一切的福利，跟商家没有关系，这中心的差异就会引起客户投诉。
一场大促活动，一切店肆主页，橱窗图，产品主图悉数都要从头修正规划，一不小心就会呈现产品进口图的价格与实践点进去的链接价格不符，这时分机伶的用户就会保存好截图，然后下单收货要找来请求退差价，乃至还会请求虚伪宣扬的投诉来约请额定补偿。嗯，没缺点。
2、凌波微步怎么避开活动雷区
关于这种前***名送的活动，最好改为前几分钟送，真实送不起，前10秒也行呀，活动规矩透明化，客户可以经过订单创立时刻来判别自己是否参加成功，能不能抢到就各凭本事了。
关于满赠类的活动，最好是在文字上更谨慎一些，例如单笔实付满**送，乃至有条件的话，可以设置成，到达满赠条件，赠品会直接呈现在提交订单页面的购物车，这样用户能愈加直观的感遭到奖品冲击，也有利于付款转化。
第3步：活动检核机制大促活动期间，活动把戏之多，所需规划图之广，几乎让人目不暇接，一不小心就出错了，看到淘客群常常发的缝隙也可了解一二，一个小的失误，店肆轻则抱歉补偿，重则关门大吉。
这个时分树立一个完善的检核机制就非要有必要了，这个检核分为四个过程：
惩：一切担任设置/检核的人，检核完都要签字承认，假如在全员检核环节或许客户反应环节发现过错，3名检核人都将遭到罚款处置，其上级也将连坐！
大促期间常见的服务问题有2类：
榜首、客服对活动规矩不熟悉，在与客户解说的时分，让客户感觉不专业
第二、招待量超负荷，客户等候时刻太长，投诉不睬人。
2、服务保证机制怎么拟定
针对活动规矩问题，活动前应该举行一个活动宣贯答疑会，一切的运营活动，会员活动，都要现场解说，以及解说完的在线答疑，最好还有个调研检验，保证一切的客服都清楚的了解活动规矩，而不是直接把活动规矩邮件发送给客服，然后各自消化。
活动前，依据流量，销量的预估，提早测算好整个活动期间的咨询量状况，以及每个阶段的咨询量状况，客服部分再以此为依据排班，超负荷是必定的，假如把这些超负荷操控在必定范围内，而且让客服们都快乐的承受，那么就需求靠客服鼓励机制了，简略的讲几条有用的办法：
活动前售后客服可以去接受部分招待咨询事务；活动后售前客服可以处理简略售后问题，当然这需求日常就做好这方面的训练
为了保证客服在高强度作业下保证服务质量，奖赏必不可少，例如：超时招待奖赏，过量招待奖赏，快速呼应奖赏，高转化奖赏，高好评奖赏等等，同样是发钱，这样比发加班补助更让客服振奋。
活动期间各种吃的喝的，抽奖活动，领导送关心等气氛打造也是必不可少的，客服的心境愉悦了才能把这种愉悦的状况传递给客户。
1、物流体会在大促期间的重要性
网购中，物流时效几乎太重要了，尤其在大促时期，包裹要是敢一个星期都不到，客户分分钟投诉给你看：
①别人家都发了就你没发，客户不爽了就会退款。②物流慢了，赶上订单高峰期，快递都爆仓了，时效更受影响，平常3天能到，现在或许要一个多星期，客户早等的不耐烦了。
③包裹在物流途中停的时刻越长，被蹂躏的时机越多，最终到客户手中脏兮兮，皱巴巴，或许还破了，客户体会直线下降。
这些状况就会大大进步退款率，售后投诉量。耗费企业的人气，财力以及口碑。
许多时分，问题的发生在于信息的不透明，之前服务的企业常常遇到的状况便是，大促活动前，运营会奉告物流估计的出售额和订单量，然后就没有了。
物流会依据这个预估数据去安置组织，最终假如低于预估，那就人员搁置，假如高于预估那就加班加点，乃至人仰马翻。那么正确的做法是什么呢？
榜首：出售数据同步
除了活动前的同步预估数据之外，活动中更需求实时的同步数据，特别是活动开端前一小时的状况，这个数据底子上能比较精确的测算全体出售状况了。
前台付出了多少订单，入库了多少订单，有多少订单在体系中未审核入库，这些都需求实时同步，一方面为了防止体系问题导致漏单，另一方面也能操控好进单节奏，进步库房发货功率。
尽管像618这种全民大促活动，快递的订单量暴升，可是到货仍是有先后顺序的。怎么能让你的订单先送到客户手中，有2个办法可供参考：
不同的快递收件分配，中转，发车都是有固定规则的，假如没有赶上快递的当时的班次就需求等候下一趟，这一等或许几小时就过去了，所以在活动前提早了解清楚关于各快递的节奏，和谐好快递来库房取件的节奏，完成无缝联接，可以防止无效的等候。
关于那种超级大商家来说，你可以振振有词地要求快递优先发送自己家的包裹，究竟你或许是他的衣食父母。
关于一般中小商家来说，一般需求给物流公司必定的利益取得优先权。可以在活动前与快递签好奖赏机制，
例如：48H,72H送达率到达多少，每单可以额定奖赏多少钱，乃至这些钱怎么分配给取件环节，运送环节，终端派送环节。
假如能再在快递包裹上做出差异，例如外箱色彩的不同，特别的标识，这样各环节的物流职工都知道你家的包裹送的快有额定奖赏，那么在物流运送的各环节你都可以享遭到绿色通道，究竟谁不喜爱实在的奖赏呢。
阐明：需求这样会额定添加本钱，可是这是在时效超出预期的状况下，同样是花钱，客户更满足这个钱花的不更香吗？
假如以上的这些体会保证作业都组织妥了，至少可以保证你的活动不会呈现大问题。
作者：瑶光，微信号：suphie0524；微信大众号：回了CRM，某互联网自媒体联合创始人，曾在零食top3品牌担任用户体会办理。
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